Представьте себе, что вы управляете своим бизнесом, не общаясь со своими клиентами каким-либо образом или в какой-либо форме.
Вы не можете поговорить с ними напрямую. Вы не можете публиковать информацию и надеяться, что они это увидят. Вы даже не можете маркировать свою продукцию, так как это будет означать косвенное общение со всеми, кто пройдёт мимо неё на полке.
Или ещё хуже: Вы не можете ответить ни на один из многих вопросов, которые у них, вероятно, возникают о том, что происходит в вашей штаб-квартире.
Думать об этом… абсурдно, не так ли?
Общение с клиентами настолько важно для вашего бизнеса, что было бы безумием думать о том, чтобы не делать этого.
Именно поэтому вам нужно сделать это правильно!
Здесь мы углубимся во всё, что вам нужно знать об общении с клиентами. Давайте начнём!
Что такое общение с клиентами
Коммуникация с клиентами относится ко всем прямым или косвенным взаимодействиям и обменам информацией, которые происходят между брендом и его отдельными клиентами.
Обычно общение с клиентами делится на одну из трех категорий:
- Маркетинговые сообщения: от информационных бюллетеней по электронной почте и публикаций в социальных сетях до push-уведомлений и всплывающих окон на сайте.
- Уведомления о транзакциях, такие как квитанции об оплате, информация о доставке и процедурах возврата.
- Поддержка клиентов, как активная, так и отзывчивая.
Это не означает, что общение с клиентами должно быть изолировано таким образом. На самом деле, совсем наоборот:
Сегодня прогрессивные бренды применяют более целостный подход к управлению коммуникацией с клиентами по всем направлениям. Как мы обсудим, это означает оснащение всех отделов, работающих с аудиторией, и членов команды для предоставления точной информации, необходимой клиентам в каждой точке взаимодействия на их пути.
Почему эффективное общение с клиентами важно
Хорошо, общий ответ на поставленный выше вопрос не требует пояснений:
Если вы не сможете эффективно общаться со своими клиентами, вы не сможете продавать им товары, продавать им или вообще оказывать им поддержку.
(Если честно, они, скорее всего, даже не станут вашими клиентами.)
В любом случае, давайте углубимся в ключевые причины, по которым эффективное общение с клиентами так важно для успеха вашего бизнеса.
Улучшает общее качество обслуживания клиентов
Хорошая коммуникация позволяет вашим клиентам всегда быть в курсе событий – как хороших, так и плохих.
Именно этого они ожидают от брендов.
И это имеет смысл:
Когда дела идут хорошо, предоставление клиентам ещё большего количества хороших новостей и полезной информации может только улучшить положение. Когда клиенты нуждаются в помощи, заверение, а также надлежащее руководство и инструкции помогут вернуть их на правильный путь.
Другая сторона этого заключается в том, что хорошая коммуникация информирует вашу команду о том, на каком этапе пути находятся ваши клиенты. Это позволяет предоставлять тем более персонализированную информацию и поддержку постоянным клиентам, чем дольше они придерживаются вашего бренда.
Повышает лояльность клиентов и защиту интересов
Если вы действительно помогаете им добиться успеха в каждой точке взаимодействия, они почти наверняка так и сделают.
А ваш стратегический подход к общению с клиентами поможет вам повысить их доверие и лояльность двумя ключевыми способами.
Во-первых, вам будет намного проще продавать больше своим постоянным клиентам и, в свою очередь, увеличивать их пожизненную ценность. Вы не только будете точно знать, что им предложить (и как это предложить), но они также с большей вероятностью потратят больше денег на бренд, который они знают и которому доверяют.
Стратегическая коммуникация может помочь вам превратить этих лояльных клиентов в защитников вашего бренда. Фактически, более четверти малых предприятий сосредоточены на улучшении коммуникации и отношений с клиентами ради этой конкретной цели.
Информирует о разработке продуктов и услуг
Создание открытых и постоянно доступных каналов связи с вашими клиентами означает, что вы всегда будете знать, что им нравится в ваших продуктах и услугах – и где они видят возможности для улучшения.
Отзывы клиентов из первых рук имеют решающее значение для ваших усилий. Более того, вы можете анализировать общение и отзывы клиентов, чтобы выявлять тенденции и прогнозировать будущие потребности вашей аудитории.
Это может помочь вам оптимизировать взаимодействие с отдельными клиентами и потенциально может привести к более фундаментальным улучшениям ваших общих операций.
Отличает от конкурентов
Эффективное общение с клиентами поможет вам отличить ваш бренд от конкурентов в глазах целевой аудитории несколькими ключевыми способами.
Во-первых, регулярное общение с вашими клиентами предоставляет постоянные возможности для того, чтобы голос вашего бренда засиял. Это ключ к узнаваемости бренда, а также к позиционированию вашего бренда как уникального субъекта в вашей отрасли.
Во-вторых, это позволяет вам регулярно демонстрировать ценность ваших продуктов, услуг и бренда в целом. Это гарантирует, что ваши клиенты будут информированы и полностью поймут ценность, которую вы приносите, и почему она превосходит то, что могут предложить ваши конкуренты.
Наконец, клиентоориентированный подход к общению может стать тем, что отличает ваш бренд от конкурентов. Поскольку ситуация в большинстве отраслей постоянно меняется, выяснение того, как лучше всего общаться с вашими клиентами, поможет заработать вашему бренду прогрессивную и инновационную репутацию.
Стимулирует рост бизнеса
Вкратце, блестящая стратегия общения с клиентами поможет вам:
- Сделать своих клиентов успешными, удовлетворенными и заинтересованными.
- Расширить клиентскую базу за счёт «сарафанного радио» и репутации бренда.
- Внести важные улучшения в свои продукты, услуги и качество обслуживания клиентов.
Если всё идет гладко, рост вашего бизнеса не за горами.
Хотя очевидно, что рост бизнеса – это нечто большее, чем просто хорошее общение, это часть того, что позволит вам вносить целенаправленные улучшения, которые окажут положительное влияние на ваших клиентов. Кроме того, это позволит вам держать своих клиентов в курсе развития вашего бизнеса и вносить изменения, необходимые для лучшего обслуживания вашей аудитории.
Качества эффективного общения с клиентами
Общение с клиентом может выглядеть по-разному в зависимости от того, как и почему оно происходит.
Однако, во всех случаях необходимо придерживаться следующих принципов, чтобы быть эффективным и обеспечивать оптимальную ценность для клиента.
Последовательность в общении с клиентами
Последовательный подход к общению с клиентами необходим для создания целостного впечатления от бренда для вашей аудитории.
Компании, которые предлагают последовательное и значимое взаимодействие, могут создавать связи со своими клиентами, которые намного сильнее, чем те поверхностные вложения, которые могут дать статические и безличные сообщения.
Это, во-первых, означает, что должно быть ощущение единообразия в вашем тоне и стиле сообщений по всем каналам коммуникации. Более того, вам нужно будет поддерживать этот тон, стиль и подход, даже если вы адаптируете свои сообщения для различных целей.
Ясность в общении с клиентами
Обеспечение ясности и точности в каждом сообщении, которыми обмениваются ваши клиенты, сводит к минимуму путаницу и помогает им приблизиться к следующей покупке или важной вехе.
И наоборот, отсутствие ясности может сбить с толку клиента и остановить его. В лучшем случае, это приводит к напрасной трате времени и энергии, а также к упущенным возможностям продуктивного взаимодействия с ними. В худшем случае, это может привести к тому, что они откажутся от вашего бренда в пользу более четкого и полезного решения.
Обеспечение ясности в ваших сообщениях обычно означает краткость и избегание ненужного использования жаргона. По сути, никогда не говорите больше, чем нужно, иначе вы рискуете полностью потерять аудиторию.
Сочувствие в общении с клиентами
Эффективное общение с клиентами демонстрирует подлинное понимание и сострадание к ситуации ваших клиентов в каждой точке контакта.
Это, пожалуй, наиболее важно для того, чтобы ваши клиенты знали, что вы видите в них нечто большее, а также для предоставления персонализированного опыта, который современные потребители обычно ожидают от брендов.
Конечно, наполнение сообщения сочувствием означает нечто большее, чем просто добрые слова. Что ещё более важно, речь идёт об адаптации каждого разговора к ситуации: то есть к потребностям клиента, его настроению и множеству других факторов, которые влияют на подлинное межличностное взаимодействие.
Проактивность и оперативность в общении с клиентами
Проактивность и оперативность – две стороны одной медали, когда дело касается общения с клиентами.
Проактивное общение с клиентами имеет решающее значение для облегчения взаимодействия как с новыми, так и с существующими клиентами. Предоставление обновлений, предложений и другой соответствующей информации удерживает ваш бренд в центре внимания и создаёт постоянные возможности делать больше для вашей аудитории (и продавать больше).
Более глубокая часть проактивного общения заключается в выполнении работы, необходимой для эффективного взаимодействия с вашей аудиторией. Понимание того, кто они и почему они ведут бизнес с вашим брендом, позволит вам привнести персонализированную ценность в каждое взаимодействие с клиентом.
Отзывчивость на индивидуальном уровне заключается в эффективном и действенном реагировании на тех, кто обращается к вашей команде, чтобы они могли продолжать двигаться к своей цели. Гибкий подход к общению с клиентами позволяет вам с течением времени менять свои сообщения в зависимости от настроений клиентов и отрасли.
Доступность и своевременность в общении с клиентами
Доступное и своевременное общение с клиентами усиливает эмпатию к вашему бренду и помогает вашим пользователям быстро достичь успеха.
Это означает доставку упреждающих сообщений по наиболее практичным, подходящим и предпочтительным каналам и делать это тогда, когда получатель с наибольшей вероятностью будет с ними взаимодействовать. А это значит, что нужно разрешать входящие сообщения по этим каналам – и, опять же, реагировать на них максимально эффективно и результативно.
Проблемы общения с клиентами
Излишне говорить, что общение с вашими клиентами – как на индивидуальной основе, так и на уровне всей аудитории – непростое дело.
Но, знание ключевых проблем эффективного общения с клиентами – это первый шаг к их преодолению.
Обеспечение последовательной омниканальной коммуникации
Последовательное и беспрепятственное общение с клиентами по нескольким каналам становится всё труднее по мере того, как вы переходите на новые платформы и/или по мере того, как ваши команды, работающие с клиентами, растут в размерах.
Поскольку цифровые аборигены захватывают большую часть потребительского населения, эта проблема становится всё более актуальной.
К сожалению, не безупречный опыт «является корнем неудовлетворенности (молодых потребителей) текущим состоянием цифровых коммуникаций». С другой стороны, решение этой проблемы внутри вашей организации почти наверняка выведет вас далеко вперёд существующего положения вещей.
Поддержание персонализации в нужном масштабе
Как показано выше, потребитель сегодня и завтра ожидает персонализированных сообщений и впечатлений от брендов, с которыми он взаимодействует, – и не получает этого.
Но, их ожидания со временем только растут.
Хотя крупные компании могут позволить себе обеспечить полностью персонализированное взаимодействие в решающие моменты, это одна из областей, в которой растущий бизнес может легко отстать. Даже если у вашей команды есть все необходимые данные о клиентах, объединение всех частей в реальном времени может стать логистическим кошмаром, поскольку ваша аудитория растёт в размерах и усложняется.
Положительным моментом здесь, конечно же, является появление генеративного искусственного интеллекта, помогающего в обслуживании клиентов.
Цифровая трансформация и соответствие требованиям
До трёх четвертей малых предприятий испытывают трудности с цифровой трансформацией общения с клиентами. (И это несмотря на то, что цифровая трансформация была и остается главным приоритетом для большинства команд, по крайней мере, с начала пандемии.)
В некоторых случаях у команд возникают проблемы с интеграцией новых инструментов коммуникации с существующими устаревшими системами. С более прогрессивной стороны те, кто полностью отошел от устаревших систем, но по-прежнему сталкиваются с проблемой настройки и изучения совершенно новой системы – при этом сохраняя полную связь со своей аудиторией.
Кроме того, более трети компаний признают, что им необходимо делать больше для защиты конфиденциальности своих клиентов при общении с ними. Это особенно актуально, когда команды осваивают новые каналы и инструменты, стремясь предоставить своим клиентам полностью целостный опыт.
Лучшие практики общения с клиентами
Теперь, когда мы понимаем всё, что включает в себя эффективное общение с клиентами, давайте поговорим о том, что вам нужно сделать, чтобы это произошло.
-
Разработайте стиль общения с клиентами и руководство по стилю
Комплексный план коммуникаций необходим для того, чтобы каждое взаимодействие с клиентом отражало индивидуальность и ценности бренда и обеспечивало целостный опыт для клиента.
Чтобы обеспечить это, вам нужно создать руководство по стилю, которое поможет стандартизировать ваши коммуникационные усилия в каждой точке взаимодействия с клиентом.
Некоторые из ключевых моментов, которые следует определить в руководстве по стилю, включают:
- Голос и тон бренда: определите, как ваша команда будет подходить к общению с клиентами в различных ситуациях.
- Язык и терминология: укажите, как ваша команда должна использовать жаргонизмы, разговорные выражения и другую подобную терминологию при взаимодействии с клиентами.
- Форматирование и структура: определите, как различные фирменные средства массовой информации и коммуникации должны быть организованы и представлены целевой аудитории.
- Использование визуальных эффектов и мультимедиа: определите, какие типы мультимедиа и ресурсы могут или должны использоваться в определенных коммуникациях; также, какие средства массовой информации не следует разрешать в некоторых обстоятельствах.
- Рекомендации для конкретных каналов: определите любые уникальные условия, которых должны придерживаться члены команды при общении с клиентами по определенным каналам.
Обязательно предоставьте своей команде чёткие примеры для каждого раздела, особенно если вы сосредотачиваетесь на неявной информации, такой как голос и тон. Точно так же убедитесь, что ваша команда понимает, каких частей руководства они должны всегда придерживаться, а где им разрешено отходить от сценария, если это необходимо для наилучшего обслуживания клиента.
-
Стратегическое и целенаправленное использование технологий
Современные технологии находятся на переднем и заднем плане общения с клиентами, поэтому вам необходимо быть уверенным, что вы используете их эффективно.
Основные инструменты, которые вы захотите иметь в своем распоряжении, включают…
Программное обеспечение для управления общением с клиентами
Инструмент управления коммуникациями с клиентами централизует и оптимизирует связь по всем используемым каналам.
Имея CCM, команды могут автоматизировать рутинное общение с клиентами и приступить к личному общению, снабдив их информацией, необходимой для помощи клиенту.
Многие инструменты CCM также используют автоматический анализ данных для выявления возможностей для активного взаимодействия и дальнейшего общения с клиентами.
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами
CRM-системы хранят всю информацию о клиентах – контактные данные, предпочтения и историю взаимодействия – в централизованном месте, к которому ваши команды могут получить доступ по мере необходимости.
Это даёт всем командам полное представление о каждом клиенте, с которым они взаимодействуют. В свою очередь, они могут адаптировать коммуникации к потребностям и ожиданиям человека, что, в идеале, приводит к оптимальным результатам каждого взаимодействия.
Программное обеспечение службы поддержки
Программное обеспечение службы поддержки упрощает все этапы обслуживания и поддержки клиентов, от первоначального обращения до полного разрешения проблемы.
Эти инструменты позволяют персоналу службы поддержки и клиентам общаться в режиме реального времени и асинхронно на протяжении всего взаимодействия.
Интеграция службы поддержки и программного обеспечения CRM имеет решающее значение, поскольку гарантирует, что у вашего персонала поддержки будет всё необходимое для предоставления первоклассного обслуживания клиентам.
Программное обеспечение для социального прослушивания
Программное обеспечение для прослушивания социальных сетей необходимо для постоянного совершенствования вашего подхода к общению с клиентами.
С помощью программного обеспечения для прослушивания социальных сетей вы сможете отслеживать настроения клиентов, выявлять упоминания брендов и участвовать в соответствующих разговорах, происходящих в Интернете на сторонних платформах.
База знаний
Ваша база знаний обеспечит открытый доступ ко всему, что ваша аудитория должна знать о ваших продуктах, услугах и компании. Хотя аспект самообслуживания с помощью базы знаний сам по себе полезен, вы также предоставите своим клиентам возможность более эффективного и результативного общения с вашей командой в будущем.
Аналогичным образом, ваша внутренняя база данных, вики-платформа и/или интранет-платформа помогают вашей команде оптимизировать общение с клиентами на всех фронтах. Имея нужную информацию всегда под рукой, вы всегда сможете доставить её по мере необходимости.
-
Предлагайте варианты связи в реальном времени и асинхронно
Создание по-настоящему открытых каналов связи с вашими клиентами означает предложение им способов взаимодействия с вашим брендом в режиме реального времени и асинхронно.
Хотя предпочтения клиентов являются решающим фактором, гораздо важнее указать клиентам на тот вариант, который наиболее практичен для их текущих целей.
Как правило, способы связи в режиме реального времени – телефон, чат и т.д. – лучше всего подходят для решения срочных и сложных вопросов, которые могут потребовать практической помощи. В случае менее насущных проблем различной сложности электронная почта и сообщения в службу поддержки помогут избежать ненужных узких мест в работе вашей службы поддержки.
И, опять же, предложение вариантов «самообслуживания» – это упреждающий способ предоставить информацию, которая нужна вашим клиентам – ещё до того, как они узнают, что она им нужна.
-
Используйте автоматические и аутентичные взаимодействия соответствующим образом
Общение с клиентами не всегда требует участия человека со стороны вашей компании. Тем не менее, вам необходимо знать, когда использование чат-ботов и генеративного искусственного интеллекта приемлемо, а когда это потенциально может привести к катастрофе.
Вообще говоря, вам следует зарезервировать ИИ-коммуникации для простых задач, в которых ни для клиента, ни для вашего бизнеса не так уж много поставлено на карту.
Примеры включают в себя:
- Вопросы по процессу заказа
- Уведомления о доставке
- Базовая помощь и инструкции по продукту
Поскольку проблемы становятся более сложными и/или эмоционально заряженными, для достижения положительного результата потребуется представитель службы поддержки. Аналогичным образом, хотя автоматизацию можно использовать для связи с клиентами в критические моменты их пути, наличие под рукой представителя-человека поможет вам максимально эффективно использовать эти возможности.
-
Создайте циклы обратной связи для постоянного взаимодействия и совершенствования
При общении с вашими клиентами одна из ваших главных целей – обеспечить дальнейшее общение. (И чтобы эти последующие сражения были лучше и лучше предыдущего!)
Для того, чтобы это произошло, требуется двусторонний подход, который включает в себя:
- Запрос, выявление и иным образом сбор обратной связи при каждом взаимодействии.
- Активное улучшение своего подхода на основе этих отзывов и других соответствующих данных.
Получение обратной связи поддерживает разговор, позволяя вам опираться на опыт клиентов и приносить им дополнительную ценность. Точно так же, постоянно уделяя пристальное внимание словам и действиям клиентов, вы будете в курсе их потребностей и ожиданий в будущем.
-
Оптимизация управления знаниями
Как мы уже говорили, эффективное общение с клиентами зависит от способности вашей команды находить и доставлять нужную информацию нужной аудитории в нужное время.
Это означает, что ваши операции по управлению знаниями должны быть абсолютно безупречными.
Благодаря комплексному подходу к управлению знаниями ваши команды, работающие с клиентами, всегда будут знать:
- Где искать, если нужна конкретная информация.
- Как лучше всего донести необходимую информацию до клиента.
- Как лучше всего фиксировать любую новую информацию, которую они получают от клиента.
Таким образом, вы не только оптимизируете каждое отдельное взаимодействие и разговор со своими клиентами; вы также будете постоянно совершенствовать свой подход к общению с клиентами в целом.
