Фактически, в каждой отрасли мы имеем дело с «трудным клиентом», но вы должны признать, что проблемные клиенты в гастрономии – гораздо более чувствительная тема. Для рестораторов, но, прежде всего, для обслуживающих сотрудников: барменов, официантов, поваров, менеджеров и кассиров.
Независимо от характера предлагаемых услуг, в ресторанах, кафе, барах, продуктовых автофургонах рано или поздно возникает ситуация, когда клиент недоволен. Конечно, он прав, потому что, например, то, что он получил, не соответствует тому, что говорит реклама в социальных сетях. И в такие моменты сложно назвать его «трудным».
Но, как реагировать на людей, которые почти специализируются на ссорах, позволяющих не платить за заказанное блюдо или получить его бесплатно? К таким ситуациям нужно подготовить официантов, чтобы они знали, как справиться с этим. Ни для кого не секрет, что от официантов и других сотрудников ожидается постоянный контакт с гостями в трудной ситуации. То, как ресторан или другое гастрономическое заведение будет восприниматься, зависит от навыков официантов. Поэтому стоит дать им понять, как и их руководителям, как справляться с трудными клиентами в ресторане.
Обслуживание сложного клиента в ресторане
Работа с трудным клиентом – это, бесспорно, одна из самых сложных плоскостей работы в сфере общественного питания. Часть гостей даже тогда, когда появляется проблема, пытается полюбовно решить вопрос. Но бывают и такие, которые ведут себя просто некультурно, с использованием нецензурных слов и даже угрожают.
А ведь, принимая на работу официантов, барменов или кассиров, редко кто проверяет их личные качества, такие как способность справиться со сложными ситуациями или реакция на стресс.
Что же сделать, чтобы сотрудники не бросали работу, а клиенты не выходили яростно недовольны? Это роль, которую должен взять на себя менеджер ресторана. Следует проводить периодические тренировки, даже в случае реальных ситуаций, во время которых персонал будет видеть, что недовольный гость часто реагирует агрессивно, может грозить, кричать и мешать другим. Это, конечно, очень черный пиар, тем более, что после выхода из заведения он имеет возможность выразить недовольство, оставив негативные отзывы.
Нужно повторять сотрудникам, чтобы они не чувствовали себя под личной атакой в таких ситуациях, несмотря на то, что атака направлена именно в их сторону. Они являются представителями всей команды, но они не несут всей ответственности за недостатки. Нужно, однако, уметь правильно провести беседу, одновременно не участвуя в ней слишком эмоционально. Потому что неадекватные клиенты в ресторане – это редкость и зная правила поведения, можно справиться с остальными.
Как поговорить со сложным клиентом?
Разговаривать со сложным клиентом – задача не из легких, и не каждый официант справится с этим. Вот почему так важно, чтобы проблема решалась менеджером или человеком, который может с этим справиться.
Официанты должны хорошо знать меню, но у каждого есть свои права и они могут отказаться участвовать в особо сложных ситуациях. Кстати, стоит ещё раз подчеркнуть, что в обязанности руководителя должно входить систематическое обучение команды тому, как справляться со стрессовыми ситуациями. Эта тема так же важна, как и эффективная мотивация работников ресторана. Но правда в том, что только некоторые из них могут справиться с действительно сложными случаями.
Что вы должны сделать, чтобы избежать обострения эмоций? Прежде всего – отреагируйте до того, как небольшая проблема станет проблемой большого калибра. Вы должны интересоваться гостем, а когда наступит такой момент – внимательно выслушайте. Конечно, в то же время выражая понимание и демонстрируя, что сожалеете и имеете добрую волю, чтобы исправить ситуацию.
В каждом гастрономическом заведении должны быть заранее установлены правила поведения: возврат денег, повторное предоставление того же блюда, бесплатные блюда, скидки, ваучеры. Сотрудник должен знать, что делать, чтобы избежать последствий произвольной инициативы.
Это ещё не конец. Вам всё ещё нужно проверить, удовлетворен ли клиент решением, и наконец прийти к нему с улыбкой. Если он выйдет разочарованным или нервным – он оставит плохой отзыв. И это, к сожалению, повлияет на других гостей...
Правила разрешения конфликтных ситуаций
-
Слушайте аргументы клиента
Внимательно слушайте клиента, проявляя терпение и уважение. Это ключевой момент в общении, который может кардинально изменить ситуацию. Официант в этот момент берет на себя большую ответственность, ведь его реакция может определить дальнейший ход событий. Ваша способность выслушать и понять клиента создаст атмосферу доверия и уважения, что, в свою очередь, приведет к более гармоничному взаимодействию и удовлетворенности клиента.
-
Сохраняйте спокойствие
Сохранять спокойствие в такой ситуации — это вызов, который кажется почти невозможным. Когда гость кричит, угрожает, оскорбляет и использует грубые слова, это может вывести из себя даже самого стойкого человека. Но, к сожалению, у нас нет другого выбора. Только спокойствие может помочь справиться с этой бурей эмоций и предотвратить эскалацию конфликта. Это единственный путь к разрешению ситуации и сохранению гармонии.
-
Измените свое отношение
Чтобы сохранять спокойствие, попробуйте взглянуть на этого человека иначе. Представьте его как человека, борющегося с внутренними демонами, которые не дают ему покоя. Возможно, он испытывает трудности, которые мешают ему нормально функционировать. Например, он может страдать от расстройства пищевого поведения, из-за чего не способен справиться с обычной задачей — поесть в ресторане.
Изменив своё мнение о нём, вы сможете легче принять ситуацию и не позволить его поведению влиять на ваше эмоциональное состояние. Это поможет вам сохранить спокойствие и понимание.
-
Не принимайте на себя атаки клиентов
Независимо от того, кем вы работаете – официантом, барменом, кассиром или менеджером, помните: если что-то пошло не так, ответственность лежит на всей команде. Гастрономическая сфера – это мир, где каждый сотрудник важен, и только слаженная работа всех звеньев приносит успех. Вы – первый, с кем сталкивается клиент, и ваша задача – создать атмосферу гостеприимства. Улыбки и доброжелательность – ваш главный инструмент, но будьте готовы к любым реакциям. В этом и заключается магия гастрономического сервиса – в умении принимать и превращать каждую ситуацию в положительный опыт для всех.
-
Извинитесь
Если даже малейшая часть жалоб обоснована, попросите прощения. Это может показаться сложным шагом, но это необходимо для сохранения хороших отношений. Искренние извинения помогут вам не только исправить ситуацию, но и показать, что вы цените мнение клиента. Однако, если перед вами типичный сутяга, и ресторан действительно не виноват, не стоит извиняться. В этом случае достаточно выразить сожаление о том, что клиент остался недоволен. Это стандартная формула, которая часто помогает закрыть конфликт и сохранить гармонию.
-
Не увлекайтесь обсуждением или ссорой
Вместо этого сохраняйте спокойствие и будьте экономны в своих комментариях. Наш ресторан – это место для наслаждения вкусной едой и приятной атмосферой, а не для выяснения отношений. Мы уважаем себя, своих коллег и наших дорогих гостей. Давайте вместе создавать уютную и дружелюбную обстановку, где каждый чувствует себя комфортно.
-
Обратите внимание на тон голоса и язык тела
Представьте, что вы — дирижер оркестра. Ваш голос — это инструмент, который нужно настроить. Говорите тише, спокойнее и медленнее, чем обычно. Это не только поможет вам лучше контролировать ситуацию, но и станет мощным контрастом к возможной агрессии со стороны клиентов. Ваше спокойствие и уверенность помогут им успокоиться и прислушаться к вам.
Теперь перейдем к языку тела. Встаньте прямо и уверенно, но без излишней напряженности. Ваша поза должна демонстрировать уважение и готовность к сотрудничеству, а не вызов. Представьте, что вы — дерево, которое уверенно стоит на земле, но при этом остается гибким и открытым к окружающему миру.
-
Фокус на проблеме и её решении
Если в ресторане нет процедур, как себя вести – обратитесь за помощью к менеджеру и даже к повару. Люди с большим опытом и более широкими компетенциями должны справиться с проблемным клиентом.
Как решить проблему трудного клиента
Когда клиент агрессивен
Не позволяйте пересекать границу. Попросите его изменить свое поведение. Дайте знать, что агрессия оказывает на вас негативное влияние. Укажите границу, сказав, что вы не хотите такого обращения. Укажите на последствия, которые последуют, если его поведение не изменится. И если ничего не помогает – исполните его требования. Это механизм, который следует использовать в самых сложных случаях.
Когда претензии клиента неоправданны
Нет смысла спорить с клиентом, который не прав. Видимо, он должен быть прав, но не реагируйте и не исправляйте ложные проблемы.
Когда клиент требует невозможного
Здесь пригодится техника, которая заключается в повторении одних и тех же ключевых фраз. Сначала нужно клиента как-то оценить, а затем явно отказать – даже несколько раз. Важно, в конце предложить компромисс. Гость должен быть доволен.
Если вы встретили заслуженную критику клиента
Качество обслуживания всегда должно быть на высшем уровне, но... Если кто-то из команды виноват – извинитесь и примите все возможные меры для исправления ситуации. Чем больше приверженность – тем больше шансов, что это успокоит гостя и заставит его вспомнить посещение ресторана в приятном ключе.
Самые большие ошибки в общении со сложными клиентами
Описанные выше приемы работы со сложным клиентом в ресторане не помогут, если обслуживающий персонал допустит грубые ошибки. Главное – поддерживать хороший контакт с посетителем и избегать нежелательных действий.
Что не разрешено тогда? Прерывать клиента, когда он говорит о проблеме, и просить успокоиться. Не стоит недооценивать его или претензии, но не вступайте с ним в дискуссию – как мы писали ранее.
Хотя это очевидно, давайте напомним, что мы не должны критиковать работу коллег, систему решения проблем или рабочее место. Давайте не будем перекладывать ответственность на других. Как правило, официант не виноват, но он (или менеджер) должен сознательно защищать всю команду. Это одна из причин, почему работа в гастрономии является такой сложной и нравится только тем, кто делает это с убеждением и страстью.
