Как реагировать на возражения клиентов, если они говорят «Я подумаю»

Это сложная, важная и одновременно пугающая тема: как реагировать на возражения клиентов. В частности, я имею в виду знаменитое «я подумаю об этом».

Мы все знаем, что означает «я подумаю об этом»: ваш клиент знает, и вы это знаете.

Как же реагировать на такие возражения? Как избежать недопонимания, которое является главной проблемой? И как ответить на них таким образом, чтобы потенциальный клиент захотел работать с нами?

Именно этому я и хочу вас научить в сегодняшней статье.

Наше отношение к возражениям клиентов

Прежде чем приступить к рассмотрению возражений как таковых, несколько слов о том, как мы, предприниматели, относимся к этим возражениям (потому что, поверьте мне, именно в этом и заключается суть проблемы).

Возражения являются естественной частью процесса продаж

Прежде всего, я заметил, что большинство предпринимателей испытывают своего рода страх перед возражениями, похожий на страх перед отказами покупателей. Мы боимся, что клиент не примет наше предложение, и это может поставить под угрозу наш бизнес (и даже нашу жизнь, если уж на то пошло).

Однако, всё обстоит с точностью до наоборот: получение возражений — это совершенно естественно. Более того, это может быть даже полезно!

Никто не покупает товар или услугу, не убедившись предварительно, что это именно то, что ему нужно. Даже если речь идёт о пачке макарон.

Вы, вероятно, предлагаете больше, чем просто пачку макарон (по крайней мере, я на это надеюсь), поэтому вполне естественно, что потенциальный клиент приходит к вам со своими сомнениями и хочет убедиться, что ваше предложение действительно соответствует его потребностям.

Почему мы так боимся возражений

На самом деле, друзья мои, мы часто боимся возражений клиентов, потому что воспринимаем их как личное оскорбление. Мы словно присваиваем их себе.

Это похоже на то, как мы обижаемся, когда кто-то ищет и обращается в другое место.

Мы считаем, что клиент, который говорит нам «это слишком дорого», ставит под сомнение нашу легитимность и нашу компетентность, критикуя наши цены. А клиент, который говорит «я справлюсь сам», утверждает, что мы не сможем предоставить ему никакой ценности!

Каждое возражение мы воспринимаем как вызов нашему бизнесу. Нам кажется, что наши клиенты считают нас мошенниками или недостаточно квалифицированными, чтобы устанавливать свои цены.

Однако, это не так.

На самом деле, наш клиент не критикует ни наш бизнес, ни нас лично. Возражение – это даже не критика. Ваш клиент просто сообщает вам, что удерживает его от совершения действия. Вот и всё!

Чтобы успешно противостоять возражениям, нужно поработать над собой

Ваша способность правильно воспринимать и обрабатывать возражения напрямую зависит от вашей уверенности в себе и умения разграничивать свой бизнес и личные качества.

Позвольте мне объяснить.

Нередко мы воспринимаем возражения слишком близко к сердцу, считая, что они ставят под сомнение наши человеческие качества. Это происходит из-за недостатка уверенности в себе и неуверенности. Именно поэтому мы ищем подтверждения своих идей и ценностей извне, и любое возражение воспринимаем как «неподтверждение» и отвержение.

Чем больше вы повышаете свою уверенность в себе и чувство собственной значимости, чем больше вы отделяете свой бизнес от своей личности, тем спокойнее будете воспринимать возражения.

Работа над отношениями с отделом продаж и своим видением как предпринимателя также может помочь в этом процессе. Вы «боитесь» продавать или быть в роли продавца?

Быть предпринимателем и сталкиваться с возражениями клиентов – значит быть в роли продавца. Но это не значит, что вы должны превратиться в продавца слонов, обманщика или назойливого человека, от которого хочется избавиться.

Обработка возражений клиентов

Важность правильной работы с возражениями клиентов

«Клиент, который делится с вами своими сомнениями, – это клиент, который хочет, чтобы его убедили».

Когда я впервые услышал эту фразу, она произвела на меня впечатление разорвавшейся бомбы, настолько она показалась мне верной. И это полностью изменило мой взгляд на возражения клиентов.

Работа с возражениями клиентов имеет решающее значение: именно то, как вы их преодолеете, определит, вернутся ли они к вам снова. Всё в ваших руках!

Не стоит недооценивать эту часть процесса продаж: потенциальные клиенты хотят покупать у эксперта. Если вы правильно ответите на их сомнения, вы станете в их глазах таким экспертом (и со временем они вернутся к вам).

Наиболее распространенные возражения клиентов

• «Я подумаю об этом»
• «Я сначала попробую двигаться вперёд самостоятельно»
• «На самом деле, у меня нет времени»
• «Это слишком дорого»
• «Мне нужно поговорить с [мужем; бухгалтером; моим кроликом]»

Мы знакомы со всеми этими возражениями, но у них есть одна общая черта: они указывают на то, что потребность ваших потенциальных клиентов в использовании ваших услуг или продуктов пока не является для них приоритетом. Они пока не спешат, и это следует уважать!

Поэтому я рекомендую вам реагировать на эти возражения с сочувствием и пониманием, используя схему, которой я поделюсь с вами ниже. Вступайте в спор только в том случае (и только в том случае), если после вашего ответа завяжется диалог.

Структура обработки возражений клиентов

Вот как я выстраиваю свои ответы на возражения клиентов. Я всегда придерживаюсь одной и той же схемы. Я не пытаюсь настаивать на покупке, а излагаю факты так, чтобы у клиента не осталось сомнений.

1. Спасибо
   • Я всегда благодарю своих потенциальных клиентов за их сообщение.
2. Я понимаю
   • Здесь я проявляю сострадание и сочувствие. Я говорю, что понимаю их ситуацию (недостаточно денег для инвестиций, недостаточно времени, не является приоритетом, нужно подумать).
3. Принести ценность
   • На этом этапе своего сообщения я стараюсь предоставить собеседнику ценную информацию, чтобы помочь ему принять решение или доказать ему, что во всех случаях я думаю только о его благополучии и пытаюсь ему помочь.
   • Это может быть:
     • советом, трюком, стратегией
     • небольшим инструментом, который я использую
     • бесплатным контентом, который я создал и который может ему помочь
4. Вставьте призыв к действию
   • В зависимости от разговора я всегда стараюсь определить действие, дальнейший шаг для моего собеседника.

     Это может быть:

     • предложить ему звонок-открытие
     • спроси его, когда я смогу вернуться к нему
     • спросите его, могу ли я помочь ему с чем-нибудь ещё
     • или даже спросите его, что он пропустил, чтобы с уверенностью купить

Такая структура очень эффективна для создания доверительных отношений с потенциальным клиентом. Она позволяет клиенту чувствовать себя в безопасности, поскольку он осознаёт, что вы никогда не будете пытаться продать себя любой ценой.

Чего не следует делать при ответе на возражения

Хотя я могу посоветовать вам, как реагировать, есть вещи, которые я советую вам не делать (например, делать слишком много) при ответе.

Вот список:

• Обосновывать с помощью «А+Б», почему дела обстоят именно так, как обстоят сейчас (например, расценки на ваши закупки, ставка оплаты аренды, фиксированные расходы и т.д., чтобы обосновать ваши цены).
• Быть слишком эмоциональным, пытаясь вызвать у потенциального клиента чувство вины.
• Пересказывать всё больше одного раза (одного раза более чем достаточно, 5 – слишком много).
• Притворяться близким другом, выдвигая такие аргументы:
  • «Это цена чашки кофе в день, вы можете отказаться от похода в кофейню, верно?»
  • «В жизни есть те, кто действует, и те, кто страдает. К какой команде относитесь вы?»
  • «Если вы не предпримете никаких действий сейчас, значит, вы этого не хотите».
  • И т.д.

Важно помнить, что работа с возражениями клиентов не должна сводиться к использованию фраз, которые вызывают чувство вины или приводят к готовым аргументам. Также не следует вступать в агрессивные переговоры и применять малоизвестные методы продаж в надежде на быстрое заключение сделки.

Основной принцип работы с возражениями клиентов – это умение слушать, сопереживать и понимать их, а также демонстрация того, что они могут вам доверять.

---

Если бы я хотел дать вам последний совет, он был бы таким: в любой ситуации всегда представляйте себя на месте потенциального клиента.

Как бы вы хотели, чтобы предприниматель реагировал, если бы вы были на его месте? Какая реакция вас бы порадовала и побудила бы доверять ему?