Омниканальные продажи – это бизнес-стратегия, состоящая из использования различных каналов для связи с клиентами, общения с ними и продажи их продуктов. Маркетплейс, интернет-магазин, физический магазин, социальные сети… За последние годы выбор каналов продаж увеличился.
Омниканальность предполагает одновременное использование всех каналов и приводит к глубоким реорганизациям в компаниях, ставя клиента в центр транзакции.
Что именно определяет омниканальные продажи, каковы их преимущества и как внедрить такую стратегию в вашем бизнесе?
Что такое омниканальные продажи
Омниканальные продажи – это стратегический подход, используемый, в частности, в розничной торговле. Продавцы используют несколько точек взаимодействия, как цифровых, так и физических.
Например, клиент может:
- начать с изучения продукции на сайте бренда;
- затем связаться с продавцом в чате или по телефону, чтобы получить персональную консультацию;
- затем оформить заказ онлайн или зайдя в магазин;
- и, наконец, забрать товар с доставкой или в магазине.
Современная торговля становится всё более «цифровой» в то время, как мы с самого раннего возраста находимся в гиперподключении. Сегодня потребители покупают по-разному, и предприятия должны адаптироваться к этой новой ситуации!
Омниканальность, кроссканальность, многоканальность: в чём различия
Традиционно предприятия ограничивали свои точки продаж одним каналом, физическим или цифровым.
В последние годы мы столкнулись с несколькими подходами: омниканальным, многоканальным и кросс-канальным. Эти понятия не являются взаимозаменяемыми, даже если различия иногда незначительны.
Многоканальный подход к продажам
Бренд использует несколько каналов, но каждая точка покупки независима от других, что обеспечивает различный клиентский опыт.
Продажи оптимизируются по точкам взаимодействия, а не глобально, как и маркетинг.
Например, существует одна стратегия для онлайн-продаж и другая для продаж в магазине. Таким образом, у клиента есть несколько каналов продаж или коммуникаций, но они не связаны между собой.
Кросс-канальный подход к продажам
В отличие от многоканального подхода, где каналы продаж не связаны между собой, в кросс-канальном существуют отношения между различными заинтересованными сторонами.
Таким образом, путь к покупке может начинаться на одном канале (например, онлайн) и заканчиваться на другом (например, в магазине).
Различные каналы не полностью интегрированы в идеально гладкий общий процесс и иногда зависят от отдельных стратегических отделов.
Омниканальные продажи
Это кульминация процесса!
Он заключается в предоставлении постоянного опыта взаимодействия с брендом везде, где продается продукция.
Бренд встречает своих клиентов там, где они находятся, и может организовать с ними отношения из любой точки мира. Клиент находится в центре покупательского опыта, и все каналы организованы вокруг него.
3 преимущества омниканальных продаж
Внедрение омниканальной стратегии продаж направлено на то, чтобы сделать процесс покупки для клиента максимально гибким и персонализированным.
Он может использовать любой удобный ему канал для покупки своего продукта и получить тот же сервис, как если бы он выбрал другой вектор. Преимущества омниканальности в продажах многочисленны.
-
Повышение прибыльности
Благодаря синхронизации различных каналов компания может более эффективно управлять своими запасами и тем самым увеличивать свою прибыль.
Интернет-покупки или бесконтактные кассы помогают увеличить частоту дополнительных покупок и продаж.
-
Отличное знание потребностей клиентов
Плавный и упрощенный обмен информацией с клиентами позволяет лучше понять их потребности, в частности, благодаря отзывам и мнениям, которые всё чаще собираются после покупки.
Централизация данных из разных каналов позволяет не только адаптировать предложение, но и обеспечить наилучший сервис, реагируя на спрос.
Таким образом, компания находится в процессе постоянного совершенствования, что позволяет ей постоянно адаптироваться к рынку и его изменениям.
-
Повышение удовлетворенности клиентов
Омниканальность позволяет вам полностью контролировать процесс покупки и продажи .
Таким образом, отношения с клиентом являются постоянными, что улучшает имидж бренда и опыт покупок. Кроме того, отношения с клиентом умножаются и делают контакт более гибким.
4 столпа омниканальной стратегии
Вы убедились в эффективности омниканальной стратегии продаж? Не спешите ✋: выбор этой формы организации не может не сказаться на внутреннем функционировании компании на стратегическом, логистическом и маркетинговом уровне
Омниканальная коммерция, на самом деле, основана на 4 столпах, которыми нельзя пренебрегать, иначе вся стратегия пойдет под откос.
Столп 1: каналы продаж
Цель, безусловно, состоит в том, чтобы быть везде, но, прежде всего, присутствовать там, где находятся ваши клиенты. Нет смысла инвестировать в канал продаж или коммуникации, если покупатели никогда им не пользуются.
Поэтому вам необходимо начать с тщательного анализа покупательских привычек, чтобы тщательно выбирать каналы:
- интернет-магазин;
- платформа электронной коммерции, похожая на маркетплейс;
- социальные сети;
- мобильные приложения;
- физические точки продаж;
- оптовики или розничные торговцы;
- представители и т.д.
☝️Список, конечно, не является исчерпывающим и должен постоянно адаптироваться к изменениям на рынке. Ошибка состоит в том, чтобы инвестировать только в один канал, рискуя увидеть его спад, даже временный, как это было во время ограничения физических магазинов!
Столп 2: маркетинг
Продавать свою продукцию – это хорошо. Но чтобы её продать, она должна быть известна и, следовательно, видима.
Даже самой уважаемой компании необходимы коммуникации и маркетинг, чтобы повысить осведомленность о её бренде и продукции. Цель маркетинга – отправить правильное сообщение нужному человеку в нужное время. Омниканальная коммерческая стратегия должна сочетаться со стратегией омниканального маркетинга.
Часто используемые каналы сбыта включают:
- интернет-реклама (Яндекс.Директ, VK Ads и т.д.);
- спонсируемые продукты на торговых площадках;
- рекламный ретаргетинг;
- контент-стратегия в социальных сетях;
- электронная почта;
- СМС-маркетинг и т.д.
Столп 3: логистика и запасы
Иногда об этом забывают, но бэк-офис включает в себя всё, что происходит на фоне продажи и что включает в себя возможность сделать продукт доступным для покупки:
- управление запасами: от заказа до наличия;
- возвраты и т.д.
Планирование логистики должно быть идеально синхронизировано со всеми другими отделами компании: таким образом, каждый продавец мгновенно узнает, доступен ли товар, где и в какие сроки.
В рамках омниканальной стратегии продаж процесс цепочки поставок быстро усложняется. К счастью, существует программное обеспечение, идеально подходящее для этих ограничений.
Столп 4: доставка и распространение
Продажа продукта также означает обеспечение того, чтобы он прибыл к порогу покупателя или чтобы покупатель мог уйти с ним после совершения покупки. Предприятия могут использовать стороннюю логистическую компанию для своих поставок или обрабатывать их самостоятельно.
Здесь также имеет место омниканальность, позволяющая предложить потребителю широкий выбор:
- немедленное или отсроченное получение в магазине;
- отправка в точку ретрансляции;
- доставка на дом и т.д.
Возможности доставки – это не просто технический аспект обслуживания клиентов, а реальная составляющая. Многие ли из нас отказались от покупки из-за того, что их не устроил способ доставки или получения?
Как реализовать омниканальную стратегию продаж
Чтобы разработать стратегию омниканальных продаж, вам не нужно начинать все сначала, а действовать организованно, чтобы создать персонализированный путь клиента.
Мы можем определить 7 шагов для успешной реализации омниканальных продаж.
-
Сегментируйте свой рынок
Первое, что нужно сделать, – это хорошо узнать своих клиентов, чтобы создавать различные группы для персонализации обслуживания.
Критерии сегментации могут быть разнообразными:
- доход;
- географическое положение;
- возраст;
- покупательское поведение;
- ценности и т.д.
У каждой группы будет своё позиционирование.
-
Определите каналы
У каждого сегмента покупателей будет своё покупательское поведение: одни будут отдавать предпочтение элитным, другие восстановленным, третьи полагаются на мнение влиятельных лиц в социальных сетях и т.д.
Детальный анализ поведения на разных каналах позволяет выбрать наиболее выгодные или обеспечивающие оптимальный клиентский опыт.
-
Составьте карту пути клиента
Теперь нужно нарисовать различные шаги, которые ваш клиент будет выполнять, чтобы купить ваш продукт. Каждый канал будет вносить свой вклад и может быть направлен на перенаправление клиента на покупку.
Единственное ограничение в том, что для него все текуче и почти прозрачно.
Возьмем, к примеру, клиента, желающего приобрести продукт:
- Он начинает с поиска информации в своей поисковой системе.
- Затем он посещает профили нескольких брендов в социальных сетях.
- Несколько дней спустя он натыкается на рекламу вашего продукта во время работы в Интернете и нажимает на неё.
- Он подписывается на рассылку новостей вашего бренда и некоторых других, чтобы получать информацию.
- Он ищет отзывы о продукте в Интернете.
- Он просит совета через чат на сайте вашего бренда.
- Наконец, он совершает покупку в интернет-магазине вашей компании.
☝️Что вам нужно помнить, так это то, что путь клиента не является линейным и немедленным. Он перемещается между несколькими каналами, причем совершенно по-разному в зависимости от профиля.
Задача для компании – иметь возможность конвертации на каждом этапе, если клиент к этому готов.
-
Позаботьтесь об обслуживании клиентов
Обслуживание клиентов и сопутствующая ему забота о клиентах стали неотъемлемой частью процесса покупки.
Клиент должен иметь возможность легко, быстро и беспрепятственно связаться с вашим брендом.
Это может быть:
- на сайте;
- через мобильное приложение;
- по телефону;
- в социальных сетях;
- через персональный чат.
Поддержка повышает лояльность клиентов и повышает их удовлетворенность.
-
Сгруппируйте данные
Продажа по нескольким каналам требует, чтобы все они были взаимосвязаны, чтобы иметь мгновенный доступ к наличию продукта.
Кроме того, объединение данных, касающихся маркетингового и покупательского поведения, помогает оптимизировать эффективность канала.
-
Автоматизируйте
В омниканальных продажах можно автоматизировать большое количество процессов, чтобы сэкономить время, особенно на повторяющихся задачах с низкой добавленной стоимостью.
Таким образом, вы сможете направить человеческие и материальные ресурсы на то, что действительно приносит пользу.
Вы можете легко автоматизировать следующие аспекты:
- простые вопросы и ответы клиентам можно доверить чат-боту, который может передать клиента консультанту, если проблема окажется более сложной;
- доступность продукции контролируется автоматически и без вмешательства человека с помощью специализированного программного обеспечения для управления запасами;
- путь клиента можно ориентировать в зависимости от его поведения с помощью правильно настроенного программного обеспечения, которое, например, отправляет сообщение, если потребитель бросает корзину по пути.
-
Постоянно адаптируйте свои процессы
Тестировать каналы продаж при их настройке – это хорошо, но лучше делать это регулярно.
Вам необходимо собирать данные в каждой точке соприкосновения между вашим бизнесом и клиентом, чтобы постоянно адаптировать свой процесс.
Омниканальные продажи: подведем итоги
Омниканальные продажи рассматриваются многими экспертами как будущее (и даже настоящее!) не только розничной торговли, но и коммерции в целом.
Эта стратегия, использующая все возможные каналы контактов и продаж между клиентом и компанией, идеально отвечает потребностям нынешних потребителей.
Омниканальные продажи продвигают организацию на 360°, ориентируя на качество обслуживания клиентов и их потребности. Это требует соответствующей организации, как с точки зрения маркетинга, логистики, так и самих продаж.
