Обычное собеседование при приёме на работу шокирующе неэффективно. К такому выводу пришли сотни исследований. Вместо того, чтобы выбирать наиболее квалифицированного кандидата на работу, большинство собеседований предпочитают привлекательных, общительных, красноречивых или высоких.
Существуют проверенные стратегии для процедур найма, в том числе для работы в сфере обслуживания клиентов.
Как менеджеру по персоналу, это руководство поможет вам спланировать собеседование. Если вы хотите подать заявку на должность в службе поддержки клиентов, вы можете использовать его для практики и подготовки.
Уменьшите стресс
Стресс снижает работоспособность. Большинство людей во время интервью испытывают больший стресс, чем обычно. Но это не значит, что их также будут беспокоить запросы клиентов.
Чтобы сломать лёд, начните с нескольких вопросов для светской беседы: «Вы быстро нашли мой кабинет?», «Погода сегодня на удивление хорошая, не так ли?». Любой стандартный вопрос в этом направлении будет делать своё дело.
После создания дружеской атмосферы вы можете переходить к следующей части собеседования – «оценке потенциальных возможностей».
Хороший вопрос:
С кем вы контактировали в процессе подачи заявки и что обсуждали?
Это не только хороший мост, но и показывает, имеет ли кандидат способность запоминать имена и детали – важные навыки для обслуживания клиентов .
Оценить потенциал кандидата
Первая цель собеседования – выяснить, обладает ли соискатель необходимой мотивацией и важными качествами, необходимыми для работы.
Расскажите о вашей последней должности – что вы там делали?
Этот вопрос предназначен для получения краткого обзора опыта соискателя. Используйте свой личный список желаемых качеств как контрольный список и источник для последующих вопросов.
Что понравилось, а что не понравилось?
С помощью этого вопроса вы оцениваете мотивацию соискателя. Это люди? Давление? Соревнование? Это также отличный способ оценить характер, например, плохо ли он отзывается о своём предыдущем работодателе.
С какими типичными проблемами вы сталкивались на предыдущей должности в службе поддержки клиентов?
Ответ позволяет вам понять, похожи ли проблемы на предыдущей работе на проблемы вашей компании. Вы можете судить, насколько можно передать его опыт.
Как оставаться в курсе последних событий в сфере обслуживания клиентов?
Блоги, журналы, каналы YouTube и т.д. Этот вопрос поможет вам оценить, обеспокоен ли кандидат темой обслуживания клиентов. Вы также можете проверить качество упомянутых ресурсов.
Как, по вашему мнению, изменится сектор обслуживания клиентов в следующие 5 лет?
Здесь нет правильного или неправильного ответа, но ответ даёт представление о мыслительных процессах соискателя и о том, насколько он вовлечен в эту тему.
Вы пользовались нашим продуктом раньше? Каково ваше мнение?
Хорошо подготовленный соискатель максимально опробует ваш продукт или услугу. Его ответы позволят вам лучше понять, насколько он мотивирован стать частью вашей компании.
Можете ли вы назвать некоторые из наиболее частых ошибок, которые вы видели во время прошлой работы?
Ответ на этот вопрос ещё раз показывает, насколько соискатель вовлечен в предмет обслуживания клиентов. Признание типичных ошибок – знак того, что человек выходит за рамки своей ответственности в этом вопросе.
Какие сервисные инструменты вы уже использовали? Что вам в нём нравится, а что не нравится?
Помимо возможных совпадений с инструментами, используемыми в вашей компании, этот вопрос показывает, насколько кандидат думал о том, как он может использовать определенные инструменты для улучшения обслуживания клиентов.
Спросите кандидата о реальных решениях
Когда вы нанимаете повара, попросите его приготовить блюдо. Вы можете сделать то же самое при найме менеджеров по работе с клиентами, задав поведенческие и ситуационные вопросы.
«Такова ситуация. Опишите, что бы вы сделали». Эти вопросы дадут вам представление о коммуникативных навыках и способах работы соискателя.
Клиент задает вам технический вопрос, на который у вас нет ответа. Как бы вы отреагировали?
На этом этапе вы ожидаете хорошо сформулированного ответа, в котором кандидат признает, что ему не хватает технических знаний, чтобы ответить на этот вопрос, но что он направляет клиента к знающему коллеге или создаёт заявку, чтобы можно было немедленно связаться со службой технической поддержки.
Заказчик спрашивает о функции, которую мы не предлагаем и никогда не сможем реализовать. Проведите нас через ситуацию. Как бы вы отреагировали?
Опять же, важно, чтобы ответ был хорошо передан. Кандидат должен выразить понимание необходимости желаемой функции и объяснить, почему реализация невозможна или не предусмотрена.
Покупатель злится, потому что его продукт сломался, и он утверждает, что это произошло из-за неверной информации от одного из ваших товарищей по команде. Покажите нам, как вы будете рассматривать жалобу.
Вы ожидаете здесь ответа, который покажет, что кандидат знает, как общаться с рассерженными покупателями. Это означает сохранять спокойствие, успокаивать клиента вопросами, извиняться, объяснять, что пошло не так, а затем искать решение.
Заказчик предлагает улучшить ваш продукт/услугу. Как бы вы отреагировали?
Ответ должен выражать признательность за предложение и объяснять процесс появления новых идей. Следует также обсудить включение контактной информации, чтобы клиент мог быть проинформирован о будущем внедрении.
Оцените культурное соответствие
Даже если важно, чтобы кандидат чувствовал себя комфортно на работе, стоит опасаться чрезмерной привязанности к «культурному соответствию». Важно то, сможет ли человек адаптироваться.
Как бы вы описали «хорошее обслуживание клиентов»?
Вы можете использовать ответ кандидата, чтобы определить, разделяете ли вы его мнение о том, что подразумевается под хорошим обслуживанием клиентов. Дело в том, чтобы оправдать ожидания клиентов или превзойти их? Всегда ли заказчик прав или ему тоже нужно показывать пределы?
Назовите 3 хороших качества хорошего обслуживающего персонала?
Этот вопрос аналогичен предыдущему, но более конкретно касается работника службы поддержки. Посмотрите, думаете ли вы так же, и соответствует ли ответ описанным вами характеристикам.
Следует ли службе поддержки клиентов пытаться превзойти ожидания клиентов?
Это интересный вопрос, потому что он вращается вокруг продолжающейся дискуссии в отрасли. Одна сторона выступает за превышение ожиданий клиентов; другая считает, что это слишком дорого и не очень выгодно. Ответ даёт вам представление о том, соответствует ли кандидат вашей философии обслуживания.
Считаете ли вы, что проблемы клиентов могут быть лучше решены в команде или в индивидуальном порядке?
Здесь нет правильного или неправильного ответа, у обоих есть свои преимущества и недостатки. Но, личный предпочтительный способ работы заявителя будет виден в его ответе.
Клиент неправильно прочитал контракт и вежливо просит отменить продление и вернуть деньги. Как вы думаете, как лучше всего решить эту проблему?
На этот поведенческий вопрос нет неправильного ответа; речь идёт об оценке мышления кандидата и о том, подходят ли он вашей компании. Ответ также показывает, думает ли кандидат о краткосрочном (без возврата) или о долгосрочном (возврат).
Вы предпочитаете фиксированный или гибкий график работы?
Простой вопрос без неправильного ответа, но тот, который снова даёт представление о культурном совпадении.
«Продайте» работу
Об этой части часто забывают. Помните, что процесс найма больше похож на партнерство, чем на сделку. Также необходимо продать соискателю льготы.
Что для вас важно на рабочем месте?
Этот вопрос показывает, что вы заботитесь о потребностях заявителя. Затем вы можете найти ответ, объединив преимущества, которые может предложить ваша работа, с желаниями соискателя.
Есть ли в нашей команде кто-нибудь, с кем вы хотели бы встретиться?
Лучшие и наиболее заслуживающие доверия люди, с которыми может поговорить кандидат, – это те, кто уже выполняет свою работу. Подумайте о людях в вашей компании, которые произведут на соискателя наилучшее впечатление.
Лучшие практики: вопросы на собеседовании
Несколько общих советов по проведению собеседований:
- Подготовьте свои вопросы и желаемые ответы. Поскольку ваши рекрутеры оценивают ответы соискателя, мы рекомендуем заранее определить желаемый ответ.
- Стремитесь к диалогу, а не к коммерческому предложению. Многие советы по собеседованию предлагают очень простые вопросы, на которые есть только один правильный ответ. «Ты командный игрок?» – Да, конечно. «Почему ты идеален для этой работы?» – очевидный манёвр продаж. Вместо этого сосредоточьтесь на вопросах, на которые нет правильного ответа, а, скорее, они раскрывают общий образ мышления кандидата.
- Составьте список желаемых качеств сотрудников для работы. Вы можете использовать его в качестве дополнительного рейтингового списка и согласовать характеристики с характеристиками ваших текущих лучших кандидатов. Что делает вас таким великим? Что касается работы в сфере обслуживания клиентов, вы можете ранжировать кандидатов на основе таких характеристик, как терпение и коммуникативные навыки.
- Заранее сообщите людям, какие темы вы хотели бы обсудить. Важно сократить количество неизвестных переменных на собеседовании. Потому что неизвестность вызывает стресс, а слишком большой стресс снижает производительность. Так что дайте кандидатам знать, какие вопросы они будут обсуждать, кто будет присутствовать и каков дресс-код.
- Просите привести примеры. Нет ничего лучше опыта. Это то, что заставляет обученного менеджера по персоналу сесть и обратить внимание, и то, что кандидат должен использовать, чтобы подчеркнуть свои ответы.
- Вовлекайте других. Важно включить в собеседование несколько человек, чтобы они могли сравнить свои мнения. Но не переусердствуйте, так как это может привести к затягиванию процесса. Оптимально использовать команду из трёх человек: менеджера, его или её руководителя и представителя отдела кадров.
Конечно, вы можете адаптировать вопросы к особенностям своей компании. Просто убедитесь, что вы задаете одни и те же вопросы всем своим кандидатам. И во всем, что вы делаете, избегайте банального вопроса «в чём ваша самая большая слабость».
