Сегодня мы познакомимся с 11 эффективными вопросами, которые помогут вам в продажах. Как вы, вероятно, знаете, хороших продавцов часто сравнивают с талантливыми врачами, которые задают вопросы, чтобы понять суть проблемы и найти её решение.
Вопросы, которые мы предлагаем задать вашим потенциальным клиентам, сформулированы стратегически, чтобы помочь вам глубже понять их потребности, желания, приоритеты и сомнения.
Ваша цель – представить будущим клиентам самые убедительные аргументы в пользу ваших товаров или услуг, основываясь на их ответах. Это поможет вам убедить их перейти к покупке продукта или услуги, которые идеально соответствуют их потребностям.
Сначала мы обсудим различные категории вопросов и их цели. Затем предложим вам 11 вопросов, которые вы можете задать своим потенциальным клиентам во время ознакомительного звонка или собеседования, чтобы облегчить процесс продажи.
И, наконец, мы подведём итоги, обозначив четыре ключевых аспекта, которые необходимо учитывать для успешного завершения сделки.
Типы вопросов, которые следует задать потенциальным клиентам
Открытые вопросы, чтобы лучше узнать потенциального клиента
Открытый вопрос – это вопрос, который позволяет вашему потенциальному клиенту свободно выразить своё мнение и дать подробный ответ.
Открытые вопросы служат нескольким целям в процессе продаж:
- Они помогут вам узнать больше о вашем потенциальном клиенте, его потребностях, ожиданиях, личности и т.д.
- Они позволяют вам помочь вашему потенциальному клиенту стать осведомленным. Пример → Соответствующий открытый вопрос может сообщить вашему потенциальному клиенту о срочности его ситуации. Если он не приступит к решению своей проблемы сразу же, она рискует усугубить своё положение.
- Они позволяют практиковать активное слушание. По мере того, как ваш потенциальный клиент развивает свою реакцию, вы обращаете на него внимание без осуждения. Вы также можете записать использованные слова (дословно), чтобы позже использовать их повторно, чтобы создать связь и укрепить доверительные отношения. Действительно, этот момент имеет решающее значение для успешного увеличения продаж.
Закрытые вопросы для получения подтверждения от потенциального клиента
Закрытый вопрос – это вопрос, на который единственный возможный ответ вашего потенциального клиента соответствует заранее установленному выбору из двух или более вариантов. Например, «да» или «нет».
Обратите внимание, что в беседе с потенциальным клиентом не следует избегать закрытых вопросов.
Они очень полезны для:
- Подтверждения выбора.
- Обобщения информации или слов вашего потенциального клиента.
- Продвижения вперёд в процессе, чтобы сделать следующий шаг. Пример → «Мы только что обозначили точки A, B и C. Вы не возражаете, если я перейду к следующему шагу?».
- Ускорения разговора.
Вопросы с двойным выбором, чтобы понять предпочтения потенциального клиента
Вопрос с двойным выбором – это вопрос, который предлагает только два варианта ответа. Вопросы такого типа могут помочь вам понять предпочтения вашего потенциального клиента, но их также можно использовать для манипулирования ими.
Пример → Столкнувшись с потенциальным клиентом, который ещё не выразил намерения совершить покупку, продавец задает ему следующий вопрос: «Вы бы предпочли произвести оплату в понедельник или во вторник?». Здесь продавец явно заставляет своего потенциального клиента совершить покупку. Очевидно, что этой практики следует избегать любой ценой.
С другой стороны, использование вопроса с двойным выбором может быть очень интересным в определенных ситуациях.
Пример → Ваш потенциальный клиент соглашается, чтобы с ним снова связались. Тогда вы можете сразу спросить его: «Вы предпочтёте, чтобы я позвонил вам в понедельник или в среду?». Этот вопрос достаточно индуктивен, чтобы не дать вашему потенциальному клиенту исчезнуть в воздухе, не принуждая его к этому.
11 лучших вопросов для продажи
-
Если бы вам пришлось суммировать вашу текущую проблему в одном предложении, как бы вы это сделали?
Чтобы побудить потенциального клиента приложить усилия для повышения осведомленности о его потребностях, попросите его объяснить вам его текущую проблему, а затем:
- Активно слушайте их ответ. Вы увидите, что, столкнувшись с этим довольно широким вопросом, ваш будущий клиент рискует рассыпаться в своём ответе, ведь его проблема часто сбивает его с толку.
- Затем задайте ему следующий вопрос → «Если бы вам пришлось обобщить вашу текущую проблему в одном предложении, как бы вы это сделали?».
- Выслушайте его ответ ещё раз, а затем чётко изложите его проблему, чтобы медленно продвигаться вперед в процессе продаж.
-
Каковы ваши текущие задачи?
Продающие вопросы должны быть разработаны так, чтобы помочь потенциальному клиенту совершить покупку. Вот почему интересно спросить его, каковы его текущие проблемы. Этот вопрос позволит ему осознать степень срочности его ситуации.
Вот пример:
- Потенциальный клиент приходит ко мне на собеседование, чтобы начать свой бизнес, потому что он не может найти клиентов.
- Я спрашиваю его: «Каковы текущие проблемы вашего бизнеса и того факта, что вы не можете найти клиентов?».
- Его ответ может заключаться в том, что его денежный поток находится на самом низком уровне, что его право на пособие заканчивается в конце года, что его партнер поставил ему ультиматум относительно факта поиска оплачиваемой работы, если его бизнес не пойдёт в гору, и т.д.
Вы увидите, что очень часто, несмотря на свои когнитивные предубеждени , ваш потенциальный клиент уже подсознательно знает, что он должен действовать быстро. Вот почему он связался с вами.
Ваше предложение – это решение, доступное прямо сейчас. Вы просто помогаете ему осознать это.
-
Почему вам важно найти решение сейчас?
Этот вопрос часто приводит вашего будущего клиента к пониманию того, что он должен найти решение своей ситуации сейчас, а не через месяц, два месяца и т.д.
И чем больше у потенциального клиента насущной потребности по причинам X или Y, тем больше аргументов вы можете выдвинуть, чтобы помочь ему совершить покупку.
С другой стороны, если вы чувствуете, что ситуация вашего потенциального клиента не является для него приоритетной темой, вам следует занять другую позицию.
Цель, очевидно, не состоит в том, чтобы увеличить продажи любой ценой в ущерб реальным потребностям потенциального клиента.
-
Что вы уже пробовали реализовать?
Использование вопросов для продажи позволяет вам узнать больше о своём потенциальном клиенте.
Через вопрос «что вы уже пытались реализовать»:
- Ваш будущий клиент может осознать, что он ещё не пытался найти решение.
- Вы также можете узнать, какие решения ваш потенциальный клиент уже опробовал. Нет ничего лучше, чем провести своего рода сравнение с тем, что вы предлагаете через свое предложение.
Вот пример:
- Вы спортивный тренер.
- Ваш потенциальный клиент объясняет вам, что он уже купил несколько приложений менее чем за 1000 рублей, но регулярно выполнять предложенные упражнения ему так и не удалось.
- Затем вы подчеркиваете различия между спортивным приложением и вашим индивидуальным обучением, которое предлагает реальную поддержку.
-
Каковы ваши три приоритета на данный момент?
Когда вопросы о продажах открыты, они позволяют вашему потенциальному клиенту поделиться своими мыслями. Благодаря вопросу «какие у вас три приоритета на данный момент?», вы узнаете, входит ли проблема, упомянутая вашим потенциальным клиентом, в число главных приоритетов его жизни или нет!
Если проблема вашего потенциального клиента:
- Является одним из его приоритетов, значит он готов быстро совершить покупку.
- Не входит в число его приоритетов на данный момент, вы можете углубиться в тему, задав другие дополнительные вопросы. Чтобы он потенциально осознал, что его ситуация должна быть для него приоритетной (если это действительно так).
-
Каков ваш план Б по решению этой проблемы?
Этот вопрос покажет вам, рассматривает ли ваш потенциальный клиент другие альтернативы для решения своей проблемы, и, следовательно, даст вам представление о его возможном решении о покупке.
Среди альтернатив, которые может указать ваш потенциальный клиент, мы можем найти:
- Сделаю это сам.
- Использую бесплатную версию.
- Попрошу совета у других специалистов и т.д.
-
Если бы у вас была волшебная палочка, какое предложение и последовательность действий были бы для вас идеальными?
Попросите потенциального клиента описать для него идеальное предложение по содержанию или форме. И чтобы помочь ему, не стесняйтесь приводить ему несколько примеров.
Вопросы для продажи – это те, которые дают вам точную информацию о вашем потенциальном клиенте. Здесь у вас будет доступ к тому, что для него важно, чтобы затем определить аргументы, которые можно выдвинуть для удовлетворения его желаний:
- Важна поддержка или персонализация предложения?
- Важна скорость исполнения или ценности, связанные с предложением?
- И т.д.
-
На каких критериях вы будете основывать свой выбор?
Искусство вопросов для продажи заключается в вашей способности наилучшим образом реагировать на ожидания вашего потенциального клиента и выделять лучшие аспекты вашего предложения (те, которые им соответствуют).
Спрашивая потенциального клиента, какие критерии он использует при выборе, вы собираете ценную информацию о процессе принятия им решения о покупке.
Обращает ли ваш потенциальный клиент особое внимание на цену, качество, сроки, социальное обоснование, ожидаемые результаты, эксклюзивность предложения и т.д.?
-
Что вам нравится в этом предложении?
Ответов на вопрос «что вам нравится в этом предложении» может быть несколько:
- То, как это представлено в социальных сетях.
- Ультра персонализация и поддержка.
- Ультраобразовательная сторона и т.д.
В зависимости от реакции вашего будущего клиента вы сможете выдвинуть наиболее релевантные аргументы, чтобы продолжить представление вашего предложения и вызвать у него желание совершить покупку.
-
Если бы мы решили работать вместе, чего бы вы больше всего ожидали?
Чтобы продать, вы должны попросить потенциального клиента выразить словами то, что для него наиболее важно. Это может быть эффективность, результат, поддержка, доверительные отношения и т.д.
Ответы на этот вопрос во многом будут зависеть от вашей темы, а также от вашего потенциального клиента. Все эти дополнительные подсказки позволят вам выделить определенные аспекты вашего предложения, к которым ваш потенциальный клиент особенно чувствителен.
-
Что для вас является приоритетом между ценой, качеством и сервисом?
Среди вопросов о продаже этот немного пикантный. Поэтому спрашивайте потенциального клиента только в том случае, если это кажется вам естественным и не вызывает у вас дискомфорта.
Спрашивая своего будущего клиента «что для вас является приоритетом между ценой, качеством и сервисом», вы подразумеваете, что он не может иметь всё или во всяком случае то, что он должен расставить по приоритетам.
Вы можете получить следующие ответы:
- Цена → Вы знаете, что перед вами потенциальный клиент, с которым впоследствии будут вестись переговоры. Таким образом, вы уже можете подумать о том, что вы можете принять или нет в этих переговорах и как вы собираетесь обосновать свои цены.
- Сервис → Вы знаете, что потенциальному клиенту нужна, например, настоящая персонализированная поддержка.
- Качество → Вы знаете, что на протяжении всего пути клиента вам придётся гарантировать, что он получит результаты, обещанные вашим предложением.
4 направления продаж, которые следует принять во внимание
Как вы видели, суть продаж заключается в том, чтобы задавать правильные вопросы, чтобы понять вашего потенциального клиента и найти лучшие аргументы, побуждающие его совершить покупку.
Однако, чтобы добиться успеха, вы должны обязательно помнить о следующих 4 основных областях, определяющих продажи:
- Продажи – это любовь и уверенность в том, что вы предлагаете → Вы должны быть убеждены, что то, что вы продаете, может помочь вашим потенциальным и будущим клиентам.
- Уметь продавать – значит иметь уверенность в себе → Быть хорошим продавцом – значит быть уверенным в себе, чтобы успокоить покупателя. Если вы верите в исключительное качество вашего предложения и убеждены в результатах, которые оно может принести вашим клиентам, то то, как вы о нём говорите, обязательно будет излучать определенную уверенность.
- Продавать – значит желать лучшего для своего клиента → Вы не сталкиваетесь с противником, которого нужно убедить любой ценой.
- Продажа – это прежде всего искренний разговор → Даже если для продажи вы должны найти правильные слова и правильные аргументы, знайте, что продажа – это, прежде всего, разговор, в котором говорите не вы! Действительно, хорошая коммерческая речь во время ознакомительного звонка или собеседования с потенциальным клиентом делится следующим образом: 70% времени разговора для вашего потенциального клиента и 30% времени разговора для вас (по сути, активное слушание).
Обратите внимание, что вам не обязательно задавать все эти 11 вопросов, чтобы продать. Просто выберите из тех, которые лучше всего соответствуют продукту или услуге, которую вы продаете.
И помните: «хорошие продавцы задают хорошие вопросы и слушают». Эта цитата ясно показывает, что такое продажи!
Задайте своему потенциальному клиенту правильные вопросы. Затем займите позицию активного слушателя, чтобы поприветствовать их ответы.
Наконец, выполняйте процесс продаж, сосредоточив внимание на наиболее убедительных аргументах, которые помогут им совершить покупку.
