Просто предложить хороший продукт или услугу недостаточно. Опросы показывают, что 73% потребителей считают качество обслуживания клиентов ключевым фактором при принятии решения о покупке.
Более того, клиенты готовы платить больше за то, что для них важно, – будь то дружелюбное обслуживание, человеческое взаимодействие, персонализация, удобство или эффективность.
Вот насколько важен клиентоориентированный подход для любого бизнеса.
В условиях растущей конкуренции вам необходимо переключить своё внимание с предлагаемых вами продуктов и услуг на людей, которые их потребляют.
Клиентоориентированная стратегия устраняет этот разрыв, помещая клиентский опыт в центр всех бизнес-решений.
Учитывая это, мы составили руководство, которое вооружит вас инструментами и знаниями, необходимыми для того, чтобы сделать ваш бизнес по-настоящему клиентоориентированным.
В этой статье мы рассмотрим:
- Определение и важность клиентоориентированности
- Ключевые шаги по разработке клиентоориентированной стратегии
- Как измерить успешность клиентоориентированной стратегии
- Роль технологий, включая базы знаний, в поддержке клиентоориентированности
Но, сначала…
Что такое клиентоориентированная стратегия
Клиентоориентированная стратегия ставит во главу угла потребности, предпочтения и болевые точки клиентов на каждом уровне бизнеса, чтобы помочь предоставлять исключительные впечатления. Создание клиентоориентированности подразумевает учет интересов клиента во всех процессах принятия решений – включая разработку продукта, маркетинг и обслуживание клиентов.
Учитывая растущий спрос на более качественное обслуживание клиентов, этот стратегический подход может выделить вас среди конкурентов.
Это возможность обновить стратегию обслуживания клиентов и построить долгосрочные отношения.
Почему важен клиентоориентированный подход
Разочарованные клиенты, падающая лояльность и стагнирующий рост – всё это признаки компании с плохим подходом к клиента. Ни один владелец бизнеса или руководитель не хочет оказаться в такой ситуации.
Вы можете обратить всё это вспять, уделив внимание клиентоориентированности. Такой подход может значительно преобразовать ваш бизнес, что приведет к различным преимуществам, которые повысят как удовлетворенность клиентов, так и прибыль компании.
Давайте подробнее рассмотрим преимущества, которые вы получаете как клиентоориентированная компания:
Повышение лояльности клиентов
Подумайте о такой компании, как Apple, известной своим клиентоориентированным подходом. Все кампании, запуски продуктов и услуг делают акцент на пользовательском опыте и удовлетворенности клиентов. Это объясняет, почему лояльность компании составляет 93% – с клиентской базой, которая постоянно покупает новые продукты и выступает за бренд.
Аналогично, принятие стратегии, которая фокусируется на клиентоориентированности, может помочь вам построить прочные отношения с клиентами.
Это приводит к:
- Повторным покупкам: лояльные клиенты более склонны совершать повторные покупки, что приносит вам стабильный доход.
- Снижение затрат на привлечение клиентов: помните, что привлечение новых клиентов требует более высоких затрат, чем удержание существующих.
- Положительные отзывы: довольные клиенты становятся сторонниками бренда, рекомендуя вашу компанию другим.
- Более высокая частота покупок: лояльные клиенты склонны совершать покупки чаще и тратить больше за одну транзакцию.
Более высокая пожизненная ценность клиента (CLV)
Подумайте об этом так: вы только что получили новых клиентов. Но, как гарантировать, что они останутся лояльными к вашему бренду в долгосрочной перспективе? Это проблема большинства предприятий.
Однако, при правильной клиентоориентированной стратегии вы можете стимулировать повторные покупки среди этой клиентской базы.
Пожизненная ценность клиента (CLTV) представляет собой общий доход, который бизнес ожидает от одного клиента. Он увеличивается по мере того, как лояльные клиенты покупают и взаимодействуют с брендом с течением времени.
Клиентоориентированный подход напрямую влияет на CLTV за счёт:
- Решение проблем клиентов для снижения оттока клиентов;
- Апсейл и кросс-сейл для предложения дополнительных продуктов или услуг;
- Создание прочных связей с клиентами.
Улучшение репутации бренда
Недостаточно просто предлагать разнообразный ассортимент продукции и услуг. Вам по-прежнему нужна сильная репутация бренда.
Вы можете потерять клиентов, если «прославитесь» плохим обслуживанием, задержками поставок, отзывами продукции, грубым персоналом или отсутствием прозрачности.
Клиентоориентированные компании делают наоборот. Все ресурсы направлены на удовлетворение потребностей клиентов и улучшение вашей репутации, особенно на сегодняшнем конкурентном рынке.
Обеспечение удовлетворения потребностей ваших клиентов на каждом этапе пути покупателя свидетельствует о подлинной приверженности. Последовательное предоставление этих исключительных впечатлений также формирует положительное восприятие бренда.
Конкурентное преимущество
Каждый бизнес конкурирует за одних и тех же клиентов. Это означает, что маркетинговые стратегии также становятся более целенаправленными.
Чтобы выделиться, вы можете начать с предоставления превосходной ценности для клиентов. Это лучший подход, если вы хотите привлечь больше клиентов и увеличить свой доход. В конце концов, компании, ориентированные на клиентов, на 60% более прибыльны.
Например, если вы ведете бизнес в сфере электронной коммерции, начните с предложения бесшовного клиентского опыта с момента получения заказа до доставки и возможных возвратов. Клиенты запомнят это в следующий раз, когда захотят купить аналогичный продукт.
Создайте команду поддержки клиентов, которая будет готова ответить на вопросы и предоставить базу знаний, к которой клиенты смогут получить независимый доступ.
В результате вы увеличите объём продаж и получите конкурентное преимущество перед другими ритейлерами.
Ключевые компоненты клиентоориентированной стратегии
Допустим, вы хотите разработать или обновить существующую бизнес-стратегию, чтобы она стала более клиентоориентированной. Что следует включить?
Вот основные компоненты, которые следует учитывать:
Понимание ваших клиентов
Чтобы создать по-настоящему персонализированный клиентский опыт, необходимо глубоко понимать своих клиентов. С помощью этих основополагающих знаний вы можете разрабатывать свои услуги, продукты и взаимодействия, чтобы соответствовать (и превосходить) их ожиданиям.
Вот как этого добиться:
- Проведите исследование клиентов: довольны ли ваши клиенты? Есть ли услуги, которые нужно улучшить? Опросы, формы обратной связи и краткие интервью могут помочь вам собрать эти данные о клиентах.
- Сегментируйте своих клиентов: у компаний часто есть несколько сегментов клиентов. Чтобы хорошо обслуживать каждый сегмент, разделите клиентскую базу на отдельные сегменты и предлагайте персонализированные услуги.
Согласование корпоративной культуры
Понимание своих клиентов – это одно, а обеспечение того, чтобы все в компании были привержены ценностям, ориентированным на клиента, – это совсем другое.
Если ваша команда не полностью честна, клиенты это поймут. И, в конечном итоге, они могут отказаться от вас ради ваших конкурентов.
Создание клиентоориентированной культуры требует участия как руководства, так и рядовых сотрудников.
Хотя команда поддержки клиентов является лицом всего этого, необходимо, чтобы руководство поддерживало и было привержено клиентоориентированности от каждого. Организационные цели и миссия также должны отражать эти ценности, чтобы задать тон для всей компании.
Это значительно облегчает сотрудникам задачу согласования с ценностями, ориентированными на клиента. Если у вас есть новые сотрудники или вам нужно доработать стратегию, вы можете организовать обучающие сессии для сотрудников, чтобы вооружить свою команду лучшими практиками обслуживания клиентов.
Расширение прав и возможностей сотрудников
Сотрудники – это лицо компании.
Как вы наделяете их полномочиями? Начните с:
- Дайте им инструменты, необходимые для достижения успеха. Например, вашим представителям службы поддержки клиентов нужны инструменты для чата в реальном времени, внутренние коммуникационные платформы и база знаний, к которой можно обращаться за документацией компании.
- Организация постоянных обучающих мероприятий для развития навыков и знаний сотрудников по работе с клиентами на каждом этапе пути.
- Поощрение сотрудников за выдающееся обслуживание клиентов.
- Создание деловой среды, в которой сотрудники чувствуют поддержку.
- Регулярно предоставляйте обратную связь и отмечайте усилия сотрудников по обеспечению превосходного обслуживания клиентов.
Сегодня клиенты требуют исключительного обслуживания, поэтому убедитесь, что ваша команда хорошо оснащена для работы с ними и решения любых возникающих проблем.
Использование технологий
Большая часть бизнес-трансформаций, которые мы видим сегодня, подпитывается технологиями. Фактически, 71% руководителей компаний намерены увеличить свои инвестиции в технологии обслуживания клиентов, такие как чат-боты на основе искусственного интеллекта.
Результат?
Улучшение аналитики клиентов и возможностей самообслуживания.
Технология улучшает качество обслуживания клиентов, обеспечивая лучшую коммуникацию, более персонализированное взаимодействие и оптимизированные процессы. Однако, вам все равно нужно использовать правильную технологию для достижения наилучших результатов.
Подумайте о системах управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), программном обеспечении для баз знаний или программных инструментах службы поддержки, которые приносят пользу как клиентам, так и службам поддержки.
8 шагов по разработке клиентоориентированной стратегии
До сих пор мы рассматривали ключевые элементы успешной клиентоориентированной стратегии. Но, вам все равно нужно её разработать и внедрить.
Давайте рассмотрим на шаги, которые помогут вам.
-
Сбор и анализ данных о клиентах
Если вы когда-либо пользовались продуктами крупных брендов, вы знаете, что они собирают отзывы клиентов о продуктах и услугах, просматривая обзоры, рейтинги и опросы. Такая информация важна для компании, которая хочет перестроить или построить культуру, ориентированную на клиента.
Сбор и анализ данных о клиентах обеспечивает обратную связь и информацию о поведении и предпочтениях клиентов.
Вот несколько способов получить эти данные:
- Используйте анкеты: самый быстрый способ определить, удовлетворены ли ваши клиенты и наслаждаются ли они процессом покупок, – это разослать несколько вопросов. Спросите о каждом аспекте взаимодействия с клиентами, чтобы узнать, что работает, а что нет.
- Аналитика социальных сетей и веб-сайтов: ваша страница в социальной сети или веб-сайт содержат важную информацию о том, что нравится вашим клиентам. Проверьте статистику социальных сетей и используйте такие инструменты, как Яндекс.Метрика, чтобы отслеживать вовлеченность. Вы также можете проанализировать, какие записи в блогах или социальных сетях вызывают наибольший интерес.
- Данные о продажах и поддержке клиентов: не игнорируйте информацию из тикетов поддержки. Общение между клиентами и вашей службой поддержки предоставляет данные, которые можно использовать для выявления распространенных проблем и областей для улучшения.
Понимания потребностей клиентов недостаточно; необходимо сделать шаг вперед и преобразовать их в действия, способствующие росту.
-
Создание профиля клиентов
Это подробные профили ваших идеальных клиентов, основанные на данных и исследованиях.
Как они повышают клиентоориентированность?
Давайте нарисуем картину.
Представьте себе фитнес-бренд, который хочет улучшить свою маркетинговую стратегию и ассортимент продукции.
Чтобы лучше понять свою разнообразную клиентскую базу, компания на основе своих исследований выделяет две основные категории клиентов: «Молодые специалисты» (обычно в возрасте 25-35 лет, проживающие в городских районах и имеющие достаточный доход для приобретения премиальных фитнес-продуктов), и «Занятые родители» (в возрасте 35-50 лет, которым сложно найти время для тренировок из-за семейных и рабочих обязательств).
Фитнес-бренд разрабатывает целевые маркетинговые кампании и линейки продуктов. Они предлагают ряд высокотехнологичных фитнес-гаджетов и эксклюзивные членства в спортзалах для «молодых профессионалов» и создают серию коротких эффективных видео домашних тренировок для «занятых родителей».
Вот как работают профили клиентов.
Они помогают вам понять различные сегменты вашей клиентской базы и адаптировать ваши стратегии для удовлетворения их потребностей. Вам не придется тратить деньги компании, создавая продукты для неправильной аудитории.
-
Карта пути клиента
Ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом по-разному на каждом этапе – будь то осведомленность, рассмотрение, решение, удержание или лояльность. Ваша задача – убедиться, что они удовлетворены на протяжении всего пути покупателя.
Картирование пути клиента помогает визуализировать весь процесс, чтобы определить точки соприкосновения и области для улучшения.
Вот как это сделать:
- Составьте карту всех точек соприкосновения, где клиенты взаимодействуют с вашим брендом, например, ваш веб-сайт, социальные сети, служба поддержки клиентов и обслуживание в магазине.
- Определите области, в которых клиенты сталкиваются с трудностями или разочарованиями.
- Решите эти проблемы, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
-
Согласование внутренних процессов
Если ваша цель – стать клиентоориентированной компанией, вам нужно работать сообща как компании. Это может показаться очевидным, но все равно важно обеспечить согласованность действий всех отделов. Как этого добиться?
Проанализируйте существующие операции, рабочие процессы и структуры команды, чтобы определить, поддерживают ли они подход, ориентированный на клиента.
Разрушьте информационные хранилища и поощряйте сотрудничество между отделами, чтобы обеспечить единый подход к обслуживанию клиентов. Например, отделы маркетинга, продаж, разработки продуктов и поддержки должны работать вместе, чтобы удовлетворять потребности клиентов.
Обучайте своих сотрудников тому, как обеспечить наилучший клиентский опыт.
Когда все находятся на одной волне, становится легче предоставлять единообразное обслуживание.
-
Внедрение циклов обратной связи с клиентами
Вы не можете подделать исключительный сервис. Однако, вы можете повысить свои стандарты, используя отзывы клиентов для улучшения своих предложений.
Собирать эту информацию можно с помощью социальных сетей, форм обратной связи, опросов в приложении или взаимодействия со службой поддержки клиентов.
Чтобы ваш цикл был эффективным, вы должны выйти за рамки сбора отзывов – убедитесь, что вы действуете на их основе. Если ваши клиенты хотят новых функций в программном обеспечении, сделайте это обновление приоритетным, чтобы они остались довольны.
По мере внесения необходимых корректировок также сообщайте об этих улучшениях клиентам. Отзывчивость гарантирует вашим клиентам, что вы учитываете их потребности.
-
Инвестируйте в правильные технологии
В наши дни невозможно игнорировать технологии, вот почему 73% руководителей компаний считают, что такие технологии, как ИИ, имеют решающее значение для взаимодействия с клиентами.
При таком большом выборе инструментов вам необходимо инвестировать в правильную технологию.
Спросите себя:
- Оптимизирует ли инструмент процессы, связанные с клиентами?
- Улучшит ли эта технология взаимодействие с клиентами?
- Могу ли я получить ценную информацию, которая поможет мне достичь своих клиентоориентированных целей?
Быстрый способ начать – получить программное обеспечение для управления и обмена информацией. Лучше, если это будет самообслуживание, поскольку клиенты могут получить доступ к часто задаваемым вопросам, руководствам и статьям независимо.
Вы можете пойти дальше и внедрить технологии, которые создают интерактивные руководства и руководства для ваших клиентов, чтобы помочь им понять, как использовать ваши продукты или услуги.
-
Обучайте и расширяйте возможности сотрудников
Можете ли вы представить, как это неприятно, когда вы звоните в службу поддержки клиентов, а они не могут вам помочь?
Это плохо для репутации компании и самый быстрый способ потерять клиентов.
Вашим приоритетом должно быть инвестирование в обучение и развитие членов вашей команды. Это включает в себя комплексное знание продукта, навыки общения и методы решения проблем.
Помните, что представители службы поддержки клиентов находятся на передовой ваших взаимодействий. Справедливо, что они представляют компанию в хорошем свете. Поддержание их хорошей готовности к выполнению своих задач улучшает взаимодействие с клиентами, повышает уровень удовлетворенности и помогает вам создать культуру, ориентированную на клиента.
-
Оцените свой клиентоориентированный подход
Вы согласовали свои процессы, включили отзывы клиентов, внедрили технологию и обучили своих сотрудников. Что делать дальше?
Пришло время измерить эффективность вашего подхода. Хотя нет конкретного метода измерения клиентоориентированности, есть ключевые показатели, которые вы можете использовать, чтобы определить, окупаются ли ваши усилия.
Вот основные из них:
- Индексы лояльности (NPS): если вы хотите узнать, довольны ли ваши клиенты или порекомендуют ли они вас другим, это опрос, который вам нужен. Ваши «промоутеры бренда» дадут вам высокую оценку.
- Ценность жизненного цикла клиента (CLTV): спросите любую клиентоориентированную компанию и вы узнаете, что у них много постоянных клиентов. Ценность жизненного цикла клиента рассчитывает доход, который клиент приносит компании, пока он покупает ваши продукты и услуги.
- Отток клиентов: мы все работаем над сохранением клиентов. Но, это не всегда идеальная картина; некоторые клиенты могут уйти, если они недовольны. Вы можете рассчитать показатели оттока клиентов, определив процент клиентов, которые прекратили использовать ваши продукты в течение определенного периода.
Однако, вся эта статистика будет бесполезна, если вы ее не используете. Как только у вас появятся показатели производительности, вы сможете непрерывно совершенствовать свои клиентоориентированные стратегии.
Преодоление трудностей клиентоориентированной стратегии
Хотя все эти стратегии звучат просто, становление клиентоориентированной компании требует самоотверженности и усилий.
Сначала вам нужно преодолеть эти трудности:
Разрозненность отделов
- Проблема: изолированная работа отделов может затруднить обеспечение постоянного обслуживания клиентов.
- Решение: Постройте межведомственное сотрудничество посредством регулярных встреч и общих целей. Единый подход к обслуживанию клиентов гарантирует, что все будут соответствовать общей клиентоориентированной стратегии.
Неэффективные технологические инструменты
- Проблема: имеет ли ваша команда по обслуживанию клиентов необходимые инструменты и технологии для предоставления более быстрой обратной связи и персонализированного опыта? Неадекватные инструменты повлияют на то, как вы взаимодействуете с клиентами.
- Решение: выберите инструменты самообслуживания, которые удобны в использовании, масштабируемы и способны интегрироваться с существующими системами.
Отсутствие поддержки со стороны руководства
- Проблема: без сильной поддержки со стороны руководства бизнес-инициативы могут не обладать необходимыми ресурсами, приверженностью и стратегической направленностью для создания успешной компании, ориентированной на клиента.
- Решение: продемонстрируйте ценность клиентоориентированных стратегий с помощью аналитических данных и практических исследований. Связывание ваших инициатив с другими бизнес-целями может убедить руководителей принять участие.
Роль управления знаниями в клиентоориентированности
По-настоящему клиентоориентированная стратегия требует бесперебойного доступа к информации, и управление знаниями является основой этой доступности.
Всякий раз, когда вы ведёте свой бизнес без надлежащего управления знаниями, вы ставите под угрозу способность вашей команды обеспечивать положительное обслуживание клиентов.
С хорошо структурированной базой знаний вы можете сократить время ответа и улучшить качество обслуживания клиентов. Инвестиции в инструменты управления знаниями – это не просто бизнес-затраты, а стратегические инвестиции в создание эффективной компании, ориентированной на клиента.
