Инструменты и стратегии повышения лояльности клиентов к бренду

Важно, чтобы ваши клиенты были довольны. Насколько важно? Позвольте нам проиллюстрировать некоторые статистические данные о лояльности к бренду:

• У клиентов с эмоционально заряженным отношением к бренду на 306% выше вероятность пожизненной преданности бренду.
• 50 процентов клиентов заявили, что они оставили бренд, которому были верны, потому что конкурент больше соответствовал их потребностям.
• 33 процента клиентов думают о смене бренда после одного неудачного опыта.

Подведём первые итоги: вам определенно следует инвестировать в формирование лояльности к бренду, будь то через полноценную программу лояльности клиентов или используя такие стратегии, как превосходное обслуживание клиентов и оптимизация клиентского опыта.

В этой статье мы рассмотрим важность лояльности к бренду, преимущества и примеры, а также некоторые шаги и инструменты для повышения лояльности к бренду вашего бизнеса.

Что такое лояльность к бренду

По определению, лояльность к бренду – это «склонность некоторых потребителей продолжать покупать товары одного и того же бренда, а не конкурирующие бренды».

По сути, это желание вашего клиента оставаться вашим клиентом. С точки зрения вашей стороны, это удержание клиентов – ваша способность удерживать клиентов в долгосрочной перспективе.

Лояльность к бренду может быть обусловлена несколькими факторами. Может быть, ваша продукция непревзойденного качества. Возможно, ваше обслуживание клиентов безупречно, и они улыбаются каждый раз, когда они с вами общаются. Возможно, вы полностью согласны с их убеждениями и ценностями до такой степени, что они видят в вашем бренде продолжение самих себя.

Но помните: то факт, что клиент совершает более одной покупки, не обязательно означает, что он лоялен. Возможно, у вас есть более дешевое или более удобное предложение, которое легко сможет перебить конкурент.

Ключевое отличие состоит в том, что лояльность к бренду глубоко коренится в положительных эмоциях – доверии, комфорте, родстве, удовлетворении и других факторах, которые делают вас «номером один».

Почему важна лояльность к бренду

Откровенно говоря, повышение лояльности к бренду – это гарантированный путь к поддержанию вашего бизнеса на плаву и процветанию.

Если вы не можете удержать своих клиентов, вам придётся постоянно вкладывать деньги в маркетинговые и рекламные методы, чтобы найти новых клиентов.

Некоторые говорят, что это может стоить в пять раз дороже, чем то, что вы потратите на удовлетворение запросов текущих клиентов. (Или в семь раз больше… или в 25 раз больше, в зависимости от того, кого вы спросите.)

Преимущества лояльности к бренду

Итак, почему так важна лояльность к бренду? Это даёт вашему бизнесу прекрасный подарок в виде следующих преимуществ:

Вот лишь некоторые из многих преимуществ лояльности к бренду:

• Более высокая прибыль. В опросе SuperOffice 52 процента респондентов заявили, что удержание клиентов является их самым высоким источником дохода.

  Одна из причин этого заключается в том, что постоянные клиенты тратят, в среднем, на 67 процентов больше, чем новые клиенты, что даёт значительный прирост стоимости вашего клиента (CLV) или общей стоимости каждого клиента.

  И, как упоминалось ранее, возможность удерживать клиентов означает, что вы можете поддерживать свой доход и рост без необходимости тратить кучу дополнительных денег на такие стратегии, как привлечение клиентов и конверсия клиентов.

  Если многие из ваших клиентов возвращаются сами по себе, теоретически вы можете получить такой же доход, не тратя ни копейки на маркетинг. Если вы тратите меньше и зарабатываете больше, вуаля – более высокая прибыль.

• Лучшая узнаваемость бренда. Когда клиенты любят вас, это создает волновой эффект. Люди начинают говорить о вас. Они рекомендуют вас своим друзьям и родственникам и даже бесплатно рекламируют в форме добровольных сообщений в социальных сетях.

  Этот бесплатный маркетинг может распространяться и на желанную сферу пользовательского контента, в котором они выставляют напоказ ваш продукт или услугу в действии, просто чтобы похвастаться перед своими друзьями.

  В конечном счете, эта доброжелательность и позитивный «сарафанный маркетинг» делает вас более популярным и легко узнаваемым в вашей нише. Это, в свою очередь, упрощает превращение потенциальных клиентов в новых – будь то успешные рекомендации от текущих клиентов или людей, которые находят ваш бренд другими способами.

• Защита от изменения рыночных условий. Так много всего может пойти не так, пока вы спокойно занимаетесь своим делом.

  Вот несколько примеров того, как могут измениться условия на вашем рынке, и потенциальной важности лояльности к бренду для защиты вас от афтершока:

  • Скажите, что новый конкурент штурмует вашу нишу. Если клиенты уверены, что вы дадите им то, что они хотят, с неизменно потрясающим опытом, они даже не взглянут на других парней.
  • Допустим, ваши основные конкуренты внезапно снижают цены, но вы не можете за ними угнаться. Постоянные покупатели знают, как дорого обходятся впечатления премиум-класса, и не бросят корабль просто так. Одно исследование показывает, что до 80 процентов клиентов готовы тратить больше, чтобы получить лучший опыт.
  • Допустим, на вашем основном рынке наблюдается экономический спад. Исследования Adobe показывают, что лояльность к бренду продолжала приносить рост доходов, несмотря на тяжелые времена для клиентов и компаний.
• Защита от репутационных ударов. Вы когда-нибудь слышали или видели что-то плохое о компании, которую любите? А как насчёт компании, к которой вы относитесь неоднозначно?

  Скорее всего, если вы преданы бренду, плохие отзывы и другие негативные факторы репутации окажут меньшее влияние на ваше решение остаться с ними. Если то, что вы видите, не согласуется с вашим собственным опытом, оно автоматически имеет меньшее влияние.

  Это отчасти объясняет, почему повышение лояльности к бренду может быть таким полезным. Чтобы оттолкнуть клиентов, нужно гораздо больше, чем просто плохой отзыв – и поверьте нам, вы обязательно получите хотя бы пару плохих отзывов.

Теперь, когда вы знаете, как важна лояльность к бренду, давайте разберёмся, как её построить.

Как создать программу лояльности к бренду

Одна из лучших стратегий лояльности к бренду – создание программы лояльности к бренду, также называемой программой лояльности клиентов.

Вы видели их повсюду – зарегистрируйтесь, чтобы получать баллы, дополнительные скидки и другие вознаграждения, когда вы совершаете определенные покупки, приглашаете друга или иным образом взаимодействуете с брендом.

Программы лояльности клиентов настолько эффективны, потому что они заставляют ваших клиентов чувствовать себя особенными. Кроме того, кто не любит выгодные предложения или бесплатные бонусы?

Вот несколько типов программ лояльности к бренду.

• Программы лояльности к бренду на основе баллов. Как следует из названия, эти программы лояльности к бренду начисляют вам баллы за определенные действия, которые затем можно обменять на вознаграждения.
• Многоуровневые программы лояльности к бренду. Многоуровневые программы лояльности к бренду, как правило, тоже основаны на баллах, но они также делят участников на уровни в зависимости от их участия и вовлеченности. Чем выше уровень клиента, тем больше льгот он получает.
• VIP-программы лояльности к бренду. VIP-программа лояльности к бренду поднимает всё на совершенно новый уровень, предлагая выдающиеся льготы для самых высоких уровней. Эти программы имеют продуманную стратегию выявления и полного удовлетворения своих самых лояльных клиентов.

Хотя специальная программа может творить чудеса в повышении лояльности к бренду, это не единственный способ.

Как повысить лояльность к бренду: 3 дополнительных совета

Есть несколько стратегий лояльности, которые вы можете встроить в каждую часть стратегии вашего бренда и маркетинговой тактики. Ниже мы рассмотрим несколько полезных из них.

1. Обслуживание клиентов на более высоком уровне

   Всего одно позитивное взаимодействие может развеять страхи и сомнения клиента по поводу ведения бизнеса с вами. Вы можете получить постоянное признание и молву, что приведёт к привлечению рефералов для вашего бренда.

   Однако, стандартные решения не обязательно принесут вам шоколадных очков. Если вы хотите привлечь клиентов, вам нужно будет поднять ситуацию на ступеньку выше.

   Вы можете сделать это:

   • Прислушиваясь к своим клиентам – получайте обратную связь с помощью опросов после покупки, социальных сетей и т.д.
   • Будучи отзывчивым на все вопросы / жалобы / комментарии
   • Предвидя потребности клиентов – например, если вы продаёте дорогостоящие товары, предложите страховой полис, чтобы дать им душевное спокойствие

2. Персонализируйте клиентский опыт

   Ещё один отличный способ повысить лояльность клиентов – дать вашим клиентам почувствовать, что вы не только понимаете их потребности, но и заботитесь о них на индивидуальном уровне. Сделать это можно с помощью персонализации.

   Если вы новичок в концепции персонализации, начните с малого. Это может означать отправку персонализированных карточек и электронных писем вашим клиентам.

3. Используйте контент, созданный пользователями

   Использование пользовательского контента в форме историй успеха клиентов, отзывов, обзоров и другого контента – отличный способ повысить лояльность к бренду. Instagram – ключевое место для поиска изображений клиентов и упоминаний брендов, которыми вы можете похвастаться перед остальными своими поклонниками.

   Проще говоря, пользовательский контент позволяет вам отметить своих существующих клиентов, а также произвести впечатление на новых. Загляните в свои профили в социальных сетях, чтобы найти пользовательский контент, который вы можете использовать для создания и повышения лояльности к бренду.

Достигайте и превосходите свои цели

Чтобы преодолеть конкуренцию и обеспечить свою долю рынка в долгосрочной перспективе, опытные бренды встраивают стратегии лояльности к брендам практически во все аспекты своего бизнеса.

От целевых программ лояльности к бренду до более качественного обслуживания клиентов и более персонализированного опыта – лояльность к бренду даёт вашей компании очень значительный импульс. Не говоря уже о том, что у вас также будет гораздо больше шансов достичь своих бизнес-целей и ускориться.

Какие типы лояльности к бренду вы используете в своей бизнес-модели? Дайте нам знать в комментариях ниже.