Работа с трудными клиентами: 12 практических советов по повышению удовлетворенности

Вы когда-нибудь имели дело с клиентом, требования которого казалось невозможным удовлетворить или который постоянно проявлял неудовлетворенность, несмотря на все ваши усилия? Если да, то вы знаете, насколько обременительным может быть обслуживание сложного клиента. Однако, каждое взаимодействие даёт возможность улучшить ваши навыки управления взаимоотношениями с клиентами и повысить их лояльность.

В мире, где удовлетворенность клиентов имеет решающее значение для успеха бизнеса, умение обращаться с трудными постоянными клиентами становится важным навыком.

Узнайте, как это сделать, с помощью наших 12 практических советов.

Что такое трудный клиент

В любом бизнесе встреча с трудными клиентами неизбежна. Эти люди своим поведением или своими ожиданиями создают серьёзные проблемы для отделов продаж или даже для ваших агентов.

Трудный клиент – это человек, отношение или ожидания которого превышают обычные нормы отношений с клиентами, что делает управление этими отношениями особенно сложным.

Эти личности могут чрезмерно выражать своё недовольство, быть очень критичными, показывая:

• агрессивность;
• нерешительность;
• злость.

Они могут требовать немедленных ответов и решений или могут постоянно сомневаться в качестве предлагаемых продуктов или услуг.

Обращение с такими клиентами требует от вас большого терпения, а также индивидуального подхода к поддержанию продуктивного и уважительного взаимодействия.

По каким признакам можно определить трудного клиента

Выявление трудного клиента на раннем этапе взаимодействия позволяет вам лучше управлять ситуацией.

Красные флажки включают в себя:

• Вербальная агрессия, когда клиент повышает голос, использует угрожающие слова или часто перебивает.
• Нерешительность, когда покупатель колеблется, задает много вопросов и часто меняет свое мнение, например, когда он запрашивает подробную информацию о нескольких продуктах, но не может принять решение даже после долгих объяснений.
• Чрезмерные требования, проявляющиеся в неоднократных особых просьбах и постоянных жалобах, несмотря на усилия по их удовлетворению. Так бывает, например, когда клиент настаивает на дополнительных скидках или нестандартном персонализированном обслуживании.
• Недоверие также является показателем, и оно становится очевидным, когда клиенты просят дополнительных гарантий, требуют подробных объяснений и остаются скептичными, несмотря на предоставленные гарантии.
• Импульсивность – это ещё одна форма поведения, на которую следует обратить внимание: клиенты быстро принимают решения, не задумываясь, а затем резко меняют своё мнение, например, те, кто покупает продукт по прихоти и вскоре после этого требует возмещения.
• Наконец, чрезмерная болтовня наблюдается у клиентов, поглощающих время агентов, с длинными, повторяющимися разговорами.

Признав такое поведение и приняв соответствующие стратегии, вы сможете лучше управлять трудными клиентами, минимизировать конфликты и в целом улучшить качество обслуживания клиентов.

12 советов, как эффективно работать с трудным клиентом

Удовлетворить трудных клиентов всегда непросто, но ваша цель именно в этом.

Вы можете применить несколько методов, чтобы максимально оправдать их ожидания.

1. Совет № 1: будьте там, где вас ожидает клиент

   Запрос от недовольного клиента может поступить по любому каналу:

   • Через социальные сети. В этом случае использование инструментов мониторинга для отслеживания упоминаний вашего бренда в режиме реального времени и формирование специальной команды для управления этими платформами – один из лучших подходов.
   • По электронной почте. Здесь вам поможет внедрение системы управления заявками для организации и отслеживания запросов. Настройте автоматические ответы для подтверждения запросов и убедитесь, что каждый ответ персонализирован в соответствии с потребностями вашего клиента.
   • На вашем сайте. Благодаря интеграции CRM вы осуществляете централизованное управление запросами. Вы также можете использовать чат-ботов для простых вопросов и онлайн-чат для более сложных вопросов. Раздел часто задаваемых вопросов также может помочь вашим клиентам, направляя их на похожие старые вопросы.
   • В физической точке продаж. В этом случае научите своих продавцов обращаться с жалобами профессионально и чутко. Также внедрите чёткие процедуры рассмотрения жалоб в магазинах.

   Вы должны иметь возможность обрабатывать этот запрос с одинаковой скоростью, независимо от канала прибытия.

   Независимо от того, как вы решаете проблему, ваш подход должен оставаться уважительным, всегда с целью помочь вашему клиенту, и при этом не позволять наступать на себя.

2. Совет № 2: успокойте клиента и будьте доступны

   Клиент злится? Ещё один клиент в ярости? Категорически избегайте эскалации напряженности между вами: с момента контакта будьте спокойны и прагматичны.

   Дайте понять собеседнику, что вы здесь, чтобы помочь ему решить его проблему, заверьте его, сказав, что вы выслушаете его, чтобы понять его просьбу, что вам нужно, чтобы он спокойно изложил факты, чтобы обеспечить ясность и лучшее решение.

3. Совет №3: задавайте вопросы собеседнику

   Почему важно формулировать правильные вопросы?

   После внимательного прослушивания это позволит вам:

   • определить истинные ожидания вашего клиента;
   • определить источник проблемы;
   • понять точку зрения клиента;
   • сравнить заявления вашего клиента с информацией в вашей базе данных;
   • достись удовлетворенности ответом от вашего клиента.

   3 типа вопросов, которые следует задавать в зависимости от типа клиента

   • Открытые вопросы, позволяющие клиенту высказать своё мнение. Задавая вопросы такого типа, вы сможете определить потребности и ожидания вашего клиента, а также понять причину его недовольства. Открытые вопросы включают: «Кто? Когда ? Где? Что? Как? Сколько? Почему?».
   • Закрытые вопросы, когда необходимо ограничить обмен. Возможный ответ на ваш вопрос может быть только да или нет. Эта практика очень эффективна для переформулирования разговора, например, со слишком разговорчивым клиентом. Например: «Подводя итог, ваша жалоба касается доставки, которая задерживается на 24 часа, это верно?».
   • Альтернативные вопросы, чтобы побудить вашего клиента сделать выбор. Цель состоит в том, чтобы предложить клиенту сделать выбор, не торопя его, а предложив ему 2 или 3 варианта. Наример: «Вы бы предпочли, чтобы вас доставили во вторник утром или в четверг утром?».

4. Совет № 4: слушайте недовольного клиента

   Практика активного слушания позволяет определить, что важно для вашего клиента. Это также способ показать свою заинтересованность.

   Чтобы хорошо слушать, вы должны уделить всё своё внимание недовольному клиенту и:

   • не перебивайте его словом;
   • сосредоточьтесь на том, чтобы слушать и больше ничего не делать;
   • не заканчивайте фразы собеседника;
   • не доверяйте собственным ожиданиям;
   • продемонстрируйте открытость;
   • проверьте своё понимание ожиданий, перефразировав вопросы;
   • разберитесь со всеми элементами, прежде чем давать советы.

   Что делать:

   Делайте заметки, чтобы получить полную историю клиента, как только ожидания и решения будут четко определены и предложены клиенту. Каждый инцидент, жалоба и ответ должны пополнять вашу базу данных.

5. Совет №5: перефразируйте запрос клиента

   Основная цель изменения формулировки – избежать любой двусмысленности, особенно при рассмотрении деликатной ситуации с недовольным клиентом.

   Перефразирование предложения вашего клиента другими словами, имеющими то же значение, гарантирует, что жалоба или проблема будут понятны обеим сторонам.

   Желательно обращать внимание на интонацию, используемую во время разговора с клиентом: она может изменить смысл ваших слов...

6. Совет №6: сделайте информацию доступной для клиента

   Эмоциональная реакция клиента может возникнуть из-за недостатка информации.

   Информирование – первая миссия компании: клиент должен четко понимать предложение и то, для чего нужен товар или услуга.

7. Совет № 7: используйте релевантные нестандартные ответы

   Воспользуйтесь преимуществами ответов, которые понравились трудным клиентам! Здесь вы снова обогащаете свою базу данных: вводите ответ в свою базу, он становится многоразовым при необходимости, когда вы сталкивается с недовольным клиентом.

   Однако, обращайте внимание на контекст: рецепт можно использовать только в конкретной ситуации.

8. Совет №8: извинитесь, если вы неправы

   Признанная ошибка прощается наполовину: если ошибка была допущена вашей компанией и проверена вами, вы должны извиниться!

   Клиент, которого изначально считали трудным, в конечном итоге, выдвинул законные претензии? Тогда необходимо возмещение, чтобы «исправить» эту ошибку: коммерческий жест, подарок.

   Если вы признаете свои ошибки и спонтанно принимаете меры, вы превосходите ожидания своих клиентов: вы ответили на их просьбу бонусом.

   Удовлетворение гарантировано!

9. Совет № 9: предоставьте решение и проверьте его

   Загладить разочарование клиента или удовлетворить трудного клиента не всегда легко. У вас может не быть коммерческой возможности удовлетворить его потребности на 100%.

   Сделайте всё возможное, чтобы предоставить альтернативу или решить хотя бы часть проблемы: клиент увидит ваши старания и вашу доступность. Он будет более склонен к диалогу, если вы о нём заботитесь.

   Убедитесь, что вы принимаете предложенное решение, ваш клиент должен продемонстрировать своё одобрение. Это очень важно: он таким образом принимает ваш ответ.

10. Совет № 10: поблагодарите клиента

    Клиент, который приходит к вам, даже если он приходит из-за недовольства, – это клиент, который (по-прежнему) считается с вашей компанией. На самом деле, худшее, что может случиться, – это то, что он вас проигнорирует.

    Учтите, что разговор с трудным клиентом – это возможность: они дают вам возможность ответить на его запрос. Поэтому важно благодарить его за звонок и за доверие.

11. Совет № 11: кладите трубку последним

    Это правило всех колл-центров. Именно клиент отмечает окончание разговора. Это значит, что у него больше нет вопросов.

    Это также стандарт, определяющий лучшее обслуживание клиентов…

12. Совет № 12: предлагайте персонализированные решения

    Предлагайте индивидуальные решения, соответствующие конкретным потребностям вашего клиента, и будьте готовы адаптировать свои услуги или продукты в соответствии с его ожиданиями. Кроме того, анализируйте жалобы клиентов, чтобы постоянно улучшать свои продукты и услуги.

Когда и как отпустить сложного клиента

Иногда ради блага вашего бизнеса необходимо отпустить трудного клиента.

Признаками того, что пора прекратить отношения, являются:

• значимый конфликт, порождающий чрезмерную эмоциональную нагрузку;
• дополнительные расходы, связанные с отказом выполнять обязательства;
• постоянный источник стресса для команд.

Чтобы прекратить отношения профессионально, важно чётко и спокойно объяснить причины расставания, по возможности оставаться открытым к компромиссу и поблагодарить клиента за то, что он обратил внимание на возникшие проблемы. Такой подход помогает минимизировать негативное воздействие и сохранить положительный имидж компании.

Управление взаимоотношениями с клиентами в экспресс-режиме!

Компания не должна заставлять ждать своих клиентов, даже трудных: она рискует потерять их и снизить оборот. Клиент действительно стал нестабильным, достаточно малейшего предлога, чтобы отказаться от вашего бренда в пользу конкурента. Единственный возможный ответ – адаптироваться к их нетерпению, их поведению и постоянно улучшать качество обслуживания клиентов.

В контексте управления трудными клиентами в Интернете технологии становятся незаменимыми и действуют как настоящая правая рука, помогающая вашим командам консультантов.