Правила предпродажной подготовки – типичные ошибки

В Центрах развития малого бизнеса Центрально-Черноземного банка Сбербанка России вот уже несколько лет ежедневно проходят обучающие семинары, которые проводят специалисты партнерских организаций банка.

Здесь обсуждаются самые разные вопросы, связанные с предпринимательской деятельностью – сопровождение бизнеса, составление бизнес-планов, налогообложение, бухучет, аудит и т.д.

Благодаря личному многолетнему опыту преподавателей и их ценным советам будущие предприниматели избегают многих ошибок и учатся строить по-настоящему эффективный бизнес.

Вадим Газарян возглавляет консалтинговую компанию «Газарян и партнеры» и уже 17 лет изучает прямые продажи. На семинарах в Центрах развития малого бизнеса (ЦРМБ) Сбербанка он делится с начинающими бизнесменами своим многолетним опытом работы.

Сегодня Вашему вниманию отчет с семинара «Управление отделом продаж. 15 типичных ошибок», состоявшегося на базе допофиса № 0180 (здесь расположен один из воронежских ЦРМБ).

Какой отдел компании самый главный

С этого вопроса аудитории начинает свою лекцию Вадим Газарян. Слушатели предлагают разные варианты – производственный отдел, бухгалтерия и так далее. Важно ведь и произвести товар, и учесть движение денежных средств. Но оказывается, подобное мнение является не чем иным, как первой из типичных ошибок сотрудников отдела продаж, ведь самым главным звеном являются они сами.

– Можно найти пути решения проблемы производства, можно наладить работу бухгалтерии, ведь это внутренние механизмы компании. А вот найти рынок сбыта – задача куда сложнее, ведь ее решение зависит от многих внешних факторов, — поясняет Вадим Викторович.

1. Итак, Ошибка №1 заключается в том, что отдел продаж не признан главным подразделением руководством и всеми другими отделами компании. В итоге – нет безбарьерной коммуникации между руководителем и менеджерами по продажам, с одной стороны, и складом, бухгалтерией, производством, другими отделами – c другой. «Не важные» «продажники» решают важные задачи конкурентной борьбы. «Не ценные» менеджеры по продажам обслуживают ценных клиентов. Внутреннее противоречие лишает организацию целостности, блокирует энергию активности по освоению внешней среды.

   

   Все эти мысли плюс остальные четырнадцать ошибок Вадим Газарян сформулировал в книге под названием «Матрица продаж. Как настроить конкурентоспособную работу отдела продаж». Все ошибки он делит на три блока – проблемы, связанные с организацией (дезорганизацией) работы отдела продаж, ошибки руководителей и ошибки менеджеров по продажам. Рассмотрим все их подробнее.

2. Ошибка №1-1. Нет разделения обязанностей. Один и тот же человек общается и с постоянными, и с новыми клиентами. Разделение между этими потоками должно быть обязательно, ведь новые клиенты – это, как правило, отказы, высокие требования, а значит и совершенно другой принцип работы.
3. Ошибка №1-2. Нет плана работы. Мало кто из продажников составляет план работы, где прописан каждый этап, а ведь это решало бы многие сложности. К примеру, в середине процесса возникает сбой, а вы не можете определить, на каком именно этапе он произошел, ведь у вас не было плана. На то, чтобы решить проблему, у вас уйдет немало времени.
4. Ошибка №1-3. Нет описания товара. Должно быть четко структурированное описание товара, чтобы менеджер ничего не перепутал при общении с клиентом.
5. Ошибка №1-4. Нет электронной системы организации продаж. Менеджеры не заносят данные в электронную систему. Это снижает качество анализа сделок и информации в целом, что, в свою очередь, снижает продуктивность переговоров.

Ошибки руководителей при организации продаж

1. Ошибка №2-1 Неумение «вернуть» проблему менеджеру. Руководитель принимает на себя проблемы менеджеров, не умея вовремя делегировать полномочия. В итоге – не развивается самостоятельность подчиненных, сотрудники остаются «недогруженными» в то время как шеф тратит кучу времени на выполнение чужой работы.

   Вадим Газарян: «Однажды я пришел на деловую встречу к руководителю одной компании и поразился атмосфере, которая царила в офисе. Представьте себе картину: менеджеры спокойные, расслабленные, с радостными лицами, жуют пряники… А начальник в это время чуть ли не в ужасе хватается за голову в окружении кипы бумаг. Вот это и есть яркий пример первой из типичных ошибок руководителя».

2. Ошибка №2-2. Персонал не вовлечен. Руководитель не вовлекает персонал в решение проблемы. Здесь глаголы «вовлекать» и «приказывать» не являются синонимами. Руководитель должен уметь заинтересовать сотрудника.
3. Ошибка №2-3. Отсутствует принцип «От каждого по способностям». Нужно разграничивать опытных сотрудников, которые работают в компании несколько лет, и новичков, ведь у них неравные возможности, а значит и планы продаж должны быть разными.
4. Ошибка №2-4. Не налажен контакт с другими отделами. Необходимо помнить о том, что отделы и подразделения компании всегда зависят друг от друга и по возможности налаживать с коллегами эффективное взаимодействие.
5. Ошибка №2-5. Не подводятся итоги. Важно подводить итоги – кого-то хвалить, кому-то советовать повысить эффективность. Всегда должна присутствовать мотивация.

Ошибки менеджеров по продажам

1. Ошибка №3-1. Неумение общаться. Менеджеры по продажам некачественно обучаются навыкам продаж и знанию продукта – они перегружены устной и печатной информацией, обучаются всему и сразу, нет пошагового плана обучения. В итоге зачастую вместо того, чтобы работать с клиентом лично, менеджер взваливает на него кучу информационных буклетов и прочей печатной продукции.
2. Ошибка №3-2. Нет информации о потребностях клиента. Важно выяснить все потребности клиента и обговорить проблемы, которые могут возникнуть в случае приобретения им менее качественного товара.
3. Ошибка №3-3. Отсутствуют тренировки. Менеджерам необходимо постоянно тренироваться в продажах, применяя в том числе чек-листы результативности. Это необходимо для того, чтобы знать, растет ли эффективность работы сотрудника или нет.
4. Ошибка №3-4. Клиент не доверяет. Очень часто возникает ситуация, когда вы чувствуете – вам попросту хотят «втереть» товар, продавец не на вашей стороне. Должно быть наоборот.
5. Ошибка №3-5. Неумение донести до потребителя ценность товара. Порой на вопрос о преимуществах товара вы можете услышать следующий ответ продавца: «Ну, вы сравнили, то «Мерседес», а то «Жигули»! При этом объяснить, в чем именно отличие одной марки от другой и ее преимущества он попросту не может. Покупатель же всегда хочет четко понимать, чем именно различаются товары и в чем большая ценность одного из них.

Вадим Газарян: «Откройте любую газету объявлений и вы там обязательно наткнетесь на «братскую могилу» – панораму однотипных картинок с сообщениями «Окна. Недорого. Гарантия. Качество». Вместо того чтобы обратить внимание на свою уникальность, объявления теряются в серой массе «братьев-близнецов» и становятся «мертвыми» уже до публикации. Так и уникальные отличительные ценности предложения компании очень не просто сначала найти, а затем и донести».

Последнюю ошибку исправить особенно важно.

– Когда ценность для потребителя значит больше, чем цена, нам выгодны продажи, – говорит Вадим Газарян. – А для этого нужно как можно лучше «посвятить» потребителя в преимущества товара.