Взаимодействие с клиентами превращает отношения бренда и клиента в нечто большее, чем просто деньги – они становятся основанными на реальных человеческих взаимодействиях, которые имеют постоянную ценность и вознаграждение.
Психологические исследования показывают, что клиенты принимают решения, основываясь на эмоциональной реакции, и только потом обосновывают свои решения.
Вот почему мы должны делать всё возможное, чтобы повысить вовлеченность и создать позитивный эмоциональный обмен с нашими клиентами.
Что такое вовлечение клиентов
Вовлечение клиентов означает взаимодействие с вашими клиентами по различным каналам, начиная с момента их первого знакомства с вашим брендом и заканчивая моментом их первой покупки.
Цель игры – построить с ними отношения и заслужить их лояльность. Взаимодействие может осуществляться по любому каналу, например: электронная почта, телефонный звонок, социальные сети, форум или чат сообщества.
В «Новые правила продаж и обслуживания» Дэвид Мирман Скотт рассказывает о фундаментальных изменениях, произошедших в сфере продаж и обслуживания.
Во многом благодаря возможности свободно находить информацию в Интернете, ответственность теперь лежит на потребителях. В процессе продаж больше нет никакой тайны. Мы также больше не вещаем для нашей аудитории – связь двусторонняя и мгновенная.
В то же время, поскольку уровень обслуживания повысился, у клиентов появился безграничный выбор. В некотором смысле, привлечение клиентов – это новый маркетинг, и мы также должны продавать товары нашим существующим клиентам.
Именно так мы держим наш бренд и продукцию в центре внимания наших клиентов – создавая чувство взаимности. Когда мы отдаём нашим клиентам, они с большей вероятностью захотят вернуть нам деньги. Мы не принимаем их как должное.
Мы больше не сосредотачиваемся на односторонней концепции маркетинга, а стимулируем постоянный диалог между клиентом и брендом.
Мы уходим от традиционной модели дополнительных продаж клиентам и вместо этого предоставляем им персонализированное взаимодействие, которое помогает им получить больше пользы от продуктов, которые мы продаем.
Почему взаимодействие с клиентами важно
Есть несколько очень веских причин сосредоточиться на взаимодействии с клиентами. 84% клиентов говорят, что впечатления, предоставляемые компанией, так же важны, как продукты и услуги.
И 8 из 10 покупателей готовы платить больше за лучший клиентский опыт. Вовлеченные клиенты не только тратят больше, но и с меньшей вероятностью уйдут и с большей вероятностью порекомендуют вас своим друзьям.
Вовлеченность клиентов положительно влияет на вашу прибыль, повышая удовлетворенность клиентов, их лояльность и защиту интересов клиентов.
Сторонники бренда тратят больше средств на ваш бренд, а также рекомендуют его другим. Вовлеченность клиентов увеличивает пожизненную ценность клиентов и снижает их отток.
Более высокий уровень вовлеченности клиентов приводит к увеличению капитала бренда. Капитал бренда – это степень, в которой клиенты считают, что ваш бренд может оправдать или превзойти их ожидания в вашей конкретной потребительской категории.
Чем больше вовлечены клиенты, тем больше они доверяют вашему бренду и с большей вероятностью предпочтут вас конкуренту.
Влияние растущих ожиданий
Каждый раз, когда ведущий потребительский бренд поднимает планку ожиданий клиентов, клиенты начинают ожидать, что все предприятия будут, по крайней мере, соответствовать этому стандарту обслуживания.
Если Яндекс.Маркет предлагает однодневную экспресс-доставку, то это то, к чему должны стремиться другие компании электронной коммерции. Мы должны не только сосредоточиться на наших клиентах, но также внимательно изучить наших конкурентов, чтобы мы могли сравниться или превзойти то, что они предлагают, с точки зрения опыта.
Такая здоровая конкуренция оказала экспоненциальное влияние на повышение ожиданий клиентов, но, будем надеяться, это прилив, который поднимет все лодки.
Компании, которые понимают необходимость конкурировать в сфере обслуживания клиентов, будут более успешными, чем те, которые фокусируются только на цене или продукте.
При этом клиенты увидят уловки и неискренние маркетинговые трюки. Единственный жизнеспособный вариант – по-настоящему инвестировать в удержание клиентов, которые являются движущей силой прибыли и роста.
Завоюйте доверие, изучите основы и последовательно оправдывайте ожидания клиентов, прежде чем стремиться к звездам.
Теперь перейдём к действенным вещам!
6 стратегий привлечения ваших клиентов
-
Делайте это ради своего клиента
Сама природа взаимодействия с клиентами означает, что мы должны сосредоточить своё внимание на клиенте, используя наблюдение и сочувствие, чтобы определить, как клиенты лучше всего хотели бы взаимодействовать с нами.
Мы не обязательно являемся нашими клиентами, но мы тесно с ними сотрудничаем. Суть в том, что способ привлечения клиентов будет адаптирован к вашей конкретной клиентской базе.
Возможно, это группа активистов, которые любят общаться в социальных сетях. Возможно, им лучше всего поможет постоянный поток ценного контента, который поможет им решать проблемы и приобретать полезные навыки. Решить можете только вы.
-
Узнайте о своих клиентах, собирая отзывы
Взаимодействие с клиентами – это петля положительной обратной связи. Иногда клиенты инициируют контакт, например, посредством жалобы, а иногда вы инициируете контакт, например, продвигая какой-то ценный вечнозеленый контент в социальных сетях и по электронной почте.
Несмотря на то, что клиенты иногда высказывают свои отзывы, постарайтесь предугадать, чего хотят ваши клиенты, прежде чем они начнут спрашивать.
Изучите путь клиента и адаптируйте своё предложение, чтобы облегчить взаимодействие с вашим брендом.
Используйте формы обратной связи, чтобы лучше понимать своих клиентов, анализируя их ответы на предмет тенденций и закономерностей.
-
Сохраняйте независимость от устройств и каналов
Будьте независимыми от устройств и каналов, когда дело доходит до взаимодействия с клиентами.
Позвольте клиентам выбирать, как им взаимодействовать и реагировать на ваш бизнес в режиме реального времени. Убедитесь, что все ваши коммуникации с клиентами интегрированы на одной платформе.
-
Разрушьте ведомственную разобщенность
Устраните разрозненность отделов и разработайте свою стратегию, сосредоточив внимание на клиенте. Любой сотрудник компании должен иметь право общаться с клиентами без необходимости перенаправлять кого-либо к другому члену команды.
Вы должны строить свою деятельность вокруг своих клиентов, чтобы каждая команда работала по одному и тому же сценарию. Клиенты не должны замечать никакой разницы в общении между отделом маркетинга и службой поддержки.
Если у клиента возникла проблема с программным обеспечением, позвольте ему напрямую обратиться за помощью к команде разработчиков.
-
Сегментируйте свои данные
Не все ваши клиенты имеют одинаковые потребности. Вы можете сгруппировать их в определенные категории или сегменты и отправить им целевые сообщения.
Сегментируя свои данные, вы можете лучше персонализировать сообщения. Вы можете передать правильное сообщение с правильной идеей, оптимизированное для отправки в нужное время и с оптимальной частотой (не слишком мало и не слишком много).
Это означает, что вы по-прежнему можете массово общаться со своими клиентами, но они более восприимчивы к сообщению, которое вы пытаетесь отправить.
-
Инвестируйте в самообслуживание
68% клиентов сегодня предпочитают самообслуживание, и вы можете улучшить взаимодействие с клиентами с помощью базы знаний о клиентах. Это улучшает ваши возможности взаимодействия с клиентами в режиме реального времени.
Многие проблемы они могут решить сами, не дожидаясь появления агента. Вы можете помочь большему количеству клиентов, используя существующие ресурсы, и поддерживать высокий уровень обслуживания.
Препятствия, на которые стоит обратить внимание
Трудно измерить истинную ценность инициатив по вовлечению клиентов, но есть некоторые методы, которые вы можете использовать. Опросы могут сказать вам, насколько лояльны ваши клиенты к вашему бренду.
Опросы по оценке удовлетворенности клиентов также могут предоставить в режиме реального времени обратную связь о том, как клиенты относятся к конкретным взаимодействиям.
Легко выработать привычку реагировать, когда вы заняты, но вам следует стремиться перейти к модели активного взаимодействия с клиентами. Это означает, что нужно думать о препятствиях, мешающих клиентам добиться успеха, и обращаться к нам до того, как они столкнутся с проблемой.
Не ждите, пока клиенты начнут жаловаться, прежде чем поговорить с ними – всё это часть персонализации и эффективного использования данных.
Вы должны предоставить адекватный бюджет поддержки и рабочую силу. Бесполезно бороться со скудным персоналом, если вы сосредоточены на улучшении качества обслуживания клиентов.
Маркетинг и поддержка (команды, работающие с клиентами) должны сделать качество обслуживания клиентов безупречным. Обмен сообщениями должен быть согласованным, а взаимодействие должно основываться на едином источнике правды – чтобы все были связаны с общими ценностями компании.
Подведение итого о взаимодействии с клиентами
Не отставайте: планка качества обслуживания клиентов продолжает расти. Взаимодействие с клиентами – важная часть улучшения обслуживания и сохранения конкурентоспособности в вашей отрасли.
Когда клиенты чувствуют, что вы их цените, они вознаграждают вас лояльностью, увеличением расходов и рекомендациями.
Сейчас мы разрушаем старые границы, разделявшие бизнес и клиентов, и относимся к нашим клиентам как к такой же части бренда, как и к сотрудникам.
Мы должны взять наших клиентов с собой в путешествие и дать им возможность добиться успеха.
