Сегодня компании обязаны относиться внимательно к социальным сетям. Вы думаете сейчас речь пойдет о блокировки доступа с рабочих компьютеров к этим «убийцам рабочего времени»?
Нет, об использовании возможностей социальных сетей для бизнеса. При правильном и креатином подходе это столь же просто, сколько полезно.
Присутствие бизнеса в социальных сетях
Ваш Бизнес должен быть представлен в социальных сетях, причем этот тезис справедлив практически для любой компании, ведущей бизнес в любой области. Моду на социальные сети любому бизнесу использовать можно и нужно... более того, просто необходимо.
Отказ от сколько-нибудь активной деятельности в социальных сетях просто неоправдан, сегодня отсутствие компании в социальной сети вызывает такую же оторопь, как лет десять назад изумляло наличие корпоративного сайта.
Практичность – это основной тезис для создания группы (или групп) в социальных сетях. Важно понимать, что вы не просто «следуете моде», а получаете достаточно мощный инструмент для общения со своими клиентами, партнерами, а может быть и конкурентами.
Заметим, что этот инструмент – как, впрочем, и любой другой – не будет работать «в автоматическом режиме», пользу он приносит, только если его направлять умелой рукой для решения конкретных задач, да еще делать это с творческим подходом.
Причем инструмент этот – «обоюдоострый», то есть он должен решать как проблемы, актуальный для компании (привлекать внимание к сайту, информировать о проводимых акциях, повышать лояльность клиентов), так и задачи клиентов (например, позволять им экономить, развлекать их, позволять им показать себя с необычной стороны и т.д.).
«Вместе», а не «вместо» – как продвигать бизнес в Сети
Бизнес активность в социальных сетях ни в коем случае не заменяет другие способы коммуникации вашей компании – сайт фирмы должен жить и развиваться, решая поставленные перед ним задачи, работа с прессой должна идти своим чередом (появление постов на ленте не отменяет, например, рассылку пресс-релизов). Наличие сетевой группы не способно заменить ни одно из маркетинговых мероприятий.
Для чего же создавать группу
Для дополнения ко всем перечисленным элементам публичной активности компании, а также выполнения того, что не может ни один из них, в частности, группа позволит «дотянуться» до людей, для связи с которыми не работают традиционные коммуникации, использовать «коллективный разум» лояльных клиентов, получить обратную связь и лучше узнать кто ваши клиенты.
Регулярность & оперативность – необходимые условия для поддержания активности в группе. Каждый день там должен появляться, как минимум, один-два новых официальных поста. На выходные и праздничные дни, конечно, можно делать перерывы – регулярность важна, но без драматизма.
Социальные сети крайне динамичны, поэтому группа с позавчерашними постами выглядит позабытой-позаброшенной, а этого никак нельзя допускать для элемента корпоративного «фронт-офиса», равно как, например, немытых окон в головной штаб-квартире. Посты и комментарии посетителей и френдов группы не должны оставаться без внимания. Реагирования в течение получаса на пост или комментарий (конечно, если он того заслуживает) – хороший тон.
Разумеется, если речь идет о рабочем времени, сажать человека мониторить активность в ночное время вряд ли имеет смысл. Отметим, что реакция же может быть любой: практикующему троллинг – предупреждение или бан, интересному комменту – лайк, вопросу, ответ на который по каким-либо причинам не может быть выдан немедленно, – комментарий в формате «ответ на ваш вопрос потребует времени; мы работаем над этим» и т. д.
Заметим, что вовсе не обязательно комментировать все посты модератору – гораздо лучше, если в группе идут обсуждения участников, а модератор направляет его, задавая вопросы, по мере необходимости озвучивая официальную позицию компании по тому или иному вопросу, привлекая внимание к важным фактам, которые обсуждающие по какой-либо причине упускают из виду.
Конечно, обозначенная картина идеальна, но пробуждать активность посетителей вашей группы – необходимость.
Помните о UGC
Напомним, что UGC (User Generated Сontent – «создаваемое пользователями наполнение») – одна из парадигм модной несколько лет назад концепции web 2.0. Инновации, которые тогда были революционными, сейчас выглядят тривиальными, но это не повод забывать о необходимости соответствующих действий.
Как это выглядит применительно к группе в социальной сети
Очень просто – провоцируйте пользователей на активность, как минимум, задавая им открытые вопросы, проводя опросы и голосования, организуя викторины и прочими аналогичными способами.
Не секрет, что ресурс, для которого человек что-то сделал – хотя бы ответил на вопрос, поучаствовал в дискуссии и т. д. – становиться «роднее», а отношение к нему – лояльнее. Разумеется, повышается лояльность и к компании, владеющей тем ресурсом. Ну и сообщество пользователей способно создать больше активности и контента, чем могут официальные модераторы группы.
Креативность как необходимость
Требования регулярности и оперативности необходимы, но не достаточны. Активность будет привлекать внимание, если нужные вам факты будут поданы в должной сервировке. Например, пост о завершении квартала вряд ли вызовет живейший интерес сам по себе, но если подать его «с изюминкой» – например, сказав «наш квартальный оборот больше, чем годовой бюджет европейской столицы: $ХХХ, в то время как бюджет Риги составляет $YYY», то и внимание пользователей будет привлечено с большей вероятностью, и сам факт запомнится им надолго.
Правда, любые креативные ходы требуют тщательной предварительной подготовки, например, в упомянутом варианте нужно точно выяснить бюджет европейской столицы, с которой вы сравниваете свой бюджет, и выяснить, можно ли обнародовать данные о вашем обороте в открытых источниках.
Приложить фантазию можно – и нужно! – к любому элементу наполнение и управления группой. Правда, нужно помнить, что креативность должна находиться в рамках выбранного вами фирменного стиля. Например, фотоконкурс «мокрые футболки» в группе крупного банка будет смотреться, как минимум, странно. Хотя... почему нет!? Нужно лишь придумать, как правильно оформить его! Тут сложнее всего объяснить необходимость именно такого формата собственному руководству.
Долой халяву
Халява развращает. Конечно, в качестве призов в викторинах можно разыгрывать и дорогие подарки, только не надо делать это часто, и – обязательно! – за обладание дорогим призом должна вестись реальная борьба, причем победители должны сделать нечто непростое и достойное вручаемого бонуса.
Заметим, что все, сказанное выше, – общие положения, справедливые для любых социальных сетей и актуальные для компаний с любым профилем деятельности. Разумеется, форматы и содержание активности будет несколько разным в зависимости от особенностей вашей компании и используемой вами социальной сети – инструменты, возможности и аудитория, например, facebook, сильно отличны, например, от «Одноклассников».
