Одним из методов повышения конкурентоспособности (особенно, когда уже невозможно конкурировать на ценовом поле), является высокое качество обслуживания клиентов. Насколько большое значение имеет этот элемент продажи, видно, в частности, из отрицательных отзывов клиентов, жалующихся на обслуживание, неуважительное отношение к клиентам или полное отсутствие контакта.
Однако, данные, содержащиеся в отчете об электронной торговле, изданном службой InternetStandard, сообщают, что только 14% продавцов решает проблемы, связанные с обслуживанием клиентов. Это свидетельствует о том, что ещё мало владельцев интернет-магазинов осознают существа правильного общения с покупателями. А ведь правильное обслуживание очень часто является ключом к удовлетворению клиентов.
Каким же образом обеспечить связь с клиентом, чтобы он не только сделал новую покупку в интернет-магазине, но и рекомендовал его другим и положительно высказывался о нём в социальных сетях?
Простой и быстрый способ связи с поддержкой
В обязательном порядке должны быть указаны:
- номер телефона;
- адрес электронной почты.
Приветствуется сообщение дополнительных контактов для связи, например:
- форма, через которую клиент сразу же может отправить свой вопрос;
- номер мессенджера;
- чат (например, бесплатный виджет на сайте);
- форум.
Эти элементы должны находиться на видном для клиента месте – вверху, внизу или сбоку страницы или в разделе «Контакты».
Может быть, это звучит банально и для многих владельцев интернет-магазинов очевидно, но очень часто оказывается, что контактные данные так глубоко спрятаны (например, в правилах), что клиенты утомленные поисками, просто идут в другое место.
Без промедления отвечать на все запросы клиентов
Незамедлительно, то есть лучше сразу, как только получите. Это касается многих возможных ситуаций, например, вопросов о доступности данного продукта, размер расходов, доставки или возможности получения товара в точке выдачи.
Если вопрос требует принятия дополнительных мер, что может привести к задержке в реакции, хорошей практикой будет отправка клиенту информации, что ответ на его вопрос ему будет отправлена... с задержкой. Честность по отношению к клиенту всегда выгодна, особенно когда это связано с ситуацией, в которой продавец временно не имеет полных данных о продукте.
Это может потребоваться, например, в случае вопросов о подробных технических характеристиках, которые нужно проверить или получить информацию у производителя или некоторых запросов, жалоб, где также необходима консультация с третьими лицами.
Таким образом, клиент в очереди на контакт со страницы интернет-магазина получит сообщение, что его сообщение было получено и спокойно будет ждать информацию. Увеличенное время ответа на вопрос, вероятно, не повлияет отрицательно на его отношение к магазину и последующей отзыв. Произведете впечатление профессионала и заботы о потребностях клиента.
Здесь стоит также присмотреться к каналам связи, которые предоставляются клиентам, чтобы связаться с поддержкой магазина. Если это номер коммуникатора или виджет на сайте (чат), то было бы хорошо, если бы этот канал на самом деле поддерживался человеком в указанные часы. В принципе, я не знаю, что хуже – не указать какой-либо способ контакта или его эффективно скрыть, или указать такой, который все время «молчит» или «горит» красным цветом.
Не менее важно отвечать на каждый полученный запрос от покупателей. Иногда случается, что продавцам приходят вопросы об очевидности, которые являются результатом упущения клиента или плохого описания характеристики товара продавцом.
Хорошим примером тут могут быть сомнения клиентов относительно параметров, заданных в описании предмета или нелогичные предложения снижения цены товара на 50%. Как реагировать в таких ситуациях? Рекомендую терпеливо давать конкретные ответы. Очень часто, игнорируя запросы клиента, продавец рискует его потерять, и потерять хороший имиджа, когда такой клиент решит поделиться с другими своим опытом работы с магазином.
Всегда давать добрые и культурные ответы
Продажи через интернет-магазин означают не только продажу саму по себе, но и общение с потенциальными клиентами, которые ещё только хотят совершить покупку, но также и с такими, которые уже имеют этот шаг за собой.
Последние, независимо от того, получили ли уже заказанные продукты или только ожидают, могут быть по многим причинам недовольны, о чём непременно сообщат в поддержку магазина. Недовольство, чаще всего, связано с проблемами в поставке – задержка или повреждение груза. Но не смотря на то, с каким настроением клиенты идут на контакт, стоит сохранять хладнокровие и высокое качество обслуживания.
В сложных ситуациях я предлагаю применить следующую схему разговора с клиентом:
- Повинность за сложившуюся ситуацию.
- Подтверждение, и даже повторение слов клиента, чтобы показать, что вопрос был понят.
- Предложение решения.
- Повторное выражение сожаления из-за проблемы.
Сохранять спокойствие, особенно в момент, когда клиент является очень неприятным, может оказаться чрезвычайно сложно. Тем не менее, это, безусловно, лучшее решение, чем входить в словесные перепалки, в которых наиболее вероятным результатом будет только усугубление проблемы и рост нервозности клиента. Нежелательным результатом словесной перепалки может быть запятнанная репутация интернет-магазина.
В связи со всем вышесказанным, образцовое обслуживание клиентов в интернет-магазине должно быть элементом, которому каждый владелец интернет-магазина должен уделять значительное внимание. Независимо от того, обращается ли клиент к консультанту только с вопросом о продукте или доставке, или же имеет какие-либо возражения относительно сделанного заказа, должен быть обслужен на высшем уровне.
Обеспечение быстрого и беспроблемного контакта с работниками магазина, быстрый ответ и обеспечение высокого качества обслуживания клиентов, безусловно, приведет к многим положительным отзывам об интернет-магазине. Довольный клиент для интернет-магазина на столько ценный, что не только сам совершит повторную покупку, но ещё и порекомендует его своим друзьям.
