Любой, кто занимается бизнесом, старается изо всех сил, чтобы каждый клиент был счастливым, лояльным и довольным. Но независимо от того, насколько приоритетное внимание вы уделяете обеспечению превосходного обслуживания клиентов, почти неизбежно вы время от времени столкнетесь с негативными отзывами в Интернете.
Даже если подавляющее большинство ваших отзывов положительные, эти несколько отрицательных комментариев могут расстроить. Чувство гнева или разочарования из-за отрицательного отзыва вполне естественно. Но, умение продуктивно реагировать на негативные отзывы может принести пользу как вам, так и вашему бизнесу, а также показать потенциальным клиентам, что вы серьёзно относитесь к любому негативному опыту.
Независимо от того, управляете ли вы небольшим местным магазином или ведете бизнес в Интернете, читайте дальше, чтобы узнать, почему вы не должны позволять онлайн-обзорам испортить вам день, почему важно сразу же бороться с негативными отзывами и как подготовить хороший ответ на отрицательный отзыв.
Влияние негативных отзывов
До появления Интернета, если клиенты были недовольны бизнесом, они могли выразить недовольство лично или поделиться своим мнением с друзьями и семьей. Но теперь тому, кто разочарован продуктом или услугой, легко написать отрицательный отзыв в Интернете, сделав его видимым для всех, у кого есть подключение к Интернету.
Повсеместный доступ к отзывам создаёт новую проблему для владельцев бизнеса, которым теперь приходится беспокоиться о том, что негативные отзывы наносят ущерб их репутации в Интернете и отпугивают клиентов. Это ещё одна вещь, с которой приходится иметь дело в напряженный день!
С другой стороны, это также может быть хорошей возможностью. Онлайн-обзор даёт вам возможность ответить на критику, о которой вы, возможно, не знали, если бы клиенты делились своим разочарованием только со своими личными контактами. А положительный, хорошо продуманный ответ на плохие отзывы может продемонстрировать другим потенциальным клиентам, что вы серьёзно относитесь к своей репутации и удовлетворенности клиентов.
Читайте дальше, чтобы понять, почему негативные отзывы могут быть вредными, и узнать, почему важно реагировать на них.
Вред вашему бренду от негативных отзывов
Поскольку потенциальные клиенты чаще, чем когда-либо, читают онлайн-обзоры перед совершением покупки, отрицательный отзыв может нанести вред вашему бренду, отпугивая клиентов, подрывая доверие и нанося ущерб имени вашей компании.
Покупатели часто доверяют мнению и опыту других. И если они заметят, что несколько человек плохо отзываются о вашем бренде, это может затмить любые положительные отзывы, которые вы также получите.
Клиенты могут начать ассоциировать вашу компанию с плохим обслуживанием клиентов или некачественной продукцией. Кроме того, тот факт, что онлайн-контент может сохраняться вечно, означает, что имя вашей компании может пострадать в долгосрочной перспективе, если вы не научитесь правильно реагировать на негативные отзывы и не будете уделять приоритетное внимание управлению репутацией.
Негативные отзывы отпугивают клиентов
Отзывы разочарованных клиентов могут напрямую повлиять на продажи. Потребители привыкли искать отзывы о продукте или услуге перед совершением покупки, а чтение о негативном опыте других может отпугнуть потенциальных клиентов и вместо этого направить их к конкурентам.
Вредят моральному духу сотрудников
Если вам известны негативные отзывы клиентов, почти наверняка вашим сотрудникам тоже. Эти отзывы могут подорвать моральный дух ваших сотрудников, создавая негативное отношение к их работе и ощущение, что их не ценят. Они могут чувствовать отсутствие мотивации и беспокоиться о потере работы, что ещё больше влияет на их общую производительность труда.
Мониторинг упоминаний в Интернете и позитивное реагирование на негативные отзывы показывают вашим сотрудникам, что вы заботитесь о репутации своего рабочего места. Но, постарайтесь не возлагать вину за негативный опыт на них самих. Сделайте их частью решения и сделайте то, как вы реагируете на негативные отзывы, командной работой.
Негатив вытесняет положительные отзывы
Даже если негативные отзывы, которые получает ваш бизнес, составляют лишь небольшой процент от общего количества отзывов в Интернете, они могут иметь огромный эффект. Один отрицательный отзыв может запомниться лучше, чем дюжина положительных комментариев, и некоторые клиенты могут специально искать отрицательные отзывы, решая, покупать ли товар.
В целом, надеяться на то, что небольшое количество плохих отзывов будет заглушено всеми положительными отзывами, – не лучший способ исправить ситуацию.
Почему важно реагировать на негативные отзывы
Многие владельцы бизнеса считают, что лучший ответ на отрицательный отзыв – это отсутствие ответа вообще. К сожалению, игнорирование отрицательного отзыва не уменьшит его влияние. На самом деле, это может усугубить ситуацию.
Активное взаимодействие с клиентами, у которых был негативный опыт, принесет пользу как им, так и вашей компании.
Ниже приведены некоторые из этих преимуществ.
Клиенты читают отзывы
Конечно, вы надеетесь, что отличные продукты и отличные услуги вашего бизнеса говорят сами за себя! Но реальность такова, что чтение онлайн-обзоров стало для многих людей решающим шагом при принятии решения, куда потратить свои деньги. Исследователи обнаружили, что клиенты на 270% чаще приобретают продукт, если находят на него хотя бы 5 онлайн-обзоров, чем если они не находят их вообще.
Вам будет приятно получать отзывы от клиентов. И хотя вы надеетесь, что каждый отзыв будет положительным, если вы всё же получите отрицательный отзыв, ваши клиенты, вероятно, тоже его увидят. Поэтому важно знать, как реагировать на негативные отзывы.
Хорошие отзывы защищают имидж вашего бренда
Для бренда как никогда важно создавать имидж компании, ориентированной на решение проблем клиента. Демонстрация того, что ваша компания серьёзно относится к критике и отзывам, повысит её репутацию.
Быстрая и продуманная реакция на негативные отзывы показывает, что у вашего бренда есть человеческое лицо. Это также означает, что вам жаль слышать, что ваш продукт или услуга не оправдали ожиданий, и что вы исправите проблему. Это очень хорошо для бренда вашей компании.
Личное участие укрепляет доверие
Многие деловые взаимодействия сегодня могут показаться очень безличными. Особенно при совершении покупок в Интернете можно легко найти, заказать, оплатить и получить продукт, даже не общаясь с другим человеком.
Следовательно, когда у кого-то возникает проблема, личное общение с ним, использование имени клиента и сообщение ему, что вам жаль слышать, что его опыт оказался неудовлетворительным, может иметь большое значение для укрепления доверия к вашему бренду.
Знание того, что вы умеете отвечать на негативные отзывы, особенно для новых клиентов, которые, возможно, впервые используют ваш бизнес, придаёт им уверенности.
Ответы повышают ваш рейтинг в поисковых системах
Ответы на негативные отзывы могут помочь вашему бизнесу занять более высокое место в результатах поисковых систем. Такие сервисы, как Яндекс и Google, учитывают вовлеченность пользователей и анализируют, соответствует ли контент на сайте результатам поиска, при определении рейтинга результатов поиска.
Отвечая на отрицательный отзыв, вы показываете, что активно управляете своим онлайн-контентом и взаимодействиями. Поисковые системы тоже замечают это взаимодействие, и такой клиентоориентированный подход может повысить ваш рейтинг.
Кроме того, если вы отвечаете на негативные отзывы позитивно и полезно, ваши ответы могут включать ключевые слова, имеющие отношение к вашему бизнесу, и могут ещё больше повысить ваш рейтинг в поисковых системах.
Поисковые системы также учитывают удовлетворенность пользователей при ранжировании компаний. Ответы на отзывы, направленные на устранение проблем, также могут помочь улучшить размещение на таких сайтах, как Google Reviews, что повысит успех вашего бизнеса.
Рекомендации по реагированию на негативные отзывы
Хотя каждый отзыв клиента уникален, есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы ваш ответ на отзыв был хорошо продуманным, положительным и, скорее всего, был максимально продуктивным.
Оперативно реагируйте на отзывы клиентов
Быстрое реагирование на отзывы клиентов демонстрирует, что вы заботитесь об опыте своих клиентов, и предотвращает усугубление чувства разочарования и неудовлетворенности.
Своевременное решение проблем может помочь укрепить доверие и лояльность клиентов и покажет, что вы действительно заботитесь о решении любого негативного опыта.
Имейте политику работы с негативными отзывами
Почти неизбежно, что любой бизнес время от времени сталкивается с негативными отзывами в Интернете. Вместо того, чтобы позволять этому застать вас врасплох, составьте план того, как вы будете действовать в случае плохого отзыва, прежде чем он произойдет.
Возможно, вы захотите назначить конкретного человека, который будет следить за негативными отзывами. Этот сотрудник может отмечать конкретные ответы, указывать максимальное время для предоставления ответа на отзыв или иметь готовые коды скидок, которые можно предлагать клиентам, у которых есть незначительные жалобы.
Какие бы шаги ни были наиболее целесообразными для вашего бизнеса, предварительное планирование убережет вас от удивления, когда появится отрицательный отзыв.
Создайте шаблон, но персонализируйте ответы
Как только вы согласитесь с тем, что у вас неизбежно появятся негативные отзывы в Интернете, вы можете заранее подготовить ответ, создав шаблон. Подготовленные шаблоны ответов позволяют компаниям потратить время на то, чтобы написать спокойно и профессионально, не сталкиваясь в данный момент с расстроенным клиентом.
Кроме того, заранее написанный шаблон ответа означает, что вы можете ответить быстро, демонстрируя оперативность вашего бизнеса. Это также означает, что у клиента больше нет причин расстраиваться из-за медленного ответа.
Шаблон ответа должен включать извинения, заявление о вашей приверженности высококачественным продуктам или услугам, запрос на дополнительную информацию, если это необходимо, и шаги, которые вы предпримете для решения проблемы.
Однако, не стоит просто копировать и вставлять один и тот же шаблон ответа для каждого отрицательного отзыва. На самом деле, это может усугубить ситуацию, поскольку покажет, что вы не воспринимаете критику всерьез. Оставьте место в шаблоне, чтобы персонализировать свои ответы, указав такие детали, как имя клиента, сведения о жалобе и другую информацию, которая может оказаться полезной.
Не принимайте отрицательный отзыв на свой счет
Негативные отзывы могут легко расстроить вас. Они могут быть об услуге, которую вы предоставили лично, или о бизнесе, в который вы вложили свое сердце и душу. Имейте в виду, что любой клиент, у которого был негативный опыт использования продукта или услуги, обычно не занимается личными нападками – он просто выражает разочарование по поводу того, что его ожидания не оправдались.
Фактически, клиенты, оставляющие негативные онлайн-отзывы, демонстрируют, что у них были большие ожидания и они достаточно заботились о том, чтобы поделиться своим опытом, чтобы написать отзыв. Если вы сможете рассматривать негативные отзывы клиентов просто как информацию, которая поможет улучшить ваш бизнес, вам будет легче принимать их и реагировать на них.
Отвечайте профессионально
Получение отрицательных отзывов может расстраивать, и могут быть случаи, когда вы чувствуете, что отзывы клиентов несправедливы. Тем не менее, по-прежнему важно отвечать на отзывы спокойно, прямо и профессионально, используя следующие советы.
Благодарите рецензента
Выражение благодарности за негативный комментарий или отзыв с одной звездой может показаться странным, но это хороший первый шаг к разрешению ситуации. Оставление любого отзыва требует времени и усилий, и большинство отзывов, даже самых негативных, могут дать ценную информацию о том, что у вашего бизнеса хорошо, а где его необходимо улучшить. Благодарность рецензенту подтверждает усилия, которые он приложил для общения с вами.
Если вы начнёте со слова благодарности, вы зададите позитивный тон вашему ответу на отзыв. Это показывает, что вы цените любое взаимодействие с клиентами и готовы услышать о любых впечатлениях, которые не оправдывают ожиданий.
Старайтесь избегать безличных, шаблонных формулировок, таких как «Уважаемый клиент». Вы можете обратиться к клиенту по имени или повторить некоторую информацию о его жалобе (например, о конкретном продукте, который он заказал), чтобы показать, что ваш ответ на отзыв – это не просто что-то, что вы вырезаете и вставляете для всех.
Просите прощения
Даже если вы не считаете, что отрицательный отзыв оправдан, и не верите, что сделали что-то не так, искренние извинения всегда будут хорошим способом начать ответ.
Дайте понять, что вам жаль слышать, что клиент недоволен. Извинитесь за то, что у них был неудачный опыт, и скажите, что вы хотели бы понять и решить их проблемы.
Относитесь к критике серьёзно
Может возникнуть соблазн найти оправдания или убедить себя, что недовольный клиент не понимает, как работает ваш бизнес. Но, всегда полезно серьезно относиться к каждому отрицательному рецензенту и оценивать его жалобы, прежде чем отвечать.
Возможно, их ожидания нереалистичны или то, что они хотели, просто не могло быть реализовано. Но, прежде чем предполагать это, взгляните на ситуацию трезвым взглядом и подумайте, есть ли что-нибудь, что ваш бизнес мог бы сделать лучше, чтобы избежать такой ситуации.
Возможно, клиент заказал нестандартный товар и расстроен вашей политикой невозврата. Политика может быть разумной, но является ли она максимально понятной и легкой для поиска? Если покупателю не нравится качество приобретенного продукта, оцените, требуют ли какого-либо внимания какие-либо элементы вашего процесса закупок или производства.
Хороший ответ на отзыв признает всё, что вы могли бы сделать лучше, а затем искренне обещает улучшить ситуацию в будущем.
Перейдите в офлайн-режим
Часто бывает полезно связаться с клиентом, оставившим отрицательный отзыв, в автономном режиме. Вашей команде поддержки клиентов может потребоваться дополнительная информация для решения проблемы, или могут быть личные данные, которые не подходят для обсуждения на общедоступном сайте.
Кроме того, отправка прямого сообщения или общение с клиентом по телефону иногда может помочь успокоить разгневанного клиента, который чувствует, что его не слышат.
Знайте, когда двигаться дальше
Иногда вы встретите недовольного клиента, который просто не может быть удовлетворен. Возможно, они просто хотят получить возможность пожаловаться или ожидают необоснованного решения своей проблемы – например, бесплатного дорогого продукта в ответ на небольшую задержку доставки.
Когда кажется, что ваших усилий поблагодарить клиента за отзыв, искренне извиниться и предложить разумное решение или компенсацию недостаточно, возможно, пришло время отказаться от этого. В последний раз поблагодарите за отзыв и пообещайте предлагать клиентам более позитивный опыт в будущем, а затем двигайтесь дальше.
Когда стоит воспользоваться профессиональным сервисом
Работа как с положительными, так и с отрицательными отзывами может оказаться трудоемкой и сложной задачей для любого владельца бизнеса. Иногда, особенно в следующих ситуациях, имеет смысл обратиться за помощью к профессионалу.
Спасение репутации бренда
Хотя негативные отзывы затрагивают каждый бизнес, бывают случаи, когда они наносят больший вред репутации вашего бизнеса, чем случайный недовольный клиент. Возможно, возникла необходимость отозвать неисправный или опасный продукт, или негативное обращение со службой поддержки стало вирусным.
Когда ситуация с негативной рецензией перерастает в проблему связей с общественностью, может помочь привлечение внешнего эксперта. Специалист может спасти вашу репутацию в Интернете, управляя процессом реагирования и давая вам конкретные советы и стратегии для решения текущей ситуации и продвижения вперед.
Слишком большой объём
Иногда количество отрицательных отзывов оказывается слишком большим, чтобы владелец бизнеса или внутренняя служба поддержки клиентов могли с ним справиться. Если есть проблемный продукт или услуга, внешний эксперт может помочь вам разработать стратегию работы с большим количеством клиентов, недовольных этой конкретной проблемой.
С другой стороны, если ваш бизнес вырос, большое количество отрицательных отзывов может показать, что вы охватываете более широкую аудиторию, что приводит к большему количеству отзывов – как положительных, так и отрицательных. В этом случае привлечение внешней помощи также может оказаться полезным.
Правовые вопросы
Иногда негативные отзывы содержат ложные или клеветнические утверждения или содержат личную информацию о вас или ваших сотрудниках. Хотя запросить у принимающей платформы удаление отзыва может оказаться эффективным, может потребоваться помощь юриста или другого эксперта, который знает, как реагировать на негативные отзывы.
А как насчёт удаления негативных отзывов?
Некоторые сайты могут разрешать компаниям запрашивать удаление негативных отзывов. Если отзыв содержит оскорбительные или неприемлемые материалы или содержит личную информацию, вы можете попросить его удалить или изменить.
Однако хорошо подумайте, прежде чем решиться удалить отзыв. Это может подорвать доверие клиентов к вам и создать впечатление, будто вы избегаете критики, вместо того чтобы справиться с ней профессионально.
Хорошие примеры того, как компании реагируют на негативные отзывы
Хотя шаблоны ответов на отрицательные отзывы пригодятся вам в большинстве случаев взаимодействия, могут быть случаи, когда вам захочется применить более творческий подход.
Ниже приведены некоторые примеры компаний, которые реагируют на отрицательные отзывы таким образом, чтобы это отражало их деловой дух и клиентскую базу, а также выводит игру с отрицательными отзывами на новый уровень.
Zappos: подлинная искренность
Интернет-магазин обуви Zappos, основанный в 1999 году, всегда славился отзывчивым обслуживанием клиентов. В 2012 году компания даже вошла в список «Самых уважаемых компаний мира» журнала Fortune.
Zappos сделала своим приоритетом широкое присутствие в социальных сетях и прямое взаимодействие с клиентами. Фактически, среднее время ответа Zappos в социальных сетях составляет всего 3 минуты!
Zappos стремится к дружелюбному, искреннему и позитивному тону в своих ответах и предлагает клиентам искреннюю благодарность за отзывы, даже если их конкретный запрос не может быть удовлетворен.
Wendy’s: фаст-фуд с юмором
Сеть ресторанов быстрого питания Wendy's часто отвечает на негативные комментарии в Интернете необычным юмором и подшучиванием. Например, когда пользователь социальной сети в шутку спросил Wendy's, сколько ретвитов ему нужно, чтобы получать в год бесплатные куриные наггетсы, официальный аккаунт Wendy's ответил: «18 миллионов». Пользователь серьёзно отнесся к вызову, и Wendy's выполнила свою часть соглашения, предоставляя ему бесплатные куриные наггетсы в течение одного года.
Wendy's также использует этот подход при критике, особенно когда жалоба носит общий, неконкретный или беззаботный характер. Когда бренд разместил рекламу предложения на завтрак, другой пользователь ответил, что вместо этого они собираются в конкурирующий ресторан быстрого питания, с комментарием: «Это шутка». Аккаунт The Wendy's перевернул комментарий и сообщил пользователю, что вместо этого шутка была над ним, намекая в умной и беззаботной форме, что они многое упустят, если не поедят в Wendy's.
Этот тон кажется непочтительным и, вероятно, не подойдёт для бизнеса в более серьёзной отрасли, но именно необычный подход привлек внимание к Венди и базу клиентов.
Alamo Drafthouse Cinema: находим позитив в негативных отзывах
Alamo Drafthouse Cinema, сеть кинотеатров, известна своими удобными креслами, амбициозными программами, а также предоставлением еды и напитков прямо на месте. Но, они также известны своей строгой политикой, запрещающей разговаривать и отправлять текстовые сообщения во время кино. Alamo обещает выгонять клиентов, нарушающих правила, и они выполняют свою работу.
Аламо иногда получает негативные отзывы от клиентов, которые нарушили правила и были изгнаны из театра. В 2011 году компания выпустила рекламу, в которой с гордостью содержалась запись одного разгневанного клиента, жалующегося на то, что его выгнали после текстового сообщения.
Реклама продемонстрировала, что Alamo серьёзно относится к своей политике, что является положительным моментом для кинозрителей, которые хотят смотреть фильм, не отвлекаясь, и которых часто разочаровывают другие кинотеатры, которые просят посетителей не разговаривать и не писать сообщения, но никак не пресекают этого.
Семь идей, которые улучшат реакцию на негативные отзывы
Когда дело доходит до негативных отзывов, не ждите, пока незначительная ситуация обострится. Подумайте о том, как вы можете выявить клиентов, которые получили далеко не положительный опыт, сказать им, что вам жаль слышать об их разочаровании, и исправить ситуацию, прежде чем это нанесёт ущерб вашей репутации в Интернете.
Вы также можете запросить отзыв по электронной почте или включить код в физические квитанции. Если клиент свяжется с вами, а не пожалуется в Интернете, у вас будет возможность ответить на него до того, как оно будет опубликовано, и он может даже оставить положительный отзыв о вашей активной службе поддержки клиентов!
Читайте дальше, чтобы узнать больше идей, как опередить онлайн-критику.
-
Следите за онлайн-обзорами
Не ждите, пока кто-нибудь укажет на отрицательный отзыв или реакция других клиентов на отзыв создаст ещё большую проблему. Вам следует отслеживать популярные сайты отзывов на предмет упоминаний о вашей компании, чтобы иметь возможность сразу же отправить ответ на отзыв.
Возможно, вы захотите настроить уведомления в режиме реального времени на таких сайтах, как Google или Яндекс, чтобы вы знали, когда публикуется новый отзыв. Если кажется, что это может отвлекать или утомлять, вы можете каждый день выделять определенное время для обработки ответов на отзывы или поручить другому члену вашей команды обслуживания клиентов отслеживать отзывы каждый день недели.
Какой бы метод ни подходил лучше всего для вашего бизнеса, создайте систему просмотра отзывов, чтобы при необходимости вы могли быстро ответить.
-
Используйте социальное прослушивание
Социальное прослушивание, также известное как мониторинг социальных сетей, представляет собой процесс активного отслеживания онлайн-репутации бизнеса путём мониторинга каналов социальных сетей. Это похоже на предыдущий совет по отслеживанию онлайн-обзоров, но он больше ориентирован на упоминания и обсуждения в социальных сетях.
Даже если ваш бренд не присутствует на определенном сайте, например, ВКонтакте или TikTok, ваши клиенты могут быть там активны. Вместо того, чтобы просто следить за обзорами, выполните поиск по названию вашей компании, чтобы узнать, что появилось нового в обсуждениях.
Социальное внимание может облегчить выявление таких проблем, как разочарование потребителей в продукте, даже если клиенты не оставляют отрицательных отзывов.
-
Расширьте возможности своих сотрудников
Часто плохой отзыв является результатом относительно незначительной проблемы, которую можно было решить в данный момент. Убедитесь, что ваш персонал обучен тому, как предоставлять отличный сервис и обращаться с недовольным клиентом. Они должны знать, как признать жалобу, извиниться и при необходимости деэскалировать ситуацию.
Кроме того, дайте своим сотрудникам некоторую власть, чтобы всё исправить. Если жалоба относительно небольшая и её легко устранить в данный момент, позвольте сотрудникам сделать это по своему усмотрению. Попросите их сообщить клиенту, что им жаль слышать, что они недовольны, и предложить решить проблему, прежде чем ситуация перерастет в отрицательный отзыв.
Например, если посетитель не доволен едой, официант может предложить бесплатную замену. Возможно, у вас есть политика приёма возвратов только в счёт кредита магазина, но ваши сотрудники могут иметь право вместо этого предложить полный возврат оплаты в случае дефектного товара.
Вы увеличиваете свои шансы найти счастливого клиента, который не оставит отрицательный отзыв, а вместо этого может даже опубликовать положительный отзыв.
-
Выделите положительные отзывы
Просто потратить время на то, чтобы ответить на негативные отзывы в Интернете, недостаточно. Вы также должны выделить положительные отзывы, чтобы критика не заглушала разговор. Многие сайты позволяют вам выбрать несколько обзоров и разместить их в верхней части страницы. Выбирайте те, которые кажутся особенно честными и достоверными, а затем время от времени меняйте их, чтобы получить более свежие обзоры.
Кроме того, подумайте о том, чтобы реагировать как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Будь то просто быстрая благодарность или предоставление дополнительной ценности (например, указание на особенность продукта, о которой клиент не упомянул), взаимодействие с обзорами всех видов показывает вашу приверженность хорошему обслуживанию клиентов и создает дружелюбный тон.
-
Приветствуйте негативные отзывы как конструктивную критику
Вместо того, чтобы рассматривать негативные отзывы как проблему, которую необходимо решить, попробуйте изменить её. Это клиенты, которые достаточно заботились о том, чтобы рассказать вам, почему ваш бизнес не оправдал их ожиданий. Это ценный отзыв.
Если бы недовольный клиент не жаловался, вы бы никогда не узнали о проблеме и могли бы потерять клиента навсегда. С другой стороны, осознание того, что клиентский опыт не был хорошим из-за того, что он нашел время поделиться этим с вами, многого стоит. Это не только даёт вам возможность реагировать таким образом, чтобы показать, что вы заботитесь о перспективах своих клиентов, но также сообщает вам, какие аспекты вашего бизнеса могут нуждаться в некотором улучшении.
Хотя вы можете заверить своих сотрудников, поставщиков и внешних экспертов, например консультантов, что они могут свободно обращаться к вам с предложениями, в конечном итоге вы хотите угодить именно клиентам. Кроме того, они приходят к вам с взглядом со стороны и свободой вести свой бизнес где-то ещё.
Вероятность получения прямых и честных отзывов от недовольных клиентов выше, чем от довольных. Это может сделать отзывы с жалобами даже более ценными, чем положительные.
-
Предложите прямую линию связи
Хотя некоторые отрицательные ответы на отзывы могут быть относительно простыми, другие могут потребовать от вас получения дополнительной информации, запроса дополнительных отзывов или проверки некоторых деталей. Иногда клиент имеет такой негативный опыт или настолько недоволен, что решение проблемы с помощью открытых отзывов – не лучший способ ее решения.
Помимо того, что вы сообщаете клиенту, что вам жаль слышать о его неудачном опыте, иногда имеет смысл дать ему возможность связаться с вами напрямую. Это, конечно, не означает отправку вашего личного номера мобильного телефона, но в случае возникновения сложных вопросов или для клиентов, которые кажутся особенно расстроенными, предложите им возможность поговорить напрямую с кем-то, имеющим полномочия разрешить их жалобу.
У вас может быть выделенная телефонная линия для вашей службы поддержки клиентов, или вы можете время от времени направлять людей на номер офиса или адрес электронной почты владельца бизнеса.
Обмен прямой контактной информацией и перевод разговора в офлайн-режим могут во многом помочь воспроизвести ощущение прямого общения с реальным бизнесом и передать настоящее лицо или человеческий голос на другом конце связи.
-
Запомните человека по ту сторону экрана
Наконец, не забывайте, что каждый клиент, даже недовольный, – это реальный человек. Даже если их критика резка или стиль общения вызывающий, постарайтесь переосмыслить свой взгляд на них как на людей, выражающих разочарование и ищущих помощи или извинений.
Возможно, у них просто был плохой день или они сталкивались с аналогичными проблемами с другими компаниями. Убедитесь, что тон вашего ответа сочувственный, используйте имя клиента и дайте ему понять, что вам искренне жаль слышать о его неудачном опыте.
Независимо от того, считаете ли вы, что отрицательный отзыв оправдан или нет, подход к взаимодействию в духе понимания и помощи часто может изменить настроение и привести к удовлетворительному решению, которое меняет опыт клиента.
Получение негативных отзывов о продуктах или услугах вашего бизнеса никогда не бывает приятным чувством. Но, после изучения того, как реагировать на негативные отзывы, вам не следует беспокоиться, когда в следующий раз вы услышите сообщение от недовольного клиента.
Вместо этого следуйте приведенным здесь советам, чтобы связаться с клиентом, используйте один из шаблонов ответов на отрицательный отзыв и сообщите клиенту, что вы сожалеете, при необходимости переводя разговор в автономный режим.
Рассматривайте эти отзывы как возможность получить ценную обратную связь и превратить отрицательный отзыв в положительный опыт.
