Почти на каждом веб-сайте есть номер телефона горячей линии – решение различных проблем клиентов и работа с неудовлетворенными клиентами остаётся в ведении службы поддержки.
Но сегодня общение по телефону не должно быть таким. Поддержка по телефону может быть осознанным решением. Таким, у которого есть достоинства и недостатки.
В этой статье мы углубимся и рассмотрим различные аспекты поддержки по телефону – её сильные и слабые стороны, а также то, что можно и чего нельзя делать при общении по телефону.
Преимущества общения по телефону
- Личный контакт. Причина, по которой многие клиенты любят брать трубку, заключается в том, что по телефону удовлетворяется основная человеческая потребность: прямая связь с реальным человеком, который сочувствует их личным проблемам и заботам. Из всех каналов общения этот больше всего напоминает личную беседу.
- Непосредственность. Связь по телефону прямая. Поскольку разговор происходит в режиме реального времени, обе стороны понимают, говорят ли они об одном и том же, и могут избежать недопонимания. Это особенно важно при сложных задачах.
По сравнению с другими каналами, телефон быстрее решает проблемы с первого контакта. Даже если они могут быть перенаправлены из одного отдела в другой, клиенты обычно могут ждать в очереди, пока их проблема не будет окончательно решена.
- Доверие. Некоторые продукты и услуги во многом зависят от доверия к поставщику, например, при покупке автомобиля, страховки или дорогостоящего промышленного оборудования. Телефонный контакт имеет решающее значение для таких предприятий. Покупатели получают больше уверенности в том, что за брендом стоят настоящие, заслуживающие доверия люди.
Слабые стороны общения по телефону
- Дорого. При всех преимуществах телефон является самым дорогим каналом связи, который может предложить компания. Сотрудник службы поддержки может одновременно разговаривать только с одним клиентом. А поскольку общение по телефону осуществляется устно, документирование требует много времени. Нет никаких стенограмм, которые можно было бы легко найти впоследствии, и нет возможности повторно использовать заранее подготовленные ответы на часто задаваемые вопросы.
- Раздражает. Одним из последствий дороговизны телефонного канала является задержка в очереди. Для компаний это единственный способ снизить высокие затраты. Для клиентов это раздражение. Поддержка по телефону, хотя и очень человечна, часто вызывает у клиентов стресс. В цифровую эпоху «я хочу это сейчас» мало у кого хватает терпения ждать на телефонной линии.
Когда клиенты, наконец, достигают сотрудника, их нередко снова перенаправляют к подходящему сотруднику. Затем клиенты должны снова объяснить свой запрос, и, если им не повезёт, они снова будут перенаправлены.
Восемь советов эффективного общения по телефону
Теперь, когда мы помним о сильных и слабых сторонах общения по телефону, давайте рассмотрим несколько ключевых советов для успешной поддержки по телефону.
-
Встаньте
Этот трюк знает каждый хороший продавец с опытом холодных звонков. На ногах вы будете более энергичным, чем когда сидите. Это явление просто связано с частотой сердечных сокращений и кровообращением.
Когда клиент связывается с сервисными агентами в колл-центре, они часто звучат так, как будто собираются уснуть. Что и понятно, когда они сидят целый день.
Если у вас есть возможность, используйте высокий стол для звонков, чтобы улучшить качество разговора.
-
Закройте глаза
Люди – визуальные существа. Наше внимание часто сосредоточено на нашем непосредственном окружении. Когда мы с кем-то сталкиваемся лицом к лицу, легко сосредоточиться на разговоре.
А когда мы говорим по телефону, нам не на кого смотреть. Вместо этого появляются сотни отвлекающих факторов: от экранов компьютеров до мобильных устройств. Наши мысли блуждают, особенно когда мы устали.
Если вы заметили, что ваше внимание блуждает, закройте глаза. Это автоматически фокусирует внимание на единственном значимом источнике информации: голосе, исходящем от клиента.
-
Обращайтесь к заказчику по имени
Говоря словами известного мотиватора Дейла Карнеги, «имя человека – это самое красиво звучащее слово для этого человека на любом языке».
В звучании собственного имени есть что-то, что активизирует наш мозг. Использование имени клиента в разговоре делает разговор более личным. Это также имеет побочный эффект – возвращает внимание клиента.
Обратите внимание, что избыточное использование может показаться недостоверным. Используйте имя в начале разговора (после вступления), в середине (для восстановления внимания) и в конце разговора (завершите разговор на положительной ноте и дайте понять, что вы помните имя).
-
Улыбка
Это правда: по телефону можно услышать улыбку. Исследования не раз показывали, что люди могут слышать, если человек на другом конце провода улыбается.
Улыбающийся голос звучит теплее, и клиенты чувствуют, что вам нравится с ними разговаривать.
-
Говорите структурировано
При общении по телефону отсутствие контекста и визуальной обратной связи может легко привести к недопониманию. Ваш клиент может потерять счёт и не иметь возможности прочитать сказанное ещё раз.
Чтобы противодействовать этому, важно говорить структурировано. Мэтт Абрахам рекомендует придерживаться проверенной формулы: проблема – решение – преимущества. Это даёт обслуживающему персоналу основу для обсуждения, не делая разговор роботизированным.
-
Используйте обратную связь
Если вы общаетесь с клиентом лицом к лицу, вы обязательно добавите в «Ах», «Я понимаю» или «Всё верно», чтобы показать другому человеку, что вы слушаете.
Это ещё более важно по телефону, потому что вы не можете видеть другого человека, и он также не может видеть вас. Добавляя время от времени «словесный кивок», вы даёте другой стороне понять, что слушаете, и предотвращаете неловкие вопросы вроде «Ты всё ещё там?!».
-
Привлекайте внимание к другим каналам связи
Как я объяснял в начале, для большинства компаний невозможно или не по карману оказывать прямую поддержку по телефону. Если объем поддержки велик, не избежать очередей.
Прежде всего, для клиентов важно, чтобы их опасения были быстро прояснены. Но когда они звонят и впервые слышат автоматическое сообщение о том, что находятся в длинной очереди, это мгновенное разочарование.
Вместо того, чтобы просто просить клиента подождать (или, что ещё хуже, позвонить в другой раз), используйте записанное сообщение – это прекрасная возможность сообщить вашим клиентам о других каналах связи.
Например, вы можете записать такое сообщение:
«Большое спасибо за Ваш звонок. Все наши сотрудники в настоящее время ведут переговоры. Ваше время ожидания составляет около x минут. Если вы хотите, вы можете связаться с нами через чат на сайте или в Telegram. Обычно здесь можно ожидать более короткого времени ответа. Просто посетите нашу страницу контактов или отправьте нам сообщение в Telegram на [номер]. Если вы предпочитаете связываться с нами по телефону, оставайтесь на связи. Чтобы снова услышать это сообщение, нажмите 1».
-
Используйте общение по телефону для усиления связи
Для многих компаний телефон является важным каналом привлечения потенциальных клиентов и каналов сбыта. Некоторые продукты и услуги (предположительно) слишком сложны или основаны на доверии, чтобы функционировать без личных точек соприкосновения.
Понимая это, многие компании принимают телефон за стандарт в качестве первого канала связи и помещают его на передний план на своём веб-сайте, в подписях электронной почты и в рекламных материалах.
Гарантирует ли это больше звонков и больше продаж? Не совсем так. У этого подхода есть две проблемы.
С одной стороны, распространение номера телефона означает, что большинство запросов в службу поддержки поступает через этот канал после совершения покупки. Телефон – дорогостоящий и энергоемкий канал взаимодействия с клиентами.
Во-вторых, пока телефон – это эффективный инструмент для совершения продаж. Но это не лучший способ начать коммерческую подачу. Это связано с тем, что общение по телефону связано со сравнительно высоким барьером для клиентов.
Чтобы проявить интерес к покупке, покупатели должны отказаться от комфортной и конфиденциальной работы в Интернете – чего не хотят делать интроверты и, в частности, молодое поколение. В любом случае, с вами свяжутся высокомотивированные клиенты. Но вряд ли кто-то возьмётся за телефон из-за мелких вопросов и сомнений, которые зачастую имеют решающее значение при покупке.
Вот почему сегодня чат на веб-сайте так широко используется для генерации лидов. Интегрированное окно чата позволяет вашим клиентам легко задавать простые вопросы, продолжая просматривать ваш веб-сайт, и им не нужно отказываться от своей анонимности. С этого момента представители сервисной службы могут завоевать доверие, быстро отвечая на вопросы и превращая разговор в телефонный звонок в нужном месте.
Поддержка по телефону, вероятно, ещё долгое время будет играть роль личного канала связи. Однако, мы убеждены, что будущее общения с клиентами лежит в обмене сообщениями.
