Стратегия надежного удержания клиентов – секретный соус, необходимый для увеличения вашей прибыли. Но, попытка повысить лояльность клиентов без предварительного понимания причин, по которым ваши клиенты уходят, похожа на попытку съесть томатный суп палочками для еды: вы можете почувствовать небольшой вкус, но, скорее всего, вы действительно не поймёте ничего.
Так почему же так важно удержание клиентов? Что ж, для начала, есть старое бизнес-правило, согласно которому привлечь нового клиента в шесть раз дороже, чем сохранить существующего.
Другими словами, убедить нового потенциального покупателя в том, что вы стоите его денег, намного сложнее, чем постоянных клиентов, которым уже нравится ваш продукт или услуга. Главное – убедиться, что вы и дальше нравитесь вашим нынешним клиентам.
Как это сделать? Что ж, давайте посмотрим на три основные причины, по которым клиенты уходят из бизнеса.
У них был плохой опыт
Статистика показывает, что 68% клиентов уходят из бизнеса из-за плохого отношения или безразличия со стороны поставщика услуг. Может быть, продавец поговорил с ними свысока, может, представитель службы поддержки казался немного раздраженным, а может быть, кассир-подросток только что поссорился с лучшей подругой и хочет, чтобы весь мир знал об этом.
Для ваших сотрудников это может быть всего лишь один случайный клиент, о котором они, вероятно, забудут к завтрашнему дню, но вы можете поспорить, что ваш последний рубль вспомнит этот опыт в следующий раз, когда подумает о том, чтобы прийти к вам.
Очевидное средство – научить ваших сотрудников тому, что клиент всегда на первом месте, и не позволять им выходить из вашей двери, если они не счастливы. Однако, несмотря на все ваши усилия по обучению, всё же могут быть случаи, когда у клиента может быть плохой опыт. В этом случае лучше сразу исправить ситуацию и пообещать покупателю, что такого больше не повторится. Скидка на их следующую покупку имеет большое значение в таких ситуациях. Чем быстрее вы это сделаете, тем больше вероятность, что покупатель предоставит вам ещё один шанс.
Их лояльность не вознаграждается
Ни для кого не секрет, что практически в каждом бизнесе в настоящее время есть своего рода программа лояльности, которая поощряет клиентов за повторные посещения. Стоит отметить, что среднестатистическая семья участвует в десятках таких программ, но знаете ли вы, что они активно используют (зарабатывая или выкупая только один балл в год) около 10 из них? О чём это говорит? Что самой программы лояльности недостаточно, чтобы ваши клиенты возвращались снова и снова.
Например, предположим, что есть два ресторана прямо в квартале от офиса вашего клиента. Еда и обслуживание великолепны в обоих, но у одного есть программа лояльности, которая даёт им бесплатную часть за каждые потраченные 10000 рублей, а у другой есть программа лояльности, которая даёт им бесплатное блюдо за каждые 10000 потраченных рублей. Как вы думаете, куда ваш голодный клиент направляется на обед каждый день?
Вознаграждение за лояльность клиентов имеет первостепенное значение для сохранения этой лояльности. Периодические скидки, возможность опробовать новые продукты перед выпуском, добавление дополнительных бесплатных услуг время от времени – всё это может иметь большое значение для того, чтобы клиент чувствовал, что его действительно ценят. Но, как насчёт добавления индивидуального подхода?
Клиенты хотят быть больше, чем просто цифра. Развитие личных отношений с вашими клиентами не только повысит их лояльность, но и даст им повод хвастаться перед друзьями вашим бизнесом. Удержание клиентов и реклама без слов! Теперь это сделка «два к одному», от которой нельзя отказываться..
Они находят более выгодную сделку в другом месте
Посмотрим правде в глаза, покупатель может быть полностью удовлетворен вашим продуктом или услугой, но если это не экономит им деньги, это не имеет смысла. Если они найдут значительно более дешевую или более удобную сделку для сопоставимого продукта или услуги в другом месте, они, вероятно, воспользуются ею, а клиенты всегда ищут выгодную сделку.
Это означает, что вам нужно, чтобы ваши сделки были в центре их внимания. Обмен бизнес-текстовыми сообщениями – отличный способ сделать это, поскольку клиенты всегда разговаривают по телефону и узнают, что нового. Почему бы не сообщить им о том, что происходит с вашим бизнесом?
Имея это в виду, быстрого сообщения «Привет, Марина! Просто хотел, чтобы вы знали, что ваш любимый продукт сегодня поступил в продажу» – должно быть достаточно, чтобы покупатель дважды подумал, прежде чем покупать товары в новом магазине прямо за углом. Они уже знают, что им нравится то, что вы предлагаете, и теперь они знают, что могут заключить сделку по этому поводу.
Лояльность клиентов: самый дорогой подарок
В конце концов, найти нового клиента намного сложнее, чем удержать старого. Конечно, вам придётся вложить несколько рублей в свою программу взаимодействия с клиентами, но это все равно сэкономит вам деньги, которые в противном случае вам пришлось бы потратить на привлечение новых клиентов.
И одно из самых больших преимуществ наличия постоянных клиентов заключается в том, что они будут рассказывать о вашем бизнесе друзьям, коллегам и членам семьи. Это означает, что вы начнёте видеть новых клиентов, не тратя ни копейки на их привлечение.
