Автоматизация обслуживания клиентов прошла долгий путь в том, как компании осуществляют поддержку клиентов. Прошли времена предварительно записанных сообщений, бесконечных вариантов меню и джазовой музыки в лифте. Вместо этого современные инструменты и методы автоматизации обслуживания клиентов направлены на сокращение времени отклика, сокращение расходов и повышение удовлетворенности клиентов.
Подумайте об этом, мы все слышали знакомую фразу: «Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, подождите». И затем минуты идут. Но клиенты не хотят «пожалуйста, подождите».
Фактически, отчет McKinsey показывает, что 75% клиентов ожидают, что ваша служба поддержки ответит в течение пяти минут. Достижение такого типа реагирования обходится дорого, но не стоит паниковать при мысли о том, что вы потратите весь свой бюджет на обслуживание клиентов.
Используя новейшие технологии автоматизации обслуживания клиентов, вы сможете удовлетворить эти высокие ожидания эффективно и по доступной цене.
Вам ещё интересно? Давайте рассмотрим, как можно автоматизировать обслуживание клиентов и какие преимущества вы можете от этого получить.
Что такое автоматизация обслуживания клиентов
В то время как автоматизированное обслуживание клиентов может состоять из традиционных меню с несколькими вариантами выбора, по которым клиенты перемещаются при звонке – это только начало.
Современная автоматизация обслуживания клиентов относится к использованию технологий для обработки запросов клиентов и задач поддержки без прямого вмешательства человека.
Сегодняшнее автоматизированное обслуживание клиентов может включать:
- Возможности самообслуживания клиентов, такие как базы знаний, вики, часто задаваемые вопросы и многое другое;
- Системы продажи билетов;
- Чат-боты с искусственным интеллектом;
- Шаблоны электронной почты и сообщений;
- Интерактивные инструменты для решения проблем.
Когда вы правильно внедряете автоматизацию обслуживания клиентов, это сокращает количество ненужных или неэффективных взаимодействий между вашим персоналом поддержки и клиентами. Это позволяет вам предоставлять высококачественную многоканальную поддержку, чтобы клиенты получали то, что им нужно, когда и где они этого хотят.
Вы обеспокоены тем, что из-за автоматизации вы потеряете индивидуальный подход?
Благодаря достижениям в области больших языковых моделей (LLM), даже если вы используете бота, вам не обязательно звучать как робот. LLM могут генерировать естественные, человеческие ответы, которые отражают тон вашего бренда, будь то чудаковатый, заботливый или оптимистичный.
Дайте ему проявиться, наполнив порталы самообслуживания, ботов и шаблоны электронной почты языком и стилем, которые соответствуют голосу вашей компании.
Каковы преимущества автоматизированного обслуживания клиентов
Вы можете ожидать множество преимуществ, когда начнёте автоматизировать обслуживание клиентов.
Вы можете:
- Улучшить время реагирования. Благодаря самообслуживанию, такому как базы знаний и чат-боты, вы можете отвечать немедленно.
- Повысить удовлетворенность клиентов. Обратитесь к 69% клиентов, которые предпочитают самообслуживание.
- Увеличить продажи. 52% респондентов исследования заявили, что стали покупать больше товаров у компании после положительного опыта обслуживания клиентов.
- Сократить отток клиентов. Вы можете сократить отток клиентов до 67%, решив проблему при первом контакте с клиентом.
- Освободить время для своей службы поддержки. Исследование IBM показывает, что чат-боты могут решать до 80% рутинных вопросов обслуживания клиентов. Это позволит вашей команде сосредоточиться на случаях, требующих человеческого взаимодействия.
- Сократить расходы. Согласно Harvard Business Review, средняя стоимость живого взаимодействия составляет более $7 для компаний B2C и более $10 для компаний B2B. Поскольку клиенты обращаются к самообслуживанию для решения рутинных проблем, вы можете сэкономить значительную сумму денег.
- Уменьшить количество ошибок. Статьи базы знаний и чат-боты предлагают постоянную поддержку с одинаковой информацией для всех клиентов.
- Предложить многоязычную поддержку. Вы можете легко настроить базу знаний или чат-бота с несколькими языками, не неся больших дополнительных затрат.
Как автоматизировать обслуживание клиентов
Теперь, когда вы знаете о некоторых преимуществах, которые вы можете ожидать, давайте рассмотрим, как можно автоматизировать обслуживание клиентов:
-
Создайте базу знаний
Подходящим первым шагом для автоматизации обслуживания клиентов является использование программного обеспечения базы знаний. Этот централизованный хаб хранит, создаёт и делится информацией. Это отличный инструмент обслуживания клиентов.
База знаний поддерживает обслуживание клиентов тремя способами:
- Самообслуживание: клиенты самостоятельно находят нужную информацию, используя портал самообслуживания.
- Направление клиентов: сотрудники службы поддержки клиентов могут ускорить решение проблемы, указав клиентам нужный товар.
- Информирование персонала: сотрудники службы поддержки клиентов могут быстро находить правильные ответы при общении с клиентами.
Создание базы знаний позволяет быстро создать портал самообслуживания, наличие которого становится всё более популярным – 77% респондентов одного опроса использовали портал самообслуживания для решения своих проблем.
Что включить в свою базу знаний для улучшения автоматизации обслуживания клиентов?
Вот несколько примеров:
- Часто задаваемые вопросы
- Пользовательская документация
- Видеоролики с пошаговыми инструкциями по выявлению и решению проблем
Начните правильно:
- Создайте свою базу знаний.
- Запишите наиболее распространенные запросы в поддержку, которые получает ваша служба поддержки клиентов.
- Вместе со службой поддержки разработайте пошаговые инструкции, которые покажут клиентам, как решить проблему самостоятельно.
- Добавьте любые фотографии, иллюстрации или видео, которые облегчат понимание решения.
- Поделитесь базой знаний со своей службой поддержки и при необходимости направляйте к ней клиентов.
-
Используйте программное обеспечение для самообслуживания клиентов
Помимо баз знаний, программное обеспечение для самообслуживания клиентов охватывает множество инструментов, которые позволяют клиентам находить ответы и решать проблемы самостоятельно.
Это программное обеспечение может включать:
- Интерактивные часто задаваемые вопросы: динамические разделы часто задаваемых вопросов, которые помогают пользователям выполнять шаги по устранению неполадок.
- Виртуальные помощники: помощники на базе искусственного интеллекта, которые оказывают помощь в режиме реального времени на веб-сайтах или в приложениях.
- Форумы сообщества: платформы, на которых клиенты могут задавать вопросы и получать ответы от других пользователей.
- Мобильные приложения: позволяют клиентам получать доступ к ресурсам и инструментам поддержки со своих смартфонов.
Начните правильно:
- Определите типы инструментов самообслуживания, которые будут наиболее полезны для ваших клиентов.
- Интегрируйте эти инструменты в существующую экосистему поддержки.
- Постоянно обновляйте и совершенствуйте контент и функциональность на основе отзывов клиентов и моделей использования.
-
Создайте систему службы поддержки
Если у вас её ещё нет, вам, вероятно, нужна система для эффективного управления входящими тикетами поддержки. Система службы поддержки оптимизирует процесс поддержки, гарантируя, что запросы клиентов обрабатываются эффективно и ничего не остаётся без внимания.
С помощью правильной системы обработки заявок в службу поддержки вы можете автоматически организовывать запросы на поддержку в процессе подачи заявок, гарантируя, что сообщения будут направлены непосредственно нужному представителю.
Эта система также обеспечивает обзор каждой проблемы поддержки от начала до конца, позволяя вам отслеживать ход и решение каждого тикета. Кроме того, служба поддержки позволяет вам видеть, кто работает над конкретной проблемой, предотвращая упущение проблем или многократное решение проблем разными членами команды.
Использование программного обеспечения службы поддержки имеет ряд преимуществ:
- Повышение эффективности: автоматизирует сортировку и маршрутизацию тикетов, сокращая ручную нагрузку на вашу службу поддержки.
- Расширенное отслеживание: обеспечивает четкое представление всех текущих проблем поддержки, позволяя улучшить управление и ускорить их решение.
- Подотчетность: отслеживает, кто занимается каждой проблемой, обеспечивая ответственность и предотвращая дублирование усилий.
- Удовлетворенность клиентов: обеспечивает быстрое и точное реагирование на запросы клиентов, что приводит к повышению уровня удовлетворенности клиентов.
Начните правильно:
- Определите цель службы поддержки. Она будет только внешней (для клиентов) или также внутренней (для сотрудников)?
- Подумайте, какие функции вам нужны, включая интеграцию с другими приложениями и необходимую аналитику.
- Определите ключевые показатели, которые вам необходимо отслеживать, и способ их измерения.
- Планируйте постоянное совершенствование, отслеживая повседневные вопросы и проблемы, чтобы добавлять решения в свою базу знаний.
-
Включите автоответчик сообщений
Не заставляйте клиента сомневаться, было ли получено его сообщение.
Сообщения автоответчика могут:
- Подтвердить получение запроса клиента на поддержку.
- Подтвердить результат поддержки, например, отправку новой партии товара или зачисление на счёт.
- Последующая поддержка для запроса отзывов и подтверждения того, что они остались довольны.
Вы можете автоматически персонализировать электронные письма, чтобы включить в них релевантную информацию. И хотя вам не нужно притворяться, что сообщение отправлено человеком, если это не так, нет причин, чтобы электронное письмо звучало корпоративно или чопорно. Сохраняйте голос своего бренда, делясь подробностями, которые нужны клиенту.
Начните правильно:
- Определите сообщения, которые помогут клиентам почувствовать заботу и быть в курсе событий.
- Определите цель сообщения. Какую одну вещь вам нужно сообщить? Если вам нужно предоставить клиентам много информации, как создать иерархию, которую легко понять и просмотреть?
-
Используйте шаблоны ответов по электронной почте
Шаблонный ответ – один из самых простых способов автоматизировать небольшую часть обслуживания клиентов. С помощью шаблонов электронных писем ваша служба поддержки может реагировать быстрее, экономить время и поддерживать неизменно высокий стандарт ответов.
И нет, использование шаблона не превратит вашу команду в роботов. Мы не рассматриваем полную автоматизацию, а полуавтоматизацию. Вместо этого сотрудники службы поддержки могут выбрать сообщение, которое лучше всего подходит для разговора, а затем превратить его в персонализированное сообщение, которое отвечает конкретным потребностям клиента.
Начните правильно:
- Определите 3-5 основных сообщения, которые служба поддержки клиентов пишет снова и снова.
- Превратите их в шаблоны и добавьте поля, которые необходимо настроить, например, имя или номер заказа.
- Добавьте шаблоны у своего провайдера электронной почты или используйте специальное приложение.
-
Добавьте чат-бота
Чат-боты бывают разных типов: от базовых возможностей FAQ до разговорных ботов с более продвинутым ИИ, обработкой естественного языка (NLP) и машинным обучением.
Благодаря достижениям в области больших языковых моделей (LLM) чат-боты теперь могут генерировать естественные, похожие на человеческие ответы, делая взаимодействие более личным и увлекательным.
Как и базы знаний, чат-бот можно настроить и брендировать для интеграции с остальной частью вашего опыта обслуживания клиентов. Вы можете добавить чат-бота на свой веб-сайт или использовать его для ответа на запросы в социальных сетях.
Для достижения наилучшего результата используйте многоканальный подход, чтобы отвечать клиентам, где бы они ни находились.
Зачем добавлять чат-бота? Чат-бот даёт вам три существенных преимущества, когда дело касается обслуживания клиентов:
- Отвечает на 80% стандартных вопросов. Например, чат-бот может направить клиента к соответствующей статье базы знаний, чтобы он мог прочитать больше о решении своей проблемы.
- Отвечаете немедленно. Клиенты получают ответ на свое взаимодействие немедленно.
- Сортирует входящие запросы на поддержку. Позвольте чат-боту заняться первоначальным сбором информации, а затем отправьте клиента к нужному представителю службы поддержки.
Начните правильно:
- Подумайте, какие каналы используют ваши клиенты для обращения в службу поддержки. Большинство клиентов посещают ваш сайт или вы получаете много запросов в социальных сетях? Ответы на эти вопросы помогут вам определить, где разместить вашего чат-бота.
- Будьте честны, говоря, что чат-бот – это бот. Прозрачность создает доверие. Убедитесь, что клиенты знают, что они взаимодействуют с ботом, но подчеркните, что их потребность в поддержке признается сразу.
- Чат-бот не обязательно является конечной станцией в пути поддержки клиента. Убедитесь, что клиенты могут легко связаться с членом команды поддержки, если им нужна дополнительная помощь.
-
Добавьте пошаговое руководство или обзор продукта
В зависимости от того, что предлагает ваша компания, может иметь смысл добавить пошаговое руководство или обзор продукта для ваших клиентов. Это не только помогает с адаптацией и удержанием, но и может стать частью вашего опыта обслуживания клиентов.
Начните правильно:
Будет ли полезно добавить обзор продукта или пошаговое руководство, чтобы помочь с адаптацией или показать новые функции?
Если вы рассматриваете возможность их добавления, не забудьте:
- Сделайте это ясным и кратким
- Добавьте интерактивные элементы, которые клиент может заполнять по мере продвижения
- Позвольте клиентам пропустить этот шаг, если им не нужны инструкции
- Покажите клиентам, как они могут получить дополнительную поддержку, например, через чат.
-
Внедрение современных средств автоматизации
Надеюсь, ваши инструменты обслуживания клиентов уже хорошо интегрируются друг с другом. Однако, в некоторых случаях вам может понадобиться дополнительная помощь.
Добавляя автоматизацию, вы устраняете рутинные задачи и экономите время. Инструменты автоматизации могут настроить цепочку событий типа «когда это, тогда то».
Например, эти инструменты могут уведомлять персонал службы поддержки о поступлении определенного типа запроса на поддержку, подтверждать отправку заказа или отправлять напоминания службе поддержки о запланированных звонках в службу поддержки.
Начните правильно:
- Есть ли пробелы в вашей системе поддержки? Например, часто ли сотрудники упускают из виду определенную задачу в вашей документации процесса?
- Рассмотрите любые стандартные задачи, такие как загрузка файлов или добавление тикета в определенную очередь технической поддержки. Можете ли вы автоматизировать часть цепочки событий, чтобы сократить рутинную работу?
- Начните с установления нескольких правил и внутреннего тестирования, прежде чем они будут представлены клиентам.
Подведение итогов
«Адаптируйтесь или потерпите неудачу» – это больше, чем просто драматическая цитата – это реальность для бизнеса в сегодняшнем быстро меняющемся мире.
Поскольку ожидания клиентов продолжают расти, предоставление отзывчивой, ориентированной на клиента поддержки стало решающим фактором для завоевания и удержания клиентов.
Удовлетворение этих высоких требований может быть сложной задачей, но последние технологические достижения в области автоматизации обслуживания клиентов позволяют компаниям всех размеров оставаться конкурентоспособными. Вместо того чтобы заменять человеческое обслуживание клиентов, автоматизация дополняет его, позволяя вашей команде сосредоточиться на более сложных и значимых взаимодействиях.
Независимо от того, настраиваете ли вы продвинутого чат-бота на основе искусственного интеллекта, который учится у ваших клиентов по мере их взаимодействия, или внедряете комплексную систему службы поддержки, хорошо продуманная база знаний остается краеугольным камнем эффективного обслуживания клиентов. Она позволяет клиентам самостоятельно решать свои проблемы и предоставляет вашему персоналу службы поддержки ресурсы, необходимые для эффективной коммуникации.
