Помните ли вы, как в детстве проводили в школе учения по действиям при пожарах или землетрясениях? Хотя вы, возможно, никогда не сталкивались с кризисом, тренировки позволили убедиться, что вы знаете, что делать в худшем случае.
Аналогичным образом, в современном бизнесе кризисы могут возникать неожиданно. Вот почему вам необходимо создать свою собственную «тренировку», чтобы подготовить вашу организацию к любой чрезвычайной ситуации.
План кризисной коммуникации может помочь вашей команде быстро отреагировать и защитить вашу репутацию и деятельность. Независимо от того, вызвано ли это стихийным бедствием, нарушением кибербезопасности, отзывом продукции или неудачей в связях с общественностью, то, как ваша компания общается во время кризиса, может существенно повлиять на вашу способность выдержать шторм.
Независимо от того, руководите ли вы многообещающим стартапом, управляете растущей компанией или контролируете уже существующее предприятие, необходимость в продуманной стратегии антикризисной коммуникации остается неизменной.
В этой статье мы рассмотрим фундаментальные элементы плана устойчивого антикризисного управления. Мы углубимся в практические стратегии, от упреждающей оценки рисков и взаимодействия с заинтересованными сторонами до четких схем обмена сообщениями и оптимизированных каналов связи.
Ключевые компоненты плана кризисной коммуникации
Кризисные коммуникации включают в себя несколько ключевых компонентов. Во времена потрясений или неопределенности защита и сохранение вашей деятельности, а также репутации, авторитета и отношений вашей компании с внутренними и внешними заинтересованными сторонами имеют первостепенное значение.
Начните с четкого понимания того, что представляет собой кризис для вашей организации, и принципов, которыми вы руководствуетесь при общении во время таких событий.
Важным шагом в разработке надёжного плана коммуникации является всесторонняя оценка потенциальных рисков и уязвимостей. Вам необходимо определить внутренние и внешние факторы, которые могут спровоцировать кризис, например стихийные бедствия, киберугрозы, операционные сбои или проблемы с репутацией.
Анализ прошлых инцидентов, отраслевых тенденций и возникающих угроз – это некоторые способы оценить потенциальные риски. Проактивный подход к кризисным коммуникациям помогает вашей команде разработать эффективные стратегии для успешного решения любой проблемы.
Следующим шагом в вашем плане кризисной коммуникации является установление четких протоколов коммуникации. Разработав универсальные руководящие принципы и процедуры для обмена информацией внутри и снаружи, ваша организация может оптимизировать свои усилия по реагированию и поддерживать контроль над повествованием во время кризиса.
Вот несколько примеров кризисной коммуникации, связанных с протоколами:
- Назначьте представителей и лиц, принимающих решения. Определите ключевых лиц в вашей компании, которые будут выступать в качестве официальных представителей во время кризиса. Установите чёткую цепочку подчинения и процесс принятия решений для обеспечения скоординированного и последовательного сообщения.
- Создавайте системы обмена сообщениями. Разработайте предварительно утвержденные шаблоны сообщений для различных кризисов и убедитесь, что обмен сообщениями соответствует вашим ценностям, миссии и идентичности бренда.
- Внедрите системы мониторинга. Установите процедуры мониторинга средств массовой информации, разговоров в социальных сетях и других источников информации, связанных с кризисами.
- Проводить обучение и учения. Проводите регулярные учебные занятия и семинары для ключевого персонала, занимающегося кризисной коммуникацией, и проводите кризисное моделирование для проверки протоколов связи и определения областей для улучшения.
Коммуникация во время и после кризиса является ключом к поддержанию доверия, смягчению ущерба и руководству вовлеченными сторонами в условиях неопределенности.
Планы антикризисного управления служат дорожными картами для выхода из неспокойных ситуаций, обеспечивая быстрое, точное и чуткое распространение информации.
Давайте подробнее рассмотрим ключевые элементы коммуникаций для предотвращения кризисов.
Определите заинтересованные стороны и аудиторию
При составлении любого плана коммуникации вам необходимо знать свою аудиторию и ключевых заинтересованных лиц.
Рассмотрите свои внутренние заинтересованные стороны, включая сотрудников, руководителей, членов совета директоров и внешние заинтересованные стороны, такие как клиенты, поставщики, средства массовой информации, регулирующие органы и члены сообщества. Следует также учитывать различные типы вторичных заинтересованных сторон, включая отраслевых партнеров и правозащитные группы.
То, как вы взаимодействуете со всеми заинтересованными сторонами, играет важную роль в репутации и восприятии бренда. Понимая уникальные потребности, проблемы и ожидания каждой группы заинтересованных сторон, вы можете адаптировать свой подход к общению для эффективного удовлетворения их интересов и поддержания доверия.
Разработка инфраструктур обмена сообщениями
Успех планов кризисной коммуникации зависит от четких и последовательных сообщений. Основная цель эффективного плана кризисной коммуникации – точно и сочувственно передать информацию.
Помните, что сохранение прозрачности во время кризиса может способствовать укреплению доверия и взаимопонимания. Когда наступит кризис, сформулируйте ключевые сообщения, соответствующие вашим ценностям, приоритетам и целям. Эти сообщения должны подчеркивать сочувствие, подотчетность и активные шаги по преодолению кризиса.
Создание структуры для обмена сообщениями упрощает разработку первоначального ответа. Вы можете использовать шаблоны для различных сценариев общения, включая первоначальные уведомления, обновления и ответы на часто задаваемые вопросы.
Независимо от того, имеете ли вы дело с серьёзным кризисом или тривиальным вопросом, ваши коммуникационные усилия должны отражать последовательность по всем каналам.
Выберите каналы связи
Как вы поделитесь своим посланием с людьми, которым нужно его услышать? Всё начинается с выбора правильных каналов коммуникации.
Члены вашей аудитории, вероятно, активны на разных каналах, поэтому важно использовать многоканальный подход, включая электронную почту, социальные сети, пресс-релизы, обновления веб-сайтов и прямой охват.
Создавая сообщения по нескольким каналам, вы гарантируете, что ваша аудитория получит сообщение в предпочитаемом ею формате. Этот простой шаг демонстрирует вашу приверженность заинтересованным сторонам.
Создайте специальный кризисный канал, горячую линию и онлайн-ресурсный центр для предоставления заинтересованным сторонам актуальной и своевременной информации. Владея своей коммуникационной стратегией, вы берете под контроль свое повествование и сообщения, чтобы предотвратить распространение дезинформации.
Создайте процедуры деэскалации
Вам нужно знать, когда следует изменить свою маркетинговую стратегию. Адаптивность и гибкость имеют решающее значение в кризисной коммуникации.
Сохранение гибкости, независимо от обстоятельств, позволяет вам уверенно проходить процесс эскалации.
Вот пошаговое руководство по созданию эффективных процедур деэскалации:
- Начните с определения потенциальных кризисных сценариев, с которыми вы можете столкнуться.
- Определите конкретные триггеры или пороговые значения, которые могут быть превышены, например, серьёзность кризиса, потенциальное воздействие на заинтересованные стороны или неспособность управлять ситуацией с помощью существующих ресурсов.
- Определите различные уровни эскалации в зависимости от серьёзности и сложности кризиса. Например, у вас может быть три разных уровня эскалации: первый уровень для незначительных инцидентов и третий уровень для серьёзных кризисов.
- Определите ответственность и полномочия для деэскалации кризиса на каждом уровне. Отдельные лица или группы будут лучше подготовлены к инициированию и управлению процессом деэскалации путём применения конкретных правил и обязанностей.
- Опишите протокол связи для деэскалации кризиса, включая то, с кем следует связаться, как с ними следует связаться, а также информацию, которую необходимо передать.
- Внедрите процедуры отчетности, чтобы обеспечить точное и оперативное предоставление всей соответствующей информации.
- Уточните процессы принятия решений для каждого уровня.
- Обеспечьте комплексное обучение, чтобы персонал мог участвовать в процессе деэскалации, гарантируя, что он понимает свои правила и обязанности.
- Регулярно пересматривайте и обновляйте свои процедуры деэскалации, чтобы отразить изменения в вашей организации, отрасли, передовом опыте или уроках, извлеченных из предыдущих ситуаций.
- Задокументируйте свои процедуры деэскалации в комплексном плане действий в кризисных ситуациях и коммуникации и распространите его среди всех заинтересованных сторон.
Антикризисное реагирование и управление
Перед лицом неожиданной проблемы эффективное реагирование и управление имеют жизненно важное значение для минимизации потенциального вреда.
Хотя у вас может быть комплексный план антикризисной коммуникации, на этом он не заканчивается. Вы должны снабдить свою команду инструментами и навыками, необходимыми для управления кризисом на протяжении всего его периода.
Организации могут продемонстрировать устойчивость и сохранить доверие в сложных обстоятельствах, активно участвуя в реагировании на кризисы.
Координация работы с внутренними и внешними командами
После того как ваша команда по кризисному управлению сформирована, пришло время наладить широкую координацию между внутренними и внешними командами.
Внутренние коммуникации должны быть сосредоточены на информировании членов команды, руководителей и членов совета директоров о ключевых моментах вашего сообщения. Команда по кризисным коммуникациям должна информировать внутренних членов команды о позиции вашей организации всякий раз, когда происходит кризис.
Кроме того, взаимодействие с внешними заинтересованными сторонами, такими как регулирующие органы, партнеры и соответствующие органы власти, может способствовать скоординированным усилиям по эффективному управлению кризисом. Это также демонстрирует вашу приверженность прозрачности и подотчетности.
Мониторинг и управление СМИ и связями с общественностью
Одним из важнейших элементов антикризисного управления является создание систем мониторинга. Ваша кризисная команда должна сохранять контроль над средствами массовой информации и связями с общественностью, чтобы помогать формировать повествование и управлять общественным восприятием.
Назначенные представители, обученные навыкам кризисной коммуникации, могут отвечать на вопросы и взаимодействовать со средствами массовой информации для предоставления точной и своевременной информации.
Отслеживайте традиционные каналы и каналы социальных сетей на предмет упоминаний и настроений, чтобы соответствующим образом подготовить свои ответы.
Не ходите на пресс-конференции вслепую. Следите за общественным обсуждением, чтобы вы могли адаптировать свой антикризисный план и позицию так, чтобы наилучшим образом соответствовать ожиданиям заинтересованных сторон.
Реализация стратегий сдерживания кризиса
Управление рисками и планирование на случай непредвиденных обстоятельств должны быть встроены в ваш план коммуникации в кризисных ситуациях. Это должно побудить вас разработать стратегии сдерживания кризиса, чтобы смягчить последствия кризиса и предотвратить его дальнейшую эскалацию.
Вот несколько эффективных стратегий сдерживания кризиса:
- Быстрые и решительные действия: действуйте быстро, чтобы устранить основную причину кризиса и принять немедленные меры по сдерживанию его последствий. Это может включать остановку операций, отзыв продукции или изоляцию пострадавших районов для предотвращения дальнейшего ущерба.
- Мобилизация ресурсов: привлечение человеческих и материальных ресурсов для эффективного реагирования на кризис. Выделите необходимый персонал, оборудование и финансирование для поддержки усилий по сдерживанию и обеспечения скоординированного реагирования между отделами и командами.
- Соблюдение юридических и нормативных требований: обеспечьте соблюдение соответствующих законодательных и нормативных актов при управлении кризисом. Проконсультируйтесь с юрисконсультом, чтобы оценить ответственность и обязательства и принять соответствующие меры для снижения юридических рисков и ответственности.
- Планирование непрерывности: разработайте и внедрите планы обеспечения непрерывности бизнеса, чтобы минимизировать сбои в работе и смягчить долгосрочные последствия кризиса. Определите критические функции и процессы, определите меры на случай непредвиденных обстоятельств и обеспечьте резервирование систем и инфраструктуры для поддержания основных услуг.
- Обучение и адаптация: проводите посткризисный анализ для оценки эффективности стратегий сдерживания и определения областей для улучшения. Документируйте извлеченные уроки и обновляйте протоколы и процедуры кризисного управления для повышения готовности к будущим кризисам.
Предоставляйте постоянные обновления и информацию
Хорошо обученная команда по кризисным коммуникациям готова предоставлять постоянные обновления и информацию во время и после кризиса.
Предоставление заверений, обновление статуса и простая проверка помогают сохранять спокойствие заинтересованных сторон. Держите свою аудиторию в курсе кризисных событий, предпринятых действий и того, чего ожидать в будущем.
Быстро реагируйте, когда люди высказывают опасения или задают вопросы, даже если у вас нет идеального ответа. Люди предпочитают обновление, даже если нет ничего нового, вместо «радиомолчания», пока проблема не будет решена.
Ценность превентивного подхода к кризисной коммуникации
Использование стратегий кризисной коммуникации, изложенных выше, поможет вам продвигать свой бизнес во время кризиса.
Не ждите, пока наступит «Судный день». Вы должны снабдить свою команду знаниями и уверенностью, чтобы эффективно управлять бизнес-кризисом.
Что делает кризисную коммуникацию важной, так это возможность связаться с вашей аудиторией и заручиться её поддержкой. Стратегический план антикризисной коммуникации может помочь вам построить бизнес, устойчивый к рецессии, и справиться со сложностями различных ситуаций.
Сосредоточьтесь на осуществлении быстрых и решительных действий, управлении коммуникацией, взаимодействии с заинтересованными сторонами и мобилизации ресурсов. Это поможет вашему бизнесу смягчить последствия кризисов и минимизировать репутационный риск.
