Выходить на рынок как новая компания с новым продуктом или услугой – это большое дело. И если вы однажды попали в грязь, понятно, почему вы можете нервничать, пытаясь повторить попытку.
Простого знания того, как представить продукт или услугу к вашей текущей клиентской базе, недостаточно, чтобы гарантировать успех. Это требует тяжелой работы, как и при первом запуске, за исключением того, что на этот раз у вас есть преимущество – узнаваемость бренда – чтобы улучшить это уравнение.
У вас также есть преимущество, которого раньше не было: существующая клиентская база. Однако, даже с существующей клиентской базой, когда вы запускаете новый продукт или услугу, она должны быть представлены, иначе вы рискуете, что ваши клиенты устремятся к вашим конкурентам, и вы будете наблюдать, как ваш тяжелый труд идёт насмарку.
Прежде чем начать инвестировать в разработку продукта, используйте данные о клиентах и убедитесь, что вы правильно их поняли с самого начала.
Поговорите со своими клиентами
После того, как вы определите некоторые детали своего нового продукта или услуги, обратитесь к своим клиентам и спросите их, что они думают по этому поводу. Публикуйте сообщения в социальных сетях, отправляйте маркетинговые сообщения по электронной почте с просьбой дать обратную связь и обращайтесь напрямую к своей лояльной базе. Исследования показывают, что 81% клиентов были бы готовы предоставить обратную связь, если бы знали, что получат быстрый ответ, поэтому будьте готовы подтвердить их ответы.
- «Если бы мы добавили X в наш каталог продуктов, что бы вы захотели купить?»
- «Если бы мы добавили X в наши сервисы, что бы вы ожидали от него?»
Ответы, которые предоставляют ваши клиенты, позволят вам узнать несколько вещей: действительно ли они заинтересованы в вашей идее, чего они ожидают от идеи, что им в ней нравится, что им не нравится и насколько они могут быть готов заплатить за это.
Слушайте своих клиентов. Используйте отзывы, чтобы доработать свою идею и получить более подробную информацию.
Анализируйте данные взаимоотношений с клиентами
Ваши данные CRM могут дать вам обширную информацию о ваших клиентах, в том числе:
- Самые ценные клиенты
- Что покупают клиенты
- Когда покупают
- Как часто клиенты покупают
- Где клиенты находятся в воронке продаж
- Почему вы теряете клиентов
Ищите закономерности в данных. Какой продукт или услуга наиболее популярны? Что дополняет или является естественным продолжением этого продукта или услуги? Есть ли место в вашей воронке, в котором клиенты «застревают»? Какой товар или услуга наименее популярны? Что вы могли бы сделать, чтобы его улучшить?
Шаблоны поведения клиентов в данных могут дать вам представление о том, как не только улучшить существующие продукты и услуги, но также могут рассказать вам больше о том, чего хотят и в чём нуждаются ваши клиенты. Используйте эту информацию, чтобы уточнить свой подход к новому предложению.
Слушайте в социальных сетях
Для эффективного понимания потребностей и предпочтений вашей целевой аудитории, важно не только напрямую спрашивать клиентов об их мнении, но и активно отслеживать упоминания вашего бренда, продуктов и услуг в социальных сетях. Это позволяет не только выявить текущие проблемы и боли клиентов, но и понять, что им действительно нравится. Полученные данные могут стать мощным источником вдохновения для улучшения существующих продуктов и разработки новых идей.
Яркий пример успешного использования социального прослушивания — компания Wendy's. Она смогла оперативно решить три ключевые проблемы, с которыми сталкивались её клиенты. Обнаружив, что многие посетители не уверены в выборе блюд из-за недостатка информации о составе и калорийности, Wendy's разработала мобильное приложение с детальными данными о питании для всех пунктов меню. Это решение позволило клиентам принимать более осознанные решения и повысить доверие к бренду.
Когда компания заметила, что пользователи редко обсуждают конкретные блюда в социальных сетях, она запустила креативную кампанию. Wendy's предложила клиентам называть свои любимые гамбургеры за 1 доллар в Твиттере, что вызвало огромный отклик и привлекло внимание к бренду.
Особенно показательна реакция Wendy's на скандал, связанный с так называемой «розовой слизью» в мясных продуктах. Когда эта информация начала распространяться в социальных сетях, компания быстро отреагировала, опровергнув все слухи и заявив, что подобные обвинения никогда не были правдой для её продукции. Этот шаг помог восстановить доверие клиентов и укрепить позиции бренда на рынке.
В 2013 году бренд виски Maker's Mark столкнулся с критикой из-за своего решения снизить содержание алкоголя в продукции. Возмущенные клиенты активно высказывались в социальных сетях, что привело к отмене этого изменения. Этот пример наглядно демонстрирует, как важно прислушиваться к мнению аудитории и оперативно реагировать на обратную связь.
Таким образом, социальное прослушивание становится неотъемлемой частью стратегии любого бизнеса, стремящегося к росту и развитию. Оно позволяет не только улучшать текущие продукты, но и разрабатывать новые, максимально соответствующие потребностям и ожиданиям клиентов.
Пригласите элиту на тестирование
Если вы уверены, что ваша идея имеет потенциал, сосредоточьтесь на её разработке до тех пор, пока продукт или услуга не будут практически готовы к запуску. На этом этапе вернитесь к своим данным в CRM-системе, чтобы выявить своих самых ценных клиентов. Эти клиенты — настоящие амбассадоры вашего бренда, которые с энтузиазмом делятся вашими продуктами или услугами с друзьями и семьей. Они, вероятно, будут наиболее заинтересованы в ваших новых предложениях.
Создайте отдельный маркетинговый список рассылки для этих клиентов и пригласите их принять участие в закрытой бета-тестировании вашего нового продукта или услуги. Поощряйте их за участие и отзывы, чтобы повысить их вовлеченность и честность.
После завершения бета-тестирования тщательно проанализируйте полученные отзывы. Что понравилось вашим клиентам? Какие аспекты они хотели бы улучшить? Даже если вы уверены в качестве своего продукта, важно быть готовым к изменениям на основе мнения большинства пользователей.
Не пытайтесь угодить всем, но будьте готовы адаптировать свой продукт на основе обратной связи. Это поможет вам создать действительно востребованное и успешное предложение.
После запуска продукта продолжайте использовать эту стратегию для его улучшения. Когда вы будете готовы к выпуску нового продукта или услуги, повторите весь процесс. Постоянное внимание к потребностям клиентов и активное решение их проблем помогут вам минимизировать риск провала.
