Управление конфликтами в бизнесе – искусство налаживания сотрудничества

Каждый конфликт – это прекрасная возможность в бизнесе. Но, важно одно условие: овладеть искусством управления конфликтами. И это искусство выходит далеко за рамки простого разрешения разногласий. Это, прежде всего, создание открытой среды, в которой каждый чувствует себя на своем месте, умение распознавать слабые сигналы напряжения и умение быстро и эффективно реагировать в случае конфликта в команде.

Готовы понять, как превратить конфликт в движущую силу позитивных изменений и сплоченности команды? Тогда читайте дальше.

Что такое управление конфликтами в бизнесе

Что такое управление конфликтами

Управление конфликтами в бизнесе – это искусство превращения напряженности и взрывоопасных ситуаций в возможности для роста. Оно признает, что за каждым напряжением стоят неудовлетворенные потребности, разные точки зрения и способность трансформировать эти различия в коллективную силу.

Да, вы правильно прочитали. Каждый конфликт – это возможность. Это может быть синонимом обновления и лучшего взаимопонимания. Единственное условие: освоить этот ценный навык, связанный с управлением конфликтами.

Почему это важный «мягкий навык» для бизнеса

Потому что управление конфликтами затрагивает самую суть успешного бизнеса: человеческие отношения.

Умение управлять конфликтами в бизнесе означает:

• Сохранять межличностные отношения и гармонию в команде;
• Улучшить общение;
• Повысить продуктивность;
• Работать над благополучием коллектива;
• Сократить число прогулов.

Каковы 3 типа конфликтов в бизнесе

Управление конфликтами в бизнесе можно также назвать психологией конфликта. Потому что конфликт обязательно происходит между людьми, и если мы не понимаем людей, мы не можем понять конфликты.

Источники напряжения возникают в разногласиях между вашими коллегами. Согласно исследованию, проведенному в 2019 году, эти различия можно разделить на 4 категории:

• Структурная разница. Это зависит от структуры проекта. У сотрудников разные интересы, они не совпадают в целях и способах выполнения или рассмотрения своих задач. Например, у каждого участника может быть свое видение командной работы, свой способ управления проектом или обеспечения результатов.
• Когнитивная разница. Это когда люди обманываются своими когнитивными искажениями. У каждого своё восприятие реальности, на которое влияют его эмоции.
• Психологическая разница. Здесь различия в личности или эмоциональном состоянии могут вызвать недоразумения, которые приводят к конфликту.

Каковы причины, вызывающие споры в бизнесе

Эти 4 типа споров могут быть вызваны многими факторами. Мы даём вам список из 14 факторов, вызывающих «искры». Этот список не является исчерпывающим.

7 объективных причин конфликтов:

• Технические (разногласия по поводу задач или процессов)
• Экономические (недостаток средств или ресурсов)
• Властные отношения (конкуренция, силовые игры, стремление к власти сильного, чрезмерная реакция слабого)
• Правила (несоблюдение или иное толкование законов, правил, договоров)
• Информация (неполная или ложная, скрытая, оставленная невысказанной)
• Свидетели и общественное мнение (ускорение или торможение конфликта)
• Дефектная коммуникация (невозможность диалога, негативное общение, манипуляции)

7 субъективных причин споров:

• Люди и отношения (столкновение идентичностей, характеров, грубость, отношения с властью)
• Выражение эмоций (страх, гнев, печаль, удивление, отвращение, стыд, ревность, страдание)
• Убеждения, ценности, культурные традиции
• Внутренние конфликты (индивидуальная дилемма, личный дискомфорт, вытекающий в коллективную сферу)
• Старые конфликты (непроработанные)
• Ошибочные интерпретации ситуации (чрезмерная интерпретация слов, действий, недобросовестность)
• Противостояние между группами (индивидуальная и коллективная лояльность)

В крупном конфликте участвуют как минимум 4 причины.

Как выявить признаки конфликта в команде

Кто говорит об управлении конфликтами на работе, говорит о предотвращении и прислушивании к слабым сигналам. Цель здесь – обнаружить искры, прежде чем они перерастут в лесной пожар и нанесут ущерб вашим командам, их сплоченности и производительности.

Давайте разберём три стадии конфликта.

1. Напряженность на работе

   Первые искры! Будьте внимательны к разногласиям, раздражениям или недоразумениям, даже незначительным. Необычное молчание также может предупредить вас о проблемах со связью в команде.

   Предупреждающие признаки напряжения:

   • Изменение в общении: более напряженное, менее частое…
     • Решение: активное слушание – найдите время, чтобы выслушать, не осуждая.
   • Эмоциональные реакции на незначительные ситуации
     • Решение: общение – прояснение разногласий до того, как они обострятся.
   • Разногласия, которые набирают обороты
     • Решение: обратная связь – сосредоточьтесь на фактах, чтобы найти общее решение.

2. Кризис между сотрудниками

   После искр следует пожар. Когда напряженность остаётся незамеченной, она перерастает в кризис. Позиции ужесточаются, общение ухудшается, спор становится более заметным.

   Предупреждающие признаки кризиса:

   • Эскалация напряженности и разногласий
     • Решение: медиация – нейтральное третье лицо облегчает диалог.
   • Прерываемое или конфликтное общение
     • Решение: компромисс – поощрять нахождение общей точки зрения и идти на уступки.
   • Проявления гнева или разочарования
     • Решение: управление эмоциями – помощь сторонам выражать свои эмоции здоровым и конструктивным способом.

3. Зацикливание конфликта

   Вместе с пожаром приходит неукротимый огонь. Здесь конфликт имеет глубокие корни, и стороны зачастую больше заинтересованы в «победе», чем в решении проблемы.

   Предупреждающие признаки тупиковой ситуации:

   • Поляризация и открытый конфликт
     • Решение: переоценка целей – помощь сторонам сосредоточиться на общих целях команды или компании.
   • Формирование «кланов» в команде
     • Решение: постороение команды – воссоздание командных связей и сплоченности (тимбилдинг, выезды ...).
   • Негативное влияние на производительность и моральный дух сотрудников
     • Решение: вмешательство руководства – окончательное решение для принятия решений и продвижения вперед.

Как разрешать конфликты в бизнесе

Как только спор завязнет, у вас нет выбора: нужно действовать! Сосредоточьтесь на трёх особенно эффективных методах: посредничестве, обратной связи и интегративных переговорах.

Посредничество – найти общий язык, несмотря на разногласия

Посредничество похоже на роль судьи в матче, в котором две команды собираются бороться за мяч. Только здесь цель состоит не в том, чтобы определить победителя и проигравшего, а в том, чтобы определить двух победителей.

На практике нейтральное третье лицо выслушивает обе стороны, не занимая какой-либо позиции.

Ключами к успеху успешного посредничества являются:

• Нейтралитет: посредник должен оставаться беспристрастным, обеспечивая безопасное пространство для того, чтобы все голоса были услышаны.
• Активное слушание: поощряйте сотрудников выражать свою позицию и чувства, не отвлекаясь и не осуждая.
• Реформулировка: помощь сторонам в понимании точек зрения друг друга путём переформулирования.

Интегративные переговоры для поиска беспроигрышного решения

Интегративные переговоры – это стратегия переговоров, при которой каждая сторона уходит с выигрышным и не вызывающим разочарований решением. В основе этих переговоров лежат интересы каждой стороны. Эти интересы включают потребности, мотивации, беспокойства и страхи. Речь идет не о «компромиссе», а об оптимальном решении, одобренном всеми.

Как на практике мы можем реализовать этот метод сотрудничества, когда страсти накаляются?

1. Выявить интересы каждого человека. Спросить почему? Почему ваш собеседник этого хочет? Зачем ему это нужно? Что его беспокоит? Его страхи? Его надежды?
2. Спросите себя, как моя просьба воспринимается собеседником. Что мешает ему с вами согласиться? Знает ли он ваши основные интересы? Знаете ли вы свои основные интересы?
3. Найдите возможные решения. Ваш лучший инструмент здесь – мозговой штурм. Никакой цензуры, никакого осуждения, оставьте простор для творчества, чтобы найти новое решение, отвечающее интересам каждой стороны.

Такой подход, основанный на интересах, позволяет создать полезную совместную работу для восстановления долгосрочных отношений и командной работы.

Как предотвратить конфликты в команде

Профилактика лучше лечения. Красивая поговорка, описывающая управление конфликтами в бизнесе. Потому что да, такое управление предполагает прежде всего профилактику!

Но, какие инструменты могут помочь вам предотвратить эти конфликты?

Разрешать конфликты, возвращаясь к основным потребностям

Вернёмся к основам пирамиды Маслоу. Потому что выявление и удовлетворение фундаментальных потребностей сотрудников является ключом к значительному снижению риска возникновения конфликтов.

Напомним, пирамида Маслоу состоит из 5 потребностей: физиологических, безопасности, принадлежности, уважения и самореализации. Часто игнорируемые, они, тем не менее, представляют собой ценную систему анализа, позволяющую удовлетворить потребности сотрудников.

Как расшифровать эту пирамиду потребностей для предотвращения напряженности на рабочем месте?

• Физиологические потребности – безопасная и комфортная среда – перерывы, соблюдение баланса между работой и личной жизнью, ограничение сверхурочной работы и т.д.
• Потребность в безопасности – стабильная рабочая среда, в которой сотрудники чувствуют себя защищенными от произвольного увольнения и внезапных изменений.
• Принадлежность – развитие социальных связей и чувства принадлежности к коллективу и компании.
• Уважение – признание и поощрение вклада сотрудников.
• Потребность в самореализации – предоставить средства для развития навыков и потенциала каждого сотрудника (стимулирующие задачи, обучение, развитие и т.д.).

Позитивная культура и свобода выражения мнений

Повторяем: общение – это основа управления и предотвращения конфликтов. Позитивная культура – это, прежде всего, культура, в которой общение открыто и прозрачно. Каждый участник чувствует уважение.

Ключевой навык позитивной культуры? Напористость! Потому что напористость – это тонкая смесь между «я самоутверждаюсь» и «я уважаю других». Настойчивый сотрудник знает, как ясно выражать свои мысли, оставаясь при этом в позиции слушателя и приветствия.

В сочетании с культурой обратной связи мы получаем выигрышную комбинацию, при которой члены команды чувствуют себя комфортно, без страха выражая свои мысли и опасения. Такая атмосфера доверия и уважения позволяет решать разногласия по мере их возникновения, прежде чем они перерастут в крупный конфликт.

Взаимное признание

Помните, конфликт может возникнуть в результате конкуренции между коллегами, поиска власти или разногласий по поводу задач.

Оценивая вклад и усилия каждого сотрудника, каждый чувствует, что его ценят и признают его истинную ценность. Простая положительная обратная связь может свести к минимуму вредную конкуренцию. И, прежде всего, не забывайте признавать и отмечать успехи! Независимо от того, большие они или маленькие, это иерархическое признание или признание коллег усиливает чувство личной и коллективной ценности.

Короче говоря, предотвращение конфликтов в бизнесе лучше, чем управление конфликтами, и остаётся вашим лучшим союзником в предотвращении напряженности и эксцессов. Эта профилактика предполагает ежедневную работу, основанную на общении, выслушивании, признании и уважении.

Готовы принять вызов?