В бизнесе лучше всего использовать простые методы, такие как связанный с бережливым управлением «5 почему?». К сожалению, этот метод кажется банальным, поэтому многие руководители применяют ее без особых размышлений. В результате, этот метод, вместо того, чтобы привести к решению проблем, часто используется, чтобы искать виновных, что идёт вразрез с его принципами.
Поиск источников проблем
«5 почему» чаще всего применяется на производственных предприятиях, но с успехом может быть применен также в IT-компаниях и везде, где большие группы людей работают над созданием продуктов или услуг. Этот метод позволяет добраться до причин возникающих проблем через соответствующие вопросы.
В соответствии с названием, обычно это вопросы «почему», задаваемые в несколько раз, чаще всего 5 раз. Вопрос был выбран не случайно – речь идёт именно о том, чтобы не концентрироваться на людях, то есть на поиске виновных, а на процессах. Эти вопросы не должны иметь обвинительного тона, нужно сосредоточиться на поисках существа проблемы.
Почему метод «5W?» может быть более эффективным, чем другие? Его преимуществом является то, что он сосредоточен не на самих симптомах, а помогает искать источники проблем. Благодаря этому, мы уменьшаем риск того, что идентичная ситуация повторится в будущем.
Например, если кто-то из цеха упал на скользком полу, мышление сконцентрированное на симптомах может привести к идее более частого мытья и протирки пола. Между тем, если задать 5 раз вопрос «почему?», можно выявить источник проблем, которой окажется, например, масло, вытекающее из одной машины. А в такой ситуации решением будет не более частое мытье пола, а замена сальника.
Избегайте обвинений
К сожалению, на практике попытки применения методики «5 почему?» становятся источником недоразумений.
– Вопрос «почему?» часто несёт в себе большую дозу негативной энергии, – говорит Тимур Кузнецов, тренер в обучающей компании. – Практика показывает, что человек, которому мы задаем такие вопросы, начинает испытывать чувство вины, ответственности за проблему, которая очень часто не лежит на его стороне. В основном, это вытекает из самой конструкции вопросы, например, «почему ты не сделал этого?», которые направлены на человека, а не на причину. Во время такого общения подчиненный воспринимает своего босса в качестве агрессора и часто отбивает желание для обсуждения причина данной проблемы, – подчеркивает тренер.
Это приводит к ситуации, в которой сотрудники называют этот метод «5 почему я?», рассматривая его как форму обвинения.
Что в таком случае делать, чтобы эту технику использовать с большим вниманием к эмоциям другой стороны?
– Прежде всего, ограничить до необходимого минимума вопрос «почему?». Вместо того, чтобы использовать вопросы типа: «почему ты не сделал этого?», вы можете спросить: «что такого случилось, что ты не смог этого сделать?». Или: «какие причины привели к тому, что нельзя было этого сделать?». Благодаря такой форме вопросов можно избежать обвинительного тона и не вызывать чувства вины. Вместо этого, мы сосредоточимся на совместном поиске причины возникновения проблемы.
Соблюдайте правила
Неправильно примененная методика «5W?» должна основываться на нескольких принципах, благодаря которым шансы определить источник проблемы будут выше. Если этот метод применяется правильно, он приводит к ответам на вопросы о причине возникновения трудностей и возможным способам их устранения.
Первое, что мы должны сделать, это получить как можно больше информации о проблеме. Прежде всего, нужно определить, что именно произошло, когда, при каких обстоятельствах, какие дополнительные риски возникают в связи с учетом сложившейся ситуации.
Затем следует организовать команду нужных людей, которые помогут в установлении причины. Часто это будет просто группа сотрудников, имеющих наибольшее представление о процессе создания продукции (или услуги). Важно, чтобы это были лица, связанные с местом, где произошла проблема, а не сотрудники из других частей компании или менеджеры.
Следующий этап – определить проблему – лучше всего, если она будет четко определена и сохранена в форме, понятной для всей команды.
Только тогда, когда проблема будет однозначно определена, необходимо перейти к вопросам. После каждого вопроса желательно сохранить ответы и определить следующий вопрос. Например, «Почему работник упал? – Потому что на полу было масло». «Почему на полу было масло?». Как правило, вопросов пять, но это не абсолютное правило. Вопросы задаём до тех пор, пока не доберемся до главного источника проблемы.
Следующий этап – это устранение выявленной причины ситуации. Поэтому следует разработать правила, благодаря которым проблема будет устранена и не повторится в будущем. Также стоит проанализировать другие, но аналогичные процессы, и проверить, что там также не могут возникать подобные ошибки. Если да – их также необходимо сразу исправить. Например, провести контроль всех сальников в производственном оборудовании, определить периодичность последующих осмотров и ввести их в обязательную процедуру.
Стоит отметить, что эффективность методики «5 почему?» будет в значительной степени зависеть от знаний и опыта людей, которые её используют.
– Лично метод «5 почему?» мне очень нравится, потому что он прост в применении и очень эффективен, особенно при решении простых, текущих ситуаций. С методом «5W?» первый раз я встретился в 1996 году и с тех пор я стал его сторонником. Правильно используемый, он становится отличным инструментом в руках менеджера.
