Фактически, в каждой отрасли мы имеем дело с «трудным клиентом», но вы должны признать, что проблемные клиенты в гастрономии – гораздо более чувствительная тема. Для рестораторов, но, прежде всего, для обслуживающих сотрудников: барменов, официантов, поваров, менеджеров и кассиров.
Независимо от характера предлагаемых услуг, в ресторанах, кафе, барах, продуктовых автофургонах рано или поздно возникает ситуация, когда клиент недоволен. Конечно, он прав, потому что, например, то, что он получил, не соответствует тому, что говорит реклама в социальных сетях. И в такие моменты сложно назвать его «трудным».
Но, как реагировать на людей, которые почти специализируются на ссорах, позволяющих не платить за заказанное блюдо или получить его бесплатно? К таким ситуациям нужно подготовить официантов, чтобы они знали, как справиться с этим. Ни для кого не секрет, что от официантов и других сотрудников ожидается постоянный контакт с гостями в трудной ситуации. То, как ресторан или другое гастрономическое заведение будет восприниматься, зависит от навыков официантов. Поэтому стоит дать им понять, как и их руководителям, как справляться с трудными клиентами в ресторане.
Обслуживание сложного клиента в ресторане
Работа с трудным клиентом – это, бесспорно, одна из самых сложных плоскостей работы в сфере общественного питания. Часть гостей даже тогда, когда появляется проблема, пытается полюбовно решить вопрос. Но бывают и такие, которые ведут себя просто некультурно, с использованием нецензурных слов и даже угрожают.
А ведь, принимая на работу официантов, барменов или кассиров, редко кто проверяет их личные качества, такие как способность справиться со сложными ситуациями или реакция на стресс.
Что же сделать, чтобы сотрудники не бросали работу, а клиенты не выходили яростно недовольны? Это роль, которую должен взять на себя менеджер ресторана. Следует проводить периодические тренировки, даже в случае реальных ситуаций, во время которых персонал будет видеть, что недовольный гость часто реагирует агрессивно, может грозить, кричать и мешать другим. Это, конечно, очень черный пиар, тем более, что после выхода из заведения он имеет возможность выразить недовольство, оставив негативные отзывы.
Нужно повторять сотрудникам, чтобы они не чувствовали себя под личной атакой в таких ситуациях, несмотря на то, что атака направлена именно в их сторону. Они являются представителями всей команды, но они не несут всей ответственности за недостатки. Нужно, однако, уметь правильно провести беседу, одновременно не участвуя в ней слишком эмоционально. Потому что неадекватные клиенты в ресторане – это редкость и зная правила поведения, можно справиться с остальными.
Как поговорить со сложным клиентом?
Разговаривать со сложным клиентом – задача не из легких, и не каждый официант справится с этим. Вот почему так важно, чтобы проблема решалась менеджером или человеком, который может с этим справиться.
Официанты должны хорошо знать меню, но у каждого есть свои права и они могут отказаться участвовать в особо сложных ситуациях. Кстати, стоит ещё раз подчеркнуть, что в обязанности руководителя должно входить систематическое обучение команды тому, как справляться со стрессовыми ситуациями. Эта тема так же важна, как и эффективная мотивация работников ресторана. Но правда в том, что только некоторые из них могут справиться с действительно сложными случаями.
Что вы должны сделать, чтобы избежать обострения эмоций? Прежде всего – отреагируйте до того, как небольшая проблема станет проблемой большого калибра. Вы должны интересоваться гостем, а когда наступит такой момент – внимательно выслушайте. Конечно, в то же время выражая понимание и демонстрируя, что сожалеете и имеете добрую волю, чтобы исправить ситуацию.
В каждом гастрономическом заведении должны быть заранее установлены правила поведения: возврат денег, повторное предоставление того же блюда, бесплатные блюда, скидки, ваучеры. Сотрудник должен знать, что делать, чтобы избежать последствий произвольной инициативы.
Это ещё не конец. Вам всё ещё нужно проверить, удовлетворен ли клиент решением, и наконец прийти к нему с улыбкой. Если он выйдет разочарованным или нервным – он оставит плохой отзыв. И это, к сожалению, повлияет на других гостей...
Правила разрешения конфликтных ситуаций
-
Слушайте аргументы клиента
Это должно быть сделано с терпением и уважением. Это очень важный, часто ключевой момент в общении. В такой момент официант несет большую ответственность, потому что его реакция повлияет на ход событий.
-
Сохраняйте спокойствие
Это трудно, когда гость кричит, угрожает, оскорбляет, использует грубые слова, мешает другим... Но, к сожалению, выхода нет – нужно сохранять спокойствие. Это единственный выход в этой ситуации.
-
Измените свое отношение
Чтобы сохранять спокойствие, стоит подумать об этом человеке как о человеке с расстройствами, которые разрушают его внутренне и он настолько беспомощен, что он не может справиться с едой в ресторане... Измените своё мнение о нем, чтобы помочь себе.
-
Не принимайте на себя атаки клиентов
Неважно, официант, бармен, кассир или менеджер. Если что-то пошло не так, то вся команда несет ответственность. В этом суть гастрономической работы – командная работа. Вы только первый контакт. Для вас улыбки и... гримасы.
-
Извинитесь
Если жалобы хотя бы немного оправданы – попросите прощения. Это может быть сложно, но это то, что вы должны сделать, прежде чем переходить к следующему этапу. Впрочем, если вы имеете дело с типичным сутягой и ресторан в этом не виноват – не извиняйтесь. Достаточно сказать, что вы сожалеете о том, что гость недоволен. Это формула, которая закрывает тему.
-
Не увлекайтесь обсуждением или ссорой
Спокойствие и экономное комментирование по этому вопросу являются лучшим решением. Ресторан не базар – мы не спорим с гостями, мы уважаем себя, коллег и других гостей.
-
Обратите внимание на тон голоса и язык тела
Говорите тише, спокойнее, медленнее, чем обычно. Это будет явным противовесом возможной агрессии со стороны клиентов. Встаньте свободно, но не показывая неуважения.
-
Фокус на проблеме и её решении
Если в ресторане нет процедур, как себя вести – обратитесь за помощью к менеджеру и даже к повару. Люди с большим опытом и более широкими компетенциями должны справиться с проблемным клиентом.
Как решить проблему трудного клиента
Когда клиент агрессивен
Не позволяйте пересекать границу. Попросите его изменить свое поведение. Дайте знать, что агрессия оказывает на вас негативное влияние. Укажите границу, сказав, что вы не хотите такого обращения. Укажите на последствия, которые последуют, если его поведение не изменится. И если ничего не помогает – исполните его требования. Это механизм, который следует использовать в самых сложных случаях.
Когда претензии клиента неоправданны
Нет смысла спорить с клиентом, который не прав. Видимо, он должен быть прав, но не реагируйте и не исправляйте ложные проблемы.
Когда клиент требует невозможного
Здесь пригодится техника, которая заключается в повторении одних и тех же ключевых фраз. Сначала нужно клиента как-то оценить, а затем явно отказать – даже несколько раз. Важно, в конце предложить компромисс. Гость должен быть доволен.
Если вы встретили заслуженную критику клиента
Качество обслуживания всегда должно быть на высшем уровне, но... Если кто-то из команды виноват – извинитесь и примите все возможные меры для исправления ситуации. Чем больше приверженность – тем больше шансов, что это успокоит гостя и заставит его вспомнить посещение ресторана в приятном ключе.
Самые большие ошибки в общении со сложными клиентами
Описанные выше приемы работы со сложным клиентом в ресторане не помогут, если обслуживающий персонал допустит грубые ошибки. Главное – поддерживать хороший контакт с посетителем и избегать нежелательных действий.
Что не разрешено тогда? Прерывать клиента, когда он говорит о проблеме, и просить успокоиться. Не стоит недооценивать его или претензии, но не вступайте с ним в дискуссию – как мы писали ранее.
Хотя это очевидно, давайте напомним, что мы не должны критиковать работу коллег, систему решения проблем или рабочее место. Давайте не будем перекладывать ответственность на других. Как правило, официант не виноват, но он (или менеджер) должен сознательно защищать всю команду. Это одна из причин, почему работа в гастрономии является такой сложной и нравится только тем, кто делает это с убеждением и страстью.
