Тамара была вашим постоянным клиентом в течение многих лет, управляя и храня важные бизнес-файлы на вашей платформе. Но, в последнее время дела пошли не так гладко – загрузки идут медленно, синхронизация занимает вечность, документы трудно найти, а пользовательский интерфейс больше не является интуитивно понятным.
Результат? Она решает прекратить пользоваться вашими услугами и переходит к вашему конкуренту.
Такова реальность оттока клиентов.
Это происходит, когда давние клиенты, такие как Тамара, которая когда-то подписалась на ваши продукты или услуги, начинают вести свой бизнес в другом месте. Вы также заметите, что, несмотря на постоянный поток новых клиентов, общий рост по-прежнему не меняется, поскольку существующие клиенты не возобновляют свои подписки.
Высокий уровень оттока клиентов может существенно повлиять на доходы компании.
Чтобы помочь вам понять отток клиентов и то, как вы можете легко его сократить и настроить свой бизнес на рост, мы подробнее рассмотрим это и многое другое.
Понимание оттока клиентов
Отток клиентов, или истощение клиентов, – это скорость, с которой вы теряете клиентов в течение определенного периода. Это может проявляться по-разному, например, когда клиенты отменяют подписки, закрывают аккаунты или просто прекращают совершать покупки.
Отток клиентов – критически важный показатель для любого бизнеса, поскольку он напрямую влияет на потенциал роста. При этом каждый бизнес в той или иной форме сталкивается с оттоком клиентов.
Более высокие показатели оттока клиентов могут указывать на наличие проблем в бизнесе, таких как плохое обслуживание клиентов, неадекватные характеристики продукта или наличие конкурентных альтернатив.
Вот почему сосредоточение внимания на сокращении оттока клиентов имеет решающее значение для роста бизнеса:
- Эффективность затрат: приобретение новых клиентов может обойтись в четыре-пять раз дороже, чем удержание существующих клиентов. Подумайте обо всех расходах на привлечение клиентов, которые связаны с маркетинговыми кампаниями, усилиями по продажам и рекламными стимулами для привлечения новых клиентов. Борясь с оттоком, вы получаете больше ресурсов для реинвестирования в деятельность по развитию бизнеса.
- Предсказуемый поток доходов: стабильная клиентская база → предсказуемый доход. Когда клиенты уходят непредсказуемо, становится сложнее прогнозировать потенциальный доход и планировать будущее.
- Повышение удовлетворенности клиентов: почему ваши клиенты уходят? Устранив основную причину оттока, вы сможете адаптировать свои продукты и услуги к их потребностям, тем самым повышая общий уровень обслуживания клиентов.
- Положительная репутация бренда: довольные, постоянные клиенты с большей вероятностью станут сторонниками бизнеса, которые будут рекомендовать новых клиентов. С другой стороны, высокие показатели оттока могут нанести ущерб вашей репутации, особенно когда недовольные клиенты делятся своим негативным опытом.
- Пожизненная ценность клиента (CLV): лояльные клиенты обычно генерируют больше дохода с течением времени за счет повторных покупок и дополнительных услуг. Это увеличивает пожизненную ценность клиента и максимизирует потенциальный доход от каждого клиента.
Измерение и мониторинг показателей оттока клиентов
Показатель оттока клиентов рассчитывается путём деления количества клиентов, которых компания потеряла за определенный период, на общее количество клиентов в начале этого периода времени.
Формула коэффициента оттока: (Количество потерянных клиентов ÷ Общее количество клиентов на начало периода) × 100
Допустим, вы начали июнь с 200 подписчиками, а закончили месяц со 180 подписчиками – это значит, что вы потеряли 20 аккаунтов.
Вот как рассчитать показатель оттока:
- 20 ÷ 200 =0,1
- 0,1 х 100 = 10%
- Ваш показатель оттока за июнь составляет 10%.
Помимо показателя оттока клиентов, вам следует также рассчитать показатель оттока доходов. Этот показатель рассчитывает процент потерянного дохода из-за оттока клиентов, предоставляя более глубокое представление о финансовых последствиях оттока.
Недостаточно рассчитать отток клиентов один раз; необходимо отслеживать отток клиентов с течением времени, чтобы выявить тенденции.
Это сезонная или постоянная проблема?
Это позволяет вам выявить потенциальные проблемы до того, как вы потеряете клиентов.
Для эффективного мониторинга показателей оттока вы можете использовать программное обеспечение или платформы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которые вычисляют показатели оттока и предоставляют информацию. Эти инструменты позволяют вам сосредоточить свои ресурсы на областях, требующих наибольшего внимания.
Причины оттока клиентов
Отток может быть добровольным – когда существующие клиенты решают прекратить подписку на ваши услуги и продукты, или недобровольным – по причинам, не зависящим от них. Понимание причин может помочь вам проанализировать показатели удовлетворенности клиентов.
Вот наиболее распространенные причины оттока клиентов:
- Плохой опыт адаптации клиентов. Адаптация – критический показатель успеха клиентов. Он влияет на то, как долго клиент остаётся с компанией. Клиенты, которые не достигают раннего успеха с продуктом, скорее всего, уйдут.
- У вашего продукта или услуги есть проблемы. Клиенты ищут решения. Если ваш продукт или услуга не имеют ключевых функций или ненадежны, вы с большей вероятностью потеряете клиентов из-за конкурентов.
- Плохой клиентский опыт. Удобен ли ваш интерфейс? Легко ли доступна ваша служба поддержки клиентов? Все эти факторы могут быстро привести к разочарованию и оттоку клиентов. Помните, что 64% клиентов легко перейдут к конкуренту после получения плохого опыта.
- Несоответствие цен. Клиенты уйдут, если посчитают, что ваш продукт или услуга переоценены по сравнению с ценностью, которую они предоставляют. Это может быть связано со скрытыми расходами, функциями, которые не оправдывают стоимость, или конкурентом, предлагающим более привлекательный пакет.
Как определить и предсказать отток клиентов
Хотя отток клиентов может произойти в любой момент, есть превентивные меры, которые вы можете предпринять, чтобы сохранить существующего клиента.
Вот несколько стратегий, которые помогут распознать потенциальные риски оттока и принять упреждающие меры:
Мониторинг активности клиентов
Поведение клиента говорит о многом. Первый шаг – проанализировать поведение пользователя на предмет признаков потенциального оттока.
Как можно распознать эти признаки? Обратите внимание на:
- Снижение частоты входа
- Снижение использования продукта или услуги
- Изменения в моделях покупок, такие как меньшие суммы транзакций или переход на более дешёвый тарифный план
Таким образом, ваши службы поддержки клиентов смогут вмешаться до того, как клиент окончательно откажется от продукта или услуги.
Отслеживайте показатели удовлетворенности клиентов
Мониторинг показателей удовлетворенности клиентов позволяет вам понять, как клиенты относятся к услугам и продуктам. Затем вы можете использовать эту информацию для улучшения своих предложений и повышения удовлетворенности клиентов.
Лучший способ сделать это – получить обратную связь с помощью опросов и проверить индекс чистого промоутера (NPS) и индекс усилий клиента. Эти показатели измеряют лояльность клиентов. Например, низкие баллы NPS или отрицательные отзывы могут указывать на повышенный риск оттока.
Проконсультируйтесь со службой поддержки клиентов
Как первая точка контакта, ваша команда по работе с клиентами получает информацию из первых рук о том, что нужно клиентам. Они решают проблемы и выслушивают потенциальные жалобы, что ставит их в более выгодное положение для выявления потенциального оттока.
Команда может идентифицировать этих клиентов по следующим параметрам:
- Анализ заявок на поддержку и существующих обращений в службу поддержки клиентов для выявления клиентов из группы риска.
- Планирование регулярных встреч с клиентами для сбора информации.
Такой подход помогает выявить клиентов, которым может потребоваться дополнительное внимание.
Используйте инструменты анализа оттока клиентов
Иногда вам нужно правильное программное обеспечение и инструменты для выявления закономерностей и прогнозирования оттока. Расширенные аналитические инструменты, такие как системы CRM, используют аналитику данных, машинное обучение и отслеживание поведения клиентов для предоставления действенных идей.
Получив эту информацию, вы сможете заранее связаться с клиентами и предложить им персонализированные предложения или поддержку.
Ключевые стратегии по снижению оттока клиентов
Каждый бизнес сталкивается с оттоком клиентов. Однако, при правильном подходе вы можете устранить потенциальные причины и улучшить общее впечатление клиентов.
Вот основные стратегии, которые помогут вам уменьшить отток клиентов:
-
Улучшение процесса адаптации
Подумайте обо всех действиях, которые вы реализуете после регистрации нового клиента. Этот процесс важен, поскольку 74% потенциальных клиентов выберут альтернативные решения, если процесс адаптации компании слишком сложен.
Оптимизированный процесс адаптации гарантирует, что новые клиенты быстро осознают ценность услуги или продукта.
Это должно включать:
- Персонализированная адаптация: персонализированные электронные письма, обучающие материалы и проверки в процессе адаптации позволяют новым пользователям чувствовать себя ценными и понятыми.
- Чёткие инструкции: предоставьте пошаговые руководства, видеоуроки и интерактивные пошаговые инструкции, которые помогут клиентам легко начать работу.
- Ранний успех: сосредоточьтесь на том, чтобы помочь клиентам быстро достичь первого успеха.
-
Улучшение поддержки клиентов
Для начала вы можете создать базу знаний для самостоятельного обслуживания клиентов с руководствами и обучающими материалами по вашим продуктам или услугам. Таким образом, клиенты смогут получать необходимую им информацию гораздо быстрее.
Кроме того, дайте вашей команде возможность эффективно решать проблемы и делать всё возможное, чтобы клиенты оставались довольны. Хорошо продуманная база знаний может предоставить всю необходимую информацию для оперативного решения проблем клиентов.
Отзывчивая команда поддержки клиентов – это спасательный круг для разочарованных клиентов. Это идеальное решение для повышения удержания клиентов.
-
Внедрите цикл обратной связи с клиентами
Обратная связь даёт информацию, которая позволяет вам постоянно улучшать свои продукты и услуги.
Типичный цикл обратной связи с клиентами выглядит следующим образом:
- Проводите регулярные опросы: используйте опросы NPS и удовлетворенности клиентов (CSAT), чтобы оценить удовлетворенность клиентов и определить области для улучшения.
- Предпринимайте действенные шаги: анализируйте полученные отзывы, чтобы определить общие болевые точки и принять меры по их устранению. Клиенты должны видеть ощутимые улучшения от своих предложений.
- Замкните цикл: свяжитесь с клиентами, которые оставили отзыв, особенно с теми, кто сообщает о проблемах, чтобы проинформировать их о шагах, предпринятых для решения их проблем.
Правильная стратегия общения с клиентами создает эффективную обратную связь и является частью хорошего обслуживания клиентов.
-
Персонализируйте клиентский опыт
Прошли те времена, когда клиенты были нацелены на использование одних и тех же стратегий. Эти стратегии обобщения уже почти не находят отклика у клиентов.
Персонализируйте коммуникацию, рекомендации и предложения на основе данных и шаблонов клиентов. Такой подход может заставить клиентов почувствовать себя ценными и повысить лояльность к бренду.
-
Предложите программы лояльности
Представьте, что в этом месяце к вам присоединилось несколько новых подписчиков. Как сделать так, чтобы они почувствовали свою ценность в первые недели?
Рассмотрите возможность предложения программ лояльности, чтобы мотивировать клиентов продолжать платить за ваши продукты и услуги. Кроме того, рассмотрите эксклюзивные преимущества, которые могут повысить удержание клиентов, например, ранний доступ к новым функциям для постоянных клиентов.
Если у вас есть клиенты, у которых подходит к концу период подписки, вы также можете предложить им специальную скидку, чтобы побудить их продлить подписку. Это поощряет постоянное использование ваших продуктов или услуг и укрепляет лояльность к бренду.
-
Проактивное взаимодействие с клиентами
Роль вашей команды по работе с клиентами заключается в обеспечении постоянной вовлеченности ваших клиентов.
Вместо того чтобы ждать, пока клиенты придут к вам сами, активно взаимодействуйте с ними с помощью персонализированного общения и образовательного контента.
Один из способов проявить инициативу – автоматизировать работу по обслуживанию клиентов.
Это включает в себя:
- Внедрение комплексной базы знаний, которая управляет всей пользовательской документацией, часто задаваемыми вопросами и учебными пособиями.
- Настройка продвинутых чат-ботов на основе искусственного интеллекта, которые обучаются на основе взаимодействия с вашими клиентами.
- Использование программного обеспечения для самообслуживания клиентов, позволяющего клиентам самостоятельно получать ответы.
Кроме того, хорошее обслуживание клиентов включает уведомление о новых функциях и предложениях продукта или советах, которые помогут им максимально использовать ваш продукт. Как только активные клиенты начнут демонстрировать снижение заинтересованности, снова вовлеките их, чтобы выяснить, есть ли у них какие-либо проблемы.
Такой подход позволяет вашему бренду оставаться на первом месте и демонстрирует вашу приверженность их успеху, сокращая отток клиентов.
Как использовать технологии для сокращения оттока клиентов
Технологии оказывают огромное влияние на бизнес-операции сегодня. Эти же инструменты необходимы для сокращения оттока клиентов.
Давайте посмотрим, как технология усиливает эти усилия:
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Представьте себе, что у вас есть система, которая помнит прошлые покупки, предпочтения и взаимодействия ваших клиентов – в этом сила CRM-системы. Они централизуют данные о клиентах и предоставляют информацию о поведении клиентов, что позволяет бизнесу:
- Персонализировать коммуникацию на основе истории клиента.
- Отслеживать активность клиентов и выявлять случаи их потери на ранних этапах, что позволяет своевременно вмешаться.
- Автоматизировать последующие действия, чтобы снизить риск оттока клиентов.
Программное обеспечение базы знаний для самостоятельной поддержки
Одним из важнейших требований к поддержке клиентов сегодня является быстрое время реагирования.
Ваше программное обеспечение базы знаний – это идеальная платформа самообслуживания, когда ваши клиенты просто хотят получить быстрый ответ. Оно предлагает легкодоступную библиотеку статей, руководств по устранению неполадок, часто задаваемых вопросов и учебных пособий. Подумайте о нём как о круглосуточном агенте поддержки, который даёт клиентам возможность самостоятельно находить решения.
Клиенты, которые решают проблемы самостоятельно, с большей вероятностью будут увереннее использовать ваш продукт, что приведёт к более высоким показателям удержания.
Прогностическая аналитика на основе искусственного интеллекта
Помимо традиционных технологических систем, предприятия переходят на инструменты искусственного интеллекта для проактивного повышения эффективности.
Аналитика на основе ИИ может предсказать отток клиентов до того, как он произойдет. Это происходит, поскольку алгоритмы машинного обучения предоставляют информацию о моделях поведения и показателях вовлеченности.
Получив эту информацию, вы сможете принимать решения на основе данных, например, обращаться к клиентам из группы риска с помощью персонализированных усилий. Кроме того, системы ИИ создают среду непрерывного обучения, помогая вам улучшить взаимодействие и сократить отток.
Ошибки, которых следует избегать при борьбе с оттоком клиентов
Решение проблемы оттока клиентов может быть проблемой для большинства компаний. Ниже приведен список наиболее распространенных ошибок, которых следует избегать, если вы хотите сохранить своих клиентов.
- Использование реактивного подхода: многие компании реагируют на отток только после того, как он произошел, упуская ценную информацию. Проактивное управление оттоком включает анализ поведения клиентов и выявление ранних предупреждающих знаков.
- Игнорирование «почему»: помимо вашего показателя оттока, понимаете ли вы, почему уходят клиенты? Проводите опросы о выходе и анализируйте взаимодействие со службой поддержки клиентов, чтобы выявить и устранить болевые точки напрямую и предотвратить отток в будущем.
- Неспособность отслеживать показатели оттока клиентов и реагировать на них: регулярное отслеживание ключевых показателей, таких как уровень оттока клиентов, уровень оттока доходов и CLV, помогает вам понимать тенденции и принимать корректирующие меры.
- Пренебрежение отзывами пользователей: клиенты, которые чувствуют себя не услышанными или недооцененными, с большей вероятностью перейдут к конкурентам. После сбора отзывов убедитесь, что вы внедрили изменения.
