Независимо от того, являетесь ли вы владельцем компании, продавцом, или телемаркетологом, наверняка, в своей работе вы вынуждены совершать большое количество телефонных звонков клиентам. Если сама мысль об этом вызывает у вас мурашки? Если ваш пульс ускоряется, а в горле становится сухо?
Помните, Вы не одиноки! Телефонные переговоры с клиентом – стресс для многих из нас. Мы боимся того же, что и всегда: поражения, порицания, позора или отказа.
Прочтите эту статью, и вы узнаете, как эффективно общаться с клиентом по телефону.
Сделайте глубокий вдох, расслабьтесь и подумайте: «Что может случиться?». Отдохните, прежде чем выполнять телефонный звонок. Самое худшее, что может произойти – это ситуация, в которой клиент отключится или грубым образом откажется вести с вами разговор. Это не так страшно? Если собеседник не захочет говорить с вами, не принимайте это лично. Вспомните слова Дональда Трампа: «Ничего личного, это бизнес».
Извлекайте преимущество знания. Знание уменьшает и даже полностью устраняет стресс. Соответствующая подготовка делает вас более уверенным, спокойным и эффективным.
Узнайте всё о клиенте, прежде чем выполнять телефонный звонок:
- проверьте сайт компании;
- посмотрите в Google информацию о компании и советы, которые могут помочь вам определить её текущие потребности;
- поговорите с друзьями по данной отрасли, может быть, они имеют какие-то «секретные» данные вашего клиента;
- определите имя и номер телефона человека, непосредственно ответственного за принятие решений. Только он имеет достаточную власть, чтобы ответить вам «Да» или «Нет».
Обратите внимание также на ваши собственные данные. Упорно ли вы стремитесь к тому, чтобы всё время быть в курсе, предоставляемых вашей компанией продуктов и услуг? Знаете ли вы, какие тенденции существуют на данный момент в вашей отрасли? Достаточно ли много времени вы проводите отслеживая новости? Сегодняшние события могут иметь значительное влияние на то, что вы предложите своим клиентам завтра.
Помните, что в переговорах с клиентом, не может быть речи ни о каком «Я». Ваша первая и главная цель должна быть сосредоточены на потребностях клиента и услугах, которые вы можете ему оказать. Постарайтесь, чтобы клиент поверил, что вы искренне заботитесь о том, чтобы он имел ощутимые выгоды от сотрудничества с вами. Люди не будут проявлять отстраненность и агрессивность, когда чувствуют, что вы сосредоточены на их потребностях, а не своих.
Задавайте вопросы, внимательно слушайте ответы и предлагайте решения. Когда вы звоните другу, у вас в голове сценарий разговора? Очевидно, что нет. Разговор – это всегда обмен мнениями. Вы заботитесь о других, и задаете им вопросы. Если вы хороший друг, вы слушаете внимательно, что они говорят вам. Если вы можете, вы предлагаете свою помощь.
Применить те же правила, разговаривая с клиентом. После того, как вы представите себя и компанию, в интересах которой вы звоните, вы можете начать задавать клиенту вопросы, чтобы доказать ему, что вы заинтересованы в его потребностях. Честно слушайте то, что говорит клиент. Благодаря этому, вы сможете выбрать нужные продукты / услуги, которые удовлетворят его требованиям.
Используйте принцип «ПУН» – Практика, Упорство, Настойчивость. Как говорит старая пословица: «Первый блин комом». Это имеет особое значение в случае переговоров с клиентами. Каждый последующий телефонный звонок увеличит ваш душевный комфорт и уверенность в себе, потому развивайте навыки подбора подходящих слов, тона голоса и артикуляции. Помните о положительном отношении, потому что его можно чувствовать через телефон.
Актриса Джули Эндрюс сказала однажды: «Терпение – это 19 раз потерпеть поражение, но победить в 20 раз». В отношении переговоров с клиентами, упорство и настойчивость – это ключ к успеху. Ваши результаты в начале могут быть значительно слабее, чем ожидалось, но с оттенком упрямства, в конце концов, вам удастся добиться успеха.
