Стандартизация процессов – следующая важная цель для бизнеса

Представьте, что у вас есть разнообразная команда опытных и талантливых сотрудников, готовых вкладывать все свои силы в свою работу. У вас под рукой новейшие инструменты и технологии. Самое приятное то, что у вас есть идея продукта, который поразит вашу аудиторию и сделает всё остальное в вашей отрасли «детской игрой».

Вы собираете свою команду, рассказываете им, чего вы хотите добиться, и даёте им полную свободу действий, чтобы сделать всё возможное, чтобы достичь этой цели.

…и всё быстро разваливается.

Где проблема?

Хотя ваши сотрудники знают, что делают, они подходят ко всему, что делают, без какой-либо стратегии или плана действий. Это не только приводит к тому, что их собственные усилия сходят с рельсов, но и приводит к огромным узким местам для всей команды.

Короче говоря, они не стандартизировали свои процессы.

Давайте начнем.

Что такое стандартизированные процессы

Стандартизированный процесс – это четко определенный подход и рабочий процесс, который единообразно применяется во всей организации или отрасли при выполнении конкретной задачи.

Большинство из нас либо видели стандартные процессы в действии, либо, по крайней мере, знакомы с некоторыми наиболее распространенными примерами, такими как:

• Конвейерное производство
• Приготовление фаст-фуда
• Плановое медицинское обслуживание

Организации во всех отраслях часто стандартизируют общие внутренние практики, такие как выставление счетов, найм и адаптация сотрудников.

Стандартизация процессов – это практика создания и внедрения стандартизированных процессов в рамках ваших повседневных бизнес-операций.

Это включает в себя:

• Определение стандарта, которого вы стремитесь достичь, как количественно, так и качественно.
• Создание стандартных операционных процедур и определение лучших практик, которых следует придерживаться на протяжении всего процесса.
• Документирование и распространение вышеуказанной информации среди всех заинтересованных сторон.
• Обучение соответствующих сотрудников для облегчения процесса, поддержания контроля качества и постоянного улучшения процесса.

Именно на этом более комплексном процессе мы и сосредоточимся в этой статье.

Преимущества стандартизации основных процессов

На первый взгляд совершенно ясно, что создание стандартизированных процессов для рутинных операций каждый раз превосходит бессистемный подход.

Тем не менее, стоит внимательнее присмотреться к тому, как это может помочь вашей организации сейчас и в будущем.

Создавайте и доставляйте стабильную ценность

Стандартизация ваших основных процессов почти гарантирует, что вы сможете постоянно предоставлять максимальную выгоду своим клиентам в будущем. (Что, само по себе, приводит к ряду преимуществ для вашего бизнеса.)

Это также касается ваших процессов взаимодействия с клиентами и внутренних процессов.

Стандартизируя процессы взаимодействия с клиентами, вы гарантируете, что ваши клиенты будут получать то, что они ожидают (и даже больше), каждый раз, когда они взаимодействуют с вами. Стандартизируя внутренние процессы, вы гарантируете, что внутренняя подготовительная работа будет выполнена, чтобы вы могли последовательно обслуживать своих клиентов.

Повышайте индивидуальную и командную продуктивность

Как на индивидуальной, так и на коллективной основе стандартизация основных процессов приведет к повышению производительности вашей организации.

Каждый ваш сотрудник будет точно знать, чего от него ожидают при выполнении рутинных операций – обычно тех, которые не требуют выхода за рамки сценария. По мере практики ваши сотрудники смогут выполнять даже самые сложные задачи точно и эффективно.

Тем не менее, вы абсолютно точно можете стандартизировать операции, которые требуют более критического мышления и автономных действий от ваших сотрудников. Подробнее об этом чуть позже.

Что касается вашей команды в целом, выгода двойная:

• Если каждый сотрудник будет работать с большей производительностью, общая производительность вашего бизнеса существенно возрастёт.
• Более того, согласование единых стандартов и процедур позволит вашим командам стать более слаженными при совместной работе над проектом или инициативой.

Во многих случаях регулярное общение и сотрудничество будут встроены в ваши стандартизированные процессы, что, в свою очередь, сделает командную работу основой деятельности вашей компании.

Минимизируйте отходы

Минимизация потерь – одна из ключевых причин – а зачастую и главная причина – почему вообще решают стандартизировать процессы.

• Транспортировка – это расходы, которые вы берёте на себя при доставке вашего продукта. Если транспортировака не осуществляется эффективным образом, вы рискуете столкнуться с повышенными затратами, задержками и повреждениями.
• Инвентаризация. Хорошо продуманный производственный процесс гарантирует, что ваше сырье и продукция используются по мере необходимости.
• Движение товаров. Даже самые незначительные ненужные действия могут увеличивать затраты. Рабочие инструкции, правила и процедуры моугт быть оптимизированы для экономии потраченных времени и усилий.
• Ожидание. Переналадка оборудования, сбитые с толку сотрудники и неэффективные процессы приводят к дорогостоящим простоям.
• Перепроизводство. Это происходит, когда вы производите слишком продукции – либо из-за плохого планирования, либо из-за меняющихся котребностей заказчика.
• Чрезмерная обработка. Это когда производители превышают стандарты до расточительности – продукт, в конечном итоге, обходится дороже и на его производство уходит больше времени.
• Дефекты. Ошибки, допущенные на производственной линии, отнимают время, деньги и ресурсы. Они также могут повлиять на качество вашей продукции и репутацию.

Это снова связано с идеей последовательности: Если вы всегда выполняете задачу одинаково, вы всегда будете знать, сколько ресурсов вам понадобится для её выполнения. Отсюда вы можете планировать соответствующим образом, чтобы обеспечить достаточное количество того, что вам нужно, и никогда не переплачивать.

Повышение безопасности и соответствия требованиям

Стандартизация определенных практик также может быть вопросом безопасности вашего персонала и соблюдения законодательства для вашего бизнеса.

Несколько примеров:

• Создание стандартизированного протокола действий в случае травм или стихийных бедствий на рабочем месте.
• Стандартизация методов приема и хранения данных клиентов.
• Разработка обучения, которое соответствует отраслевым стандартам и превосходит их.

Даже если это не требуется по закону, стандартизация процессов с высоким уровнем риска может помочь вашей команде избежать определенных трагедий – и иным образом минимизировать ущерб, нанесенный, когда что-то идёт не так.

Содействие постоянному улучшению

Стандартизация основных процессов заключается в том, чтобы выяснить, что работает лучше всего, а затем повторять это до дальнейшего уведомления.

Конечно, то, что лучше всего работает сегодня, не обязательно сработает завтра – это означает, что вам придётся постоянно совершенствовать лучшие практики, которые вы заложили в свою команду.

Хорошей новостью является то, что создание стандартизированных процессов настраивает вашу команду на постоянные улучшения как нечто само собой разумеющееся. Как мы обсудим, обеспечение непрерывного роста ваших рабочих процессов является здесь огромной частью уравнения.

Более того, наличие пошаговых процессов облегчает определение того, какой шаг(и) следует расставить по приоритетам, а не просто знать, что «что-то нужно изменить».

Ключевые проблемы стандартизации процессов

Конечно, стандартизация ваших процессов сопряжена с изрядной долей проблем.

Однако первый шаг к их преодолению – это знать, что они собой представляют, и предвидеть их, прежде чем они создадут слишком большую проблему для вашей команды.

Требует инвестиций

Нет сомнений в том, что стандартизация даже самых простых процессов требует немало времени, денег и других ресурсов. На самом деле, это основная причина того, что стратегический подход так важен. Если вы просто бросаете дротики в стену, вы, в конечном итоге, потратите гораздо больше.

Внедрение нового процесса также временно понизит производительность вашей команды, по крайней мере, в некоторой степени. Особенно в тех случаях, когда важны безопасность и защищенность, вам может потребоваться полностью приостановить определенные операции до тех пор, пока не будет запущен новый процесс.

Вдобавок ко всему этому, скорее всего, потребуется некоторое время, чтобы инвестиции оказали влияние на вашу прибыль – если это вообще повлияет. Во многих случаях стандартизация процессов направлена, скорее, на предотвращение потенциальных затрат, связанных с неэффективностью, несоблюдением требований и нарушениями безопасности, чем на немедленную финансовую выгоду.

Очевидно, что первоначальные инвестиции в долгосрочной перспективе себя оправдывают. Тем не менее, это может оказаться непростой задачей для команд, уже работающих с ограниченными возможностями.

Устойчивость к изменению

Если бы сопротивление переменам не было обычным явлением среди сотрудников и команд по всему миру, управление изменениями не существовало бы.

Но, оно существует.

Фактически, 39% усилий по цифровой трансформации терпят неудачу именно по этой конкретной причине.

Даже если вы хорошо умеете внедрять изменения, стандартизация слишком большого количества процессов одновременно или последовательно может вызвать у ваших сотрудников серьезную усталость. Хотя на бумаге оптимизация всего как можно быстрее звучит хорошо, вам нужно будет распределить свои усилия, чтобы не истощить свою команду.

Потеря гибкости

Стандартизация, по своей сути, делает процессы более жесткими.

Но, в этом… вся суть.

Стандартизация операции до такой степени, что сотрудники:

• Не имеют никакой автономности
• Не знают, что делать, когда что-то идёт не так

…это верный путь к катастрофе.

Во-первых, это может привести к тому, что ваши операции полностью сойдут с рельсов, и у вас останется мало места для маневра относительно того, как с этим справиться. Что ещё хуже, это может испортить ваши отношения с вашими сотрудниками или клиентами. В худшем случае принуждение вашей команды слишком строго следовать сценарию может привести к повреждениям для них или вашей клиентуры.

Мы ещё вернемся к этому, но давайте проясним, что существует такая вещь, как чрезмерная стандартизация.

Соблюдение требований и контроль качества

Обеспечение соответствия и контроля качества на протяжении всего перехода к новым стандартизированным процессам, а также поддержание этих стандартов с течением времени может оказаться сложной задачей по ряду причин.

Например…

• Сотрудники могут испытывать трудности с изменениями в установленных процедурах, что приводит к непоследовательному применению новых стандартов.
• Сотрудникам может потребоваться дополнительное обучение и опыт, чтобы полностью соблюдать новые стандарты.
• Проблемы при переходе на новое программное обеспечение или другую технологию могут привести к несоблюдению требований.

Вам также необходимо быть уверенным, что ваш новый способ ведения дел не мешает другим областям деятельности, особенно в тех случаях, когда соблюдение законодательства вызывает беспокойство.

Основные шаги к стандартизации процессов

Теперь давайте рассмотрим основные шаги, которые необходимо предпринять при стандартизации процесса в вашей организации.

1. Определите процессы для стандартизации

   Если вы только начали задумываться обо всей этой теме стандартизации, первое, что вам нужно сделать, это определить, на какой из ваших операций следует сосредоточиться.

   Вы можете начать с рассмотрения своей отрасли и ниши, а также внутренних процессов, которые универсальны для бизнеса во всех секторах. Оттуда вы можете расставить приоритеты, на какой области сосредоточиться, исходя из вашей текущей ситуации.

   Здесь следует учитывать некоторые факторы:

   • Влияние стандартизации (и нестандартизации) определенного процесса.
   • Текущие возможности вашей команды и способность внести определенные изменения.
   • Порядок стандартизации определенных процессов.

   Хорошее практическое правило – сосредоточиться на процессах, применимых к нескольким областям вашей деятельности. Например, поскольку все отделы на каком-то уровне занимаются вводом данных, стандартизация процессов ввода, хранения и удаления данных почти наверняка должна быть приоритетом.

   Точно так же не забудьте «уменьшить масштаб», как только вы определите потенциальный процесс для стандартизации. Опять же, вы можете осознать, что есть более широкая и эффективная операция, на которой следует сосредоточиться, и которая значительно облегчит стандартизацию этого подчиненного рабочего процесса в будущем.

2. Определите цель стандартизации процесса

   Далее вам нужно будет уточнить и определить обоснование стандартизации рассматриваемого процесса.

   По сути, это означает постановку качественных и количественных целей для предстоящей инициативы. Например, если вы хотите оптимизировать процессы управления документами и проверки, вы можете определить свои цели следующим образом:

   • Качественно: упростите доступ и поиск документов для всех сотрудников, повышая общую производительность труда и уменьшая разочарование, связанное с потерей или труднодоступностью документов.
   • Количественно: сократите время, необходимое для получения документов, на 40% в течение шести месяцев после внедрения стандартизированной системы управления документами.

   Возможно, вам действительно стоит воздержаться от постановки количественных целей, если у вас ещё недостаточно данных для работы или если вы ещеёне наметили свои текущие процессы.

3. Составьте карту вашего текущего процесса

   Несмотря на то, что вам ещё предстоит полностью стандартизировать этот процесс, вы, вероятно, имеете приблизительное представление о том, как он работает на практике.

   Вам нужно разметить процесс как есть, насколько это возможно.

   При этом вы сможете определить, где дела идут хорошо, а где явно есть возможности для улучшения. Вы также можете обнаружить ранее упускаемые из виду блокирующие факторы или узкие места, которые, в конечном итоге, станут предметом ваших усилий по стандартизации.

   Кроме того, вам нужно будет определить, выглядит ли этот процесс на практике так же, как на бумаге. Это можно сделать следующим образом:

   • Анализ данных о производительности сотрудников.
   • Сбор обратной связи от членов команды и заинтересованных сторон.
   • Наблюдение за процессом в действии.

   После этого вы, возможно, решите вернуться к своим количественным целям и нарисовать более реалистичную картину того, чего можно достичь с помощью ваших усилий.

4. Разработайте и задокументируйте новый процесс

   Следующим шагом будет создание нового процесса и плана его реализации.

   Разрабатывая и планируя процесс, стремитесь сделать всё как можно проще. Даже сложные задачи не должны содержать ненужных шагов, избыточности и других потенциальных узких мест.

   Ваш подробный план реализации должен включать:

   • Сроки и список этапов, по которым будет идти прогресс.
   • Роли и обязанности всех вовлеченных сторон.
   • Подробности о распределении и использовании ресурсов.

5. Обучайте своих сотрудников

   Теперь вам нужно будет обучить всех соответствующих сотрудников новому стандартизированному процессу.

   Первый шаг здесь – представить и объяснить новый подход вашим командам применительно к ним. Убедитесь, что они точно знают, что изменится, и какое положительное влияние эти изменения окажут на их опыт работы.

   Затем используйте комбинацию подходов к обучению, чтобы полностью рассказать о новом процессе и дать вашей команде время попрактиковаться в его работе. Использование обучающего программного обеспечения для проведения интерактивных и мультимедийных учебных занятий может помочь сохранить вовлеченность, мотивацию и погружение сотрудников в новый способ ведения дел.

6. Внедрите новый стандартизированный процесс

   Теперь вы готовы начать развертывание нового процесса – медленно, но верно.

   Если возможно, внедрите новый процесс в контролируемой среде с низким уровнем риска. Для процессов с высоким уровнем риска рассмотрите возможность использования смоделированного опыта, чтобы сократить разрыв между обучением и реальным внедрением.

   Аналогично, поэтапный подход может помочь вам выявить потенциальные проблемы в рабочем процессе до того, как они нанесут серьезный ущерб. Ваши лучшие сотрудники и наиболее эффективные команды, при необходимости, могут выступать в качестве пилотных проектов, помогая направлять дальнейшее внедрение в масштабах всей компании.

7. Мониторинг и улучшение процесса

   По мере полного внедрения нового процесса вам необходимо будет постоянно вносить улучшения.

   Опять же, это включает в себя анализ данных о производительности сотрудников и отзывов заинтересованных сторон, а также любых наблюдений, которые вы делаете, ежедневно управляя своей командой. Такое сочетание автоматического и ручного анализа данных даст вам полное представление о том, как работает новый процесс и где все могло бы быть лучше.

   Для малого, растущего бизнеса постоянное совершенствование – единственный вариант.

Лучшие практики стандартизации процессов

Теперь, когда мы понимаем этапы стандартизации процессов, давайте углубимся в ключевые передовые практики, которым следует следовать на протяжении всего процесса.

Продемонстрируйте ценность и влияние изменений

Как мы уже говорили, крайне важно, чтобы ваши сотрудники понимали, почему происходит стандартизация и как она на них повлияет.

Один из способов сделать это – продемонстрировать, как другие команды добились аналогичных изменений в своей деятельности. Примеры из реальной жизни доказывают, что успешная стандартизация возможна и её очень важно провести.

Помимо поверхностных преимуществ, таких как повышение производительности и снижение количества ошибок, сосредоточьте внимание своих сотрудников на общей картине. Покажите им, как стандартизация этого процесса значительно облегчит другие части их работы – и во многих случаях позволит им добиться ещё большего, не перенапрягая себя.

Привлекайте заинтересованные стороны на всех этапах

Каждый, кто участвует в процессе стандартизации, должен в той или иной степени участвовать во всех этапах этого процесса.

Для этого есть три основные причины:

1. Во-первых, сбор ценной информации от профильных экспертов поможет вам оптимизировать новый процесс со всех сторон и избежать серьезных ошибок с самого начала.
2. Вы также получите лучшее представление о том, на что способна ваша команда и, в свою очередь, что потребуется для ваших программ обучения.
3. Наконец, вы будете держать их вовлеченными и информированными на протяжении всего процесса разработки и внедрения нового процесса. Это даёт им открытые возможности для предоставления дополнительной обратной связи по мере необходимости, а также помогает им подготовиться к переходу на новый путь после начала развертывания.

Обеспечьте гибкость и масштабируемость процесса

Поскольку в будущем вам неизбежно придётся вносить улучшения в стандартизированные рабочие процессы, вам следует разрабатывать процесс с учетом этой гибкости.

По сути, это означает создание процесса, который:

• Легко масштабируется по мере роста вашей компании
• Может осуществляться без прерывания операций

Одним из эффективных методов здесь является создание процессов в модульных сегментах, которые можно легко настроить или заменить, не нарушая работу всей системы. Это позволяет быстрее адаптироваться к изменениям в бизнес-операциях или внешних условиях.

Также важно, чтобы ваши стандартизированные процессы обеспечивали гибкость в ходе повседневных операций по мере необходимости. Создание слишком жестких рабочих процессов может привести к остановке производства, если что-то пойдёт не так.

Предоставляйте доступную и прозрачную информацию

Информирование заинтересованных сторон и согласованность действий на протяжении всего процесса стандартизации имеет жизненно важное значение.

И есть две ключевые вещи, которые вы можете сделать, чтобы это произошло.

Во-первых, убедитесь, что все члены команды могут быстро и легко получить доступ к информации, необходимой им для выполнения задуманного. Сюда входит документация, связанная с планированием, обучением и внедрением нового стандартного процесса, а также другой соответствующий организационный контент знаний.

Также важно установить четкие каналы для связи, конкретно связанные с этой инициативой, и, опять же, при необходимости документировать важные разговоры. В то время как простые каналы позволяют вести концентрированный асинхронный чат в режиме реального времени, иммерсивные социальные каналы интрасети могут привести к созданию сообществ практиков вокруг вашего нового стандарта.

Обеспечьте поддерживающий переход

Независимо от того, насколько талантливы и мотивированы ваши сотрудники, им, скорее всего, потребуется значительная поддержка при стандартизации процессов.

Не перегружайте их слишком большим количеством одновременных или последующих изменений. И определенно не попадайтесь в ловушку внесения изменений ради изменений, поскольку это приведёт к выгоранию вашей команды буквально без всякой причины.

Всестороннее обучение является обязательным, а также надлежащая поддержка на протяжении всего обучения и после него. Рассмотрите возможность создания наставничества или других постоянных групповых систем поддержки, которые будут давать сотрудникам рекомендации при навигации по незнакомым процессам.

Приоритизация стандартизации управления знаниями

Ранее мы говорили о важности стандартизации ваших основных операций, особенно тех, которые оказывают на них наибольшее влияние.

Поскольку каждый бизнес основан на организационных знаниях, мы утверждаем, что управление знаниями – это первая область, на которой вам следует сосредоточиться. Стандартизировав рабочие процессы управления знаниями, вы сможете лучше управлять массивом информации и данных, созданных в рамках последующих инициатив.

И, конечно же, оптимизация вашего подхода к управлению знаниями приведет к значительному улучшению вашей деятельности в других местах – даже до того, как произойдет стандартизация.