Положительные отзывы клиентов – как реагировать для развития бизнеса

Положительный отзыв может творить чудеса для вашего бизнеса, в том числе поможет вам выделиться среди конкурентов. Фактически, 90% людей сравнивают компании, прежде чем принять решение, поэтому более положительные отзывы могут склонить чашу весов в вашу пользу.

Хотя положительные отзывы клиентов на вес золота, всё же есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы полностью раскрыть их потенциал. Лучший способ сделать это – ответить на каждый положительный отзыв, который вы получаете. Это ключевой шаг в укреплении вашей репутации в Интернете и развитии вашего бизнеса.

Как владелец малого бизнеса, вы уже знаете, что взаимодействие с клиентами имеет решающее значение. Но после того, как вы получите положительные отзывы, у вас появится возможность укрепить ваши отношения со счастливыми клиентами, которые приложили все усилия, чтобы поделиться о вас добрыми словами.

Важность реагирования на положительные отзывы клиентов

Все отзывы клиентов заслуживают ответа, включая положительные и критические, а также короткие и длинные подробные обзоры. Может показаться более важным реагировать на негативные онлайн-обзоры, чтобы попытаться сгладить негативный опыт, но реагирование на положительные отзывы клиентов так же важно, как и рассмотрение критических отзывов. Вот почему!

Служит бесплатным маркетингом

Ответы на положительные отзывы дают вам ценную информацию без дополнительных затрат. Более того, это маркетинг, который исходит непосредственно из опыта и точки зрения клиента, а не из вашей собственной.

Исследования показывают, что почти 90% клиентов просматривают отзывы, прежде чем совершить покупку. Из этих потребителей 49% доверяют онлайн-обзорам так же, как личным рекомендациям. Кроме того, когда клиенты видят, что вы отвечаете на отзывы других клиентов, они в два раза более склонны доверять вашему бизнесу.

Есть много способов продвигать свой бизнес (и вдохновлять своих сотрудников), используя положительные онлайн-обзоры. Вы можете разместить их на своем веб-сайте, в социальных сетях и других маркетинговых материалах в Интернете или даже посвятить раздел своего веб-сайта положительным отзывам, чтобы улучшить свою репутацию в Интернете.

Укрепляет отношения с клиентами

Отвечая на отзывы клиентов, вы показываете , что стремитесь предложить первоклассное обслуживание. Это заставляет клиентов чувствовать, что их ценят, и демонстрирует, что вы готовы установить с ними личный контакт.

Когда клиент выделяет время, чтобы написать положительный отзыв о вашей компании, будет очень полезно поблагодарить его за добрые слова.

Ответы на эти отзывы также помогают удержать клиентов и повысить их лояльность. Это напоминает им, что вы настоящий человек, который искренне ценит их участие, и живо интересуетесь опытом взаимодействия с клиентами.

Гораздо проще (и экономически эффективнее) удерживать текущих клиентов, поддерживая позитивные отношения, чем привлекать новых клиентов. Ответы на эти положительные отзывы показывают, что вы цените их, и значительно увеличивают вероятность повторных покупок.

Помогает в поисковой оптимизации

В целом, обзоры расширяют ваш охват в Интернете с точки зрения поисковой оптимизации (SEO). SEO – это процесс улучшения и укрепления вашего онлайн-контента для повышения его рейтинга в поисковых системах.

Когда клиент оставляет положительный отзыв, он нередко вводит ключевые слова, которые другие клиенты могут использовать при поиске местного бизнеса в поисковой системе. Отвечая на эти отзывы, вы также будете включать термины, которые люди могут искать в Интернете.

Например, потребитель, ищущий местную механическую мастерскую, может ввести в поиск «устранение утечки масла» и наткнуться на вашу бизнес-страницу, где вы ответили на отзыв клиента, в котором говорилось, что вы более чем рады устранить утечку масла.

Хотя SEO и полезно, лучше поддерживать соответствие ключевых слов тому, что вы делаете, чем добавлять случайные ключевые слова, потому что они в тренде. Ваш ответ должен быть естественным и включать только те ключевые слова, которые соответствующим образом представляют вас и ваш бизнес.

Как реагировать на положительные отзывы

Существует ряд простых рекомендаций по реагированию на отзывы и управлению онлайн-обзорами. Есть даже несколько советов, которые вы можете использовать, чтобы справиться с критикой и превратить негативный опыт в позитивный.

Чтобы ответить на положительные отзывы, нужно приложить все усилия, чтобы произвести хорошее впечатление как на предыдущих, так и на потенциальных клиентов в Интернете.

Считайте эти советы образцом того, как реагировать на положительные отзывы.

Покажите свою благодарность

Каждый раз, когда вы отвечаете на положительный отзыв клиента, поблагодарите его за отзыв. Покажите свою признательность и дайте понять клиенту, насколько вы цените то, что он говорит.

Клиенты готовы тратить на 31% больше в компаниях с положительными отзывами, поэтому помните, что их положительные отзывы могут напрямую повлиять на вас как владельца малого бизнеса.

Ответьте прямо сейчас

Скорее всего, кто-то, оставивший восторженный отзыв, сделал это сразу после посещения вашего заведения. Точно так же не следует слишком долго ждать, чтобы ответить на положительные отзывы о бизнесе. Лучше ответить как можно скорее, чтобы оставаться в центре внимания своих клиентов.

Длительное ожидание ответа на отзыв может выглядеть так, как будто вы не цените их отзывы и может омрачить их общее впечатление.

Текущие исследования показывают, что 53% потребителей ожидают ответа от компании в течение семи дней после оставления критического отзыва. Это также хороший ориентир для ответа на положительные отзывы. Если вы ответите через несколько недель или даже месяцев, это не будет иметь такого же эффекта, как быстрый ответ.

Сохраняйте актуальность и достоверность

Заготовленные ответы почти так же вредны, как и отсутствие ответа вообще. Поскольку клиент нашёл время, чтобы написать что-нибудь о вашем бизнесе, чтобы его увидел весь мир, обязательно дайте личный ответ, который однозначно соответствует его отзыву.

Вы можете упомянуть конкретные темы из отзыва клиента и ответить на любые комплименты, которые он мог сделать. Сделайте ещё один шаг вперед и используйте имя клиента, если оно доступно. Чем более личным вы сделаете свой ответ, тем лучше.

Что бы вы ни делали, избегайте общих ответов, которые выглядят так, будто вы скопировали и вставили из одного отзыва в другой. Честная и искренняя благодарность будет иметь большое значение для ваших предыдущих клиентов.

Добавьте призыв к действию

Когда вы отвечаете на хорошие отзывы, у вас есть возможность укрепить отношения со своими клиентами и побудить их снова взаимодействовать с вашим бизнесом. Призыв к действию может послужить дополнительным стимулом для клиентов начать посещать ваш бизнес.

Призывы к действию могут включать в себя приглашение вернуться или упоминание других продуктов и услуг, которые им было бы интересно попробовать. Это отличный способ замкнуть круг и подписать соглашение. Например, владелец салона красоты может ответить что-то вроде: «Мы так рады, что вам понравилась новая прическа и укладка. Обязательно попробуйте нашу расслабляющую процедуру для кожи головы в следующий раз, когда будете у нас. Мы знаем, что она вам понравится!»

Будьте краткими

Длинные ответы на отзывы не обязательно лучше, даже если вы выражаете благодарность. Ваши положительные отзывы должны быть краткими и приятными и не должны вдаваться в подробности.

Вы можете оставить краткий ответ и при этом оказать положительное влияние на своих клиентов.

Финишная черта – качество обслуживания клиентов

Потрясающий ответ на отзыв может превратить случайного клиента в постоянного клиента на всю жизнь. Когда клиенты подбадривают вас, выражая свою признательность, обязательно воспользуйтесь возможностью выделить его из толпы, ответив на положительный отзыв.

Делайте свои ответы на отзывы актуальными, краткими и личными, чтобы выразить свою благодарность. Вы не только укрепите связь между вашим брендом и клиентами, но и увеличите вероятность того, что они вернутся в ваш бизнес.