Выходить на рынок как новая компания с новым продуктом или услугой – это большое дело. И если вы однажды попали в грязь, понятно, почему вы можете нервничать, пытаясь повторить попытку.
Простого знания того, как представить продукт или услугу к вашей текущей клиентской базе, недостаточно, чтобы гарантировать успех. Это требует тяжелой работы, как и при первом запуске, за исключением того, что на этот раз у вас есть преимущество – узнаваемость бренда – чтобы улучшить это уравнение.
У вас также есть преимущество, которого раньше не было: существующая клиентская база. Однако, даже с существующей клиентской базой, когда вы запускаете новый продукт или услугу, она должны быть представлены, иначе вы рискуете, что ваши клиенты устремятся к вашим конкурентам, и вы будете наблюдать, как ваш тяжелый труд идёт насмарку.
Прежде чем начать инвестировать в разработку продукта, используйте данные о клиентах и убедитесь, что вы правильно их поняли с самого начала.
Поговорите со своими клиентами
После того, как вы определите некоторые детали своего нового продукта или услуги, обратитесь к своим клиентам и спросите их, что они думают по этому поводу. Публикуйте сообщения в социальных сетях, отправляйте маркетинговые сообщения по электронной почте с просьбой дать обратную связь и обращайтесь напрямую к своей лояльной базе. Исследования показывают, что 81% клиентов были бы готовы предоставить обратную связь, если бы знали, что получат быстрый ответ, поэтому будьте готовы подтвердить их ответы.
- «Если бы мы добавили X в наш каталог продуктов, что бы вы захотели купить?»
- «Если бы мы добавили X в наши сервисы, что бы вы ожидали от него?»
Ответы, которые предоставляют ваши клиенты, позволят вам узнать несколько вещей: действительно ли они заинтересованы в вашей идее, чего они ожидают от идеи, что им в ней нравится, что им не нравится и насколько они могут быть готов заплатить за это.
Слушайте своих клиентов. Используйте отзывы, чтобы доработать свою идею и получить более подробную информацию.
Анализируйте данные взаимоотношений с клиентами
Ваши данные CRM могут дать вам обширную информацию о ваших клиентах, в том числе:
- Самые ценные клиенты
- Что покупают клиенты
- Когда покупают
- Как часто клиенты покупают
- Где клиенты находятся в воронке продаж
- Почему вы теряете клиентов
Ищите закономерности в данных. Какой продукт или услуга наиболее популярны? Что дополняет или является естественным продолжением этого продукта или услуги? Есть ли место в вашей воронке, в котором клиенты «застревают»? Какой товар или услуга наименее популярны? Что вы могли бы сделать, чтобы его улучшить?
Шаблоны поведения клиентов в данных могут дать вам представление о том, как не только улучшить существующие продукты и услуги, но также могут рассказать вам больше о том, чего хотят и в чём нуждаются ваши клиенты. Используйте эту информацию, чтобы уточнить свой подход к новому предложению.
Слушайте в социальных сетях
Помимо прямого опроса клиентов о том, что они думают о ваших идеях по расширению, отслеживайте упоминания в социальных сетях вашего бренда, продуктов / услуг. Прислушивайтесь к тому, с чем у людей возникают проблемы и что они любят, поскольку это может стимулировать идеи для текущих улучшений продукта в дополнение к потенциальным идеям для вашего нового предложения и запуска.
Гигант быстрого питания Wendy's использовал социальное прослушивание, чтобы решить три проблемы со своими клиентами. Обнаружив, что многие клиенты сомневаются, что заказывать из-за отсутствия доступной информации о питании, Wendy's разработали приложение для смартфона с информацией о питании для всех пунктов меню.
Когда компания поняла, что никто не говорит о продуктах в меню, она призвала людей писать в Твиттере свои собственные имена для гамбургеров за 1 доллар, которые они ели на обед. Когда история с побочным продуктом «розовая слизь» застала индустрию фаст-фуда врасплох, Wendy's быстро обратилась к социальным сетям, чтобы сообщить клиентам, что это не так и никогда не было правдой для её продуктов – получив обратное доверие последователей.
В 2013 году бренд виски Maker's Mark объявил о намерении снизить содержание алкоголя в своем продукте. Возмущенные клиенты высказывались в социальных сетях, и вскоре компания отменила это решение, что было прямым результатом отзывов клиентов.
Пригласите элиту на тестирование
Если вы решите, что ваша идея заслуживает реализации, работайте над разработкой, пока продукт или услуга не будут почти готовы к публичному использованию. Затем вернитесь к своим данным CRM, чтобы определить, кто ваши лучшие клиенты. Это послы вашего бренда, которые делятся вашими продуктами / услугами с друзьями и семьей, поэтому они, вероятно, будут заинтересованы в любой новой вещи, которую вы предлагаете.
Сегментируйте их в отдельный маркетинговый список электронной почты и пригласите их протестировать ваш новый продукт или услугу в частной бета-версии. Поощряйте их за потраченное время и отзывы, чтобы усилить участие и честность.
После того, как ваши клиенты протестируют ваше новое предложение, обратите особое внимание на отзывы. Что им понравилось? Что они хотели улучшить, если вообще хотят? Хотя у вас может быть то, что вы считаете звездным продуктом, готовым к запуску, ваше предубеждение может доставить вам неприятности.
Вы не сможете осчастливить всех своих клиентов, но вы должны быть готовы внести в продукт изменения на основе отзывов большинства клиентов перед запуском.
После запуска продолжайте использовать ту же тактику для улучшения своих продуктов и услуг. Когда вы будете готовы добавить что-то новое в линейку, пройдите этот процесс ещё раз. Пока вы прислушиваетесь к своим клиентам и активно работаете над решением общей проблемы, риск провала вашего продукта останется низким.
